«A reinvenção já não é um desejo, é uma necessidade», afirma António Ramalho

António Ramalho foi o keynote speaker de abertura da XIX Conferência Human Resources, que se realizou ontem n’ O Clube – Monsanto Secret Spot, sendo também transmitida em live streaming. “Reset – O dia seguinte” era o tema proposto, e o CEO do Novo Banco reflectiu sobre os desafios que se avizinham.

«É a improvisar que temos estado a gerir estes últimos meses, por isso também vou improvisar nesta apresentação, para vos falar não só do que foi feito no Novo Banco, mas sobretudo reflectir sobre os desafios que temos no futuro». Foi assim que António Ramalho deu início à sua intervenção, fazendo também notar que, apesar de estarmos «perante uma crise sem precedentes e diferente de todas as outras, dizer que não era previsível é absurdo. É uma crise que se verifica por razões sanitárias, que se vinham a repetir, há vários anos, em diferentes geografias, por isso havia muitos exemplos para permitir a previsibilidade», afirmou. «A impreparação para uma pandemia anunciada é desde logo um dos elementos que procuramos esquecer.»

António Ramalho destacou também que esta é uma crise contraditória, porque, sendo simétrica – porque afecta todo o mundo, a nível económico e sanitário, é muito assimétrica nos comportamentos. É é também uma crise comportamental, porque as respostas são as mais tradicionais. A resposta do confinamento foi parecida à usada aquando da Peste Negra, com a excepção de que agora temos outros meios tecnológicos.

Passando para como, no Novo Banco, se respondeu à crise, o CEO partilhou que, durante o Estado de Emergência, partiram de dois princípios base: que a dimensão e o tempo da crise seria elevado e que o sistema financeiro é segunda linha de defesa da sociedade – imprescindível ao seu funcionamento; e foi assim com esses pressupostos que as estruturas do banco foram reorganizadas.

Assim, procuraram garantir toda a cadeia de valor: serviços, mantendo os balcões abertos e garantir resposta aos clientes; processos, agilizando-os e criando condições para que os serviços funcionassem remotamente; e segurança, adaptando todos os balcões e espaços e assegurando todos os meios de protecção.

A aposta na comunicação

António Ramalho revela que a estratégia do Novo Banco de resposta à crise  passou por uma forte aposta na comunicação, externa e interna, tendo como mote orientador o conceito “Estamos abertos”. E quis transmitir não só que estavam abertos às empresas e às famílias, mas também abertos ao que é novo. O que se pretendeu foi olhar para o futuro e que este risco de “estar aberto” fosse assumido como positivo – «algo que em Março não era evidente para todos, foi uma aposta ousada», reconheceu. «Nunca fechámos os balcões e tivemos sempre alguém de cada área, para dar o exemplo do modelo que estávamos a seguir.»

Entre as várias iniciativas promovidas, umas foram mais planeadas do que outras. O CEO exemplificou: «Quando fecharam Ovar, e sendo os gerentes dos balcões de fora do concelho, tivemos que mudar a gerência dos balcões locais para gerentes que vivessem no concelho. Só assim conseguimos manter os balcões abertos.»

Em relação à campanha interna, o foco esteve em quatro áreas: segurança, espírito de equipas (as que estavam remotas também), local de trabalho (segurança do espaço físico), e saúde emocional e financeira.

Apesar de o recurso ao trabalho remoto nunca ter sido total, grande parte da equipa esteve em teletrabalho. Sobre a produtividade, António Ramalho partilhou que a produtividade aumentou em 48% das áreas e reduziu em 9% das áreas. E acredita que o que contribuiu para o aumento da produtividade foi o ter sido proporcionada uma experiência positiva, os colaboradores reconhecerem a preocupação com a sua segurança e bem-estar e que as medidas adoptadas foram as correctas face às circunstâncias. 70% dos colaboradores afirmaram sentir-se satisfeitos com a gestão da informação e comunicação feita durante a pandemia.

Como resultado da campanha promovida, o CEO do Novo Banco realça: «Conseguimos assegurar a continuidade, manter a unidade estratégica perante os novos desafios e estar num patamar de alguma normalidade.» Ainda que reconheça que é provável que a maioria das empresas de prestação de serviços tenham conseguido o mesmo desiderato, fez notar que «é particularmente importante no Novo Banco, pelo contexto prévio e riscos reputacionais externos». Partilhou ainda o que deseja alcançar no Novo Banco, fazendo uma analogia com o atleta Nelson Évora. «Esteve lesionado, ninguém esperava nada dele e depois ganhou uma medalha de ouro. Nós ainda estamos no período de lesão.»

O que se segue

Olhando para o futuro, e numa perspectiva mais abrangente, António Ramalho reconheceu que «o grau de incerteza é massacrante.». Mas acredita que, enquanto gestores, algo mudou:

• o conceito de agilidade ganhou dimensão por utilidade e capacidade de implementação; deixou de ser algo abstracto, agora todos percebemos a sua utilidade;
• alterou-se o conceito de digitalização, ganhando novo foco, sendo fundamental não para ser inovador ou ganhar novos clientes, mas como sobrevivência, para redução de custos. Passou do domínio da oferta para o da procura; já não por ser sexy, mas porque é preciso;
• surgiu um novo conceito de simplificação;
• mudança para comportamento generalizado de preferência pelo essencial, o que traz um potencial risco de catástrofe pois as empresas trabalham sobre «doses enormes de supérfluo e desnecessário; o essencial é insuficiente para manter a estrutura económica;
• aumento do “do it yourself” em tudo o que é serviço, o que pode retirar utilidade a algumas estruturas. Se a base for a eficiência, algumas funções podem desaparecer

António Ramalho não tem dúvidas de que «quem acha que vai poder apostar na continuidade não vai subsistir. Vamos ter disrupção estrutural na sociedade. Temos que encontrar respostas diferentes», afirmou, fazendo notar: «Não estamos perante um crise geral. As estruturas existem, as pessoas e a tecnologia também. Estamos, basicamente, perante uma crise de mobilidade, que vem destruir vários conceitos que tínhamos.»

Focando na área da Gestão de Pessoas, o CEO do Novo Banco sublinhou que, dependendo do mindset, os Recursos Humanos podem estar perante o seu melhor momento – se virem na disrupção uma oportunidade – ou perante o pior momento – se não tiverem a coragem para fazer o que o mercado exige.

E concluiu: «A reinvenção já não é um desejo, é uma necessidade.»

Texto: Ana Leonor Martins