Altice Portugal: Tecnologia ao serviço do atendimento a clientes

A Altice Portugal conta com um universo de 60 contact centers espalhados de norte a sul do País, onde trabalham mais de 5,5 mil colaboradores.

O sector das telecomunicações é, tipicamente, um dos que mais apostam em contact centers especializados para o atendimento ao cliente, resolução remota de problemas e outras actividades.

Qual a importância que o Contact Center (CC) assume para o negócio da Altice?
A qualidade de serviço tem sido e continuará a ser um dos desígnios da Altice Portugal, e o cliente o nosso principal foco. É nessa lógica que os contact centers assumem uma importância inigualável para o negócio da Altice Portugal, dando primazia ao foco no cliente, na sua experiência e na qualidade do serviço prestado.

O actual paradigma do consumo é muito diferente daquilo que era anteriormente: os clientes tornaram-se mais exigentes, e consequentemente as empresa tiveram de procurar mecanismos que respondam de melhor forma às suas necessidades e expectativas, tendo os contact centers surgido como solução para incorporar estas melhorias com vista à satisfação dos clientes.

Quais as vossas prioridades estratégicas?
A inovação e o investimento, associados à qualidade de serviço e à proximidade, são pilares que têm estado na génese da estratégia adoptada pela Altice Portugal, que está também em linha com o trabalho desenvolvido ao nível dos contact centers, em todas as vertentes.
A Altice Portugal dispõe de mais de 60 call centers espalhados de norte a sul de Portugal, passando ainda pela Região Autónoma da Madeira. Acreditamos que a dimensão e expressão da Altice Portugal poderá ter um impacto positivo e contribuir para a diminuição destas desigualdades.
Também a aposta tecnológica é uma das prioridades da Altice Portugal, sustentada no pilar da proximidade, colocando a tecnologia ao serviço das pessoas e, neste caso, dos contact centers e do trabalho que lá é desenvolvido. Além desta aposta, também o investimento nos recursos humanos que dão vida a estes call centers é claramente uma prioridade para nós e que se materializa em programas de formação relevantes para as tarefas que desempenham e na promoção de um ambiente de trabalho mais saudável e motivador.

Quais as evoluções mais significativas que têm registado recentemente, quer ao nível do serviço prestado, quer dos
canais utilizados?
A forma como os contact centers são percepcionados tem evoluído muito, tendo sido afastada, ao longo dos últimos anos, a imagem de que é um serviço pouco relevante.
Hoje, esta é uma operação caracterizada pela constante resposta a desafios, que estão intimamente ligados
às necessidades dos clientes, que actualmente exigem também respostas cada vez mais específicas, rápidas e eficazes, para temas cada vez mais complexos.
Para que os centros possam acompanhar esta evolução e, sobretudo, para que possam dar uma resposta que vá ao
encontro das expectativas dos clientes, um dos grandes desafios – que encaramos como uma oportunidade de evolução– passa pela modernização das plataformas tecnológicas e a inclusão de soluções multicanal, de modo a permitir uma uniformização da experiência independentemente do meio de contacto privilegiado pelos clientes. Assim, a resposta fornecida é mais completa e moldada às características únicas de cada situação e de cada cliente.
Por outro lado, a automatização de processos é também um aspecto que tem vindo a marcar a evolução dos centros
de contacto, o que permite que nos dias de hoje já comecem a existir primeiras linhas de atendimento automático
(através de BOTs), complementados por um serviço posterior, que soluciona os processos mais complexos. Esta é uma evolução que transformará a realidade dos call centers, e um dos principais desafios do mercado português.

Quais são os meios/canais mais utilizados actualmente?
Os canais mais frequentes hoje são o self-care, que ganha forma no MEO através de fóruns como a app myMEO,
a área de cliente na TV, entre outros, e que tem sido uma grande aposta da Altice Portugal, pois é por esta via que
têm chegado os contactos mais simples e de rápida resolução, deixando os temas mais complexos para o canal humano (call center e loja). Por outro lado, também frequente é o contacto por via telefónica e e-mail, como canal primordial de contacto, e por fim os social media, plataformas que têm vindo a ganhar espaço
no atendimento ao cliente, havendo actualmente inúmeros contactos de clientes que chegam por esta via.

As redes sociais assumem hoje grande importância. Como se prepararam para essa realidade e como é a gestão da presença online, nomeadamente da maior exposição/ vulnerabilidade a que estão sujeitos?
As redes sociais vieram alterar completamente o paradigma actual das empresas no que toca à sua visibilidade
e exposição online. Em primeiro lugar, porque a elevada concorrência de mercado permite ao cliente mudar
de fornecedor muito facilmente, o que lhe confere um grande poder de negociação e, consequentemente, um
nível de exigência muito superior. Em segundo lugar, porque o número de canais ao dispor do cliente para manifestar
a sua insatisfação é cada vez maior, o que, além de proporcionar mais comodidade ao acto de proceder a uma
reclamação, associado à velocidade da propagação da informação, confere ao cliente um grande poder de influência
da opinião pública.
Contudo, a empresa que souber descortinar quais são as reais necessidades dos seus clientes e dar-lhes a resposta
mais rápida e eficaz, pode tirar partido do poder que o cliente tem enquanto
influenciador da opinião pública. Um cliente satisfeito tem nas suas mãos uma ferramenta poderosíssima de divulgação e recomendação dos serviços dos quais usufrui.

Quais os pilares em que assenta o vosso serviço de apoio ao cliente?
O serviço de apoio ao cliente tem apostado nos mesmos pilares que integram a estratégia da Altice Portugal e que lhe conferem actualmente, entre outras distinções, a liderança em praticamente todos os segmentos: inovação, qualidade de serviço e proximidade.
A aposta da Altice Portugal no que respeita aos contact centers passa, assim, essencialmente por três eixos: a aposta na tecnologia, numa componente de sistemas e na simplificação de processos, que visa facilitar a interacção
com o cliente, tornando mais simples e intuitiva a sua interacção com a Altice Portugal; a aposta na proximidade e na
humanização da relação com o cliente; a aposta na formação contínua dos colaboradores do serviço de apoio ao cliente da Altice Portugal.
Importa ainda realçar que, embora a Altice Portugal procure garantir todas as condições para uma melhoria contínua no serviço de apoio ao cliente, o principal foco continua a passar pela qualidade de serviço, diminuindo significativamente a necessidade dos clientes recorrerem aos call centers e, por outro lado, ao recorrerem, procurar oferecer um serviço célere, simples e eficaz.

Como está organizado o vosso serviço de CC? Por quantas pessoas é composto e onde se encontram localizados?
A Altice Portugal dispõe de três tipos de centros de customer experience a seu cargo. Por um lado, existem centros com serviços da própria Altice Portugal, que se dedicam ao atendimento a clientes MEO. Em segundo lugar, existem os centros de contacto direccionados para clientes empresariais, nacionais e internacionais e que incluem desde PME a multinacionais, a cargo da área de BPO da Altice Portugal, que conta com um portefólio de clientes diversificado, que se estende além dos clientes do próprio segmento empresarial, espalhados por cerca de 30 países. Por fim, a Altice Portugal tem ainda a seu cargo call centers dedicados aos serviços prestados à Altice France – SFR, cuja gestão operacional é da responsabilidade da Randstad.
Contando com mais de 60 contact centers distribuídos de norte a sul de Portugal – passando ainda pela Região Autónoma da Madeira –, a Altice Portugal dispõe de centros em: Amarante, Beja, Bragança, Castelo Branco, Coimbra, Covilhã, Évora, Fafe, Funchal, Guarda, Lamego, Lisboa, Macedo de Cavaleiros, Oliveira do Hospital, Penafiel, Porto, Santo Tirso, Setúbal, Vieira do Minho, Vila Real e Viseu.
Os contact centers da Altice Portugal dispõem de um universo de mais de 5,5 mil colaboradores espalhados pelo
território português. Nos últimos anos, a Altice Portugal criou mais de 1700 postos de trabalho, investindo nos municípios de regiões desertificadas de Portugal e contribuindo para a criação de condições para um aumento da fixação das populações.

Qual o perfil tipo dos vossos colaboradores?
Os colaboradores dos contact centers da Altice Portugal têm características sociodemográficas muito distintas. No
que respeita às diferenças de género, contamos com uma percentagem maior de mulheres (cerca de 60%).Relativamente ao grau académico, os colaboradores que terminaram os estudos no Ensino Secundário
são quem tem maior expressão (aproximadamente 65%), havendo quase 30% de colaboradores que atingiram
estudos superiores. A média de idades dos colaboradores é de 35 anos.
Nos contact centers da área de BPO (Business Process Outsourcing),devido às diferenças na sua operação, é onde
existe maior diversidade de nacionalidades, havendo uma percentagem equilibrada
(praticamente 50%) entre portugueses e estrangeiros. Nestes centros são faladas perto de 30 línguas que servem
serviços em 28 países.

Que características/competências privilegiam quando estão a recrutar?
Algumas das características que a Altice Portugal privilegia no recrutamento de recursos são, por exemplo, a orientação para o cliente e para o trabalho por objectivos, espírito de equipa, competências de comunicação, capacidade de adaptação e gestão de conflitos, entre inúmeros outros critérios.

A componente comportamental será tão ou mais importante do que a componente técnica, pois quem está do outro lado da «linha» está a representar a vossa marca. Que preocupações têm a este nível?
A Altice Portugal reconhece que a componente comportamental é extremamente relevante para o tipo de relacionamento que procura desenvolver com os clientes com quem contacta. Por essa razão, além das capacidades técnicas, os candidatos passam igualmente por uma avaliação emocional e comportamental muito extensa no processo de recrutamento. Procuramos activamente pessoas criativas, comunicativas e apaixonadas pelo que
fazem, capazes de promover um bom relacionamento com colegas e clientes, e que disponham de soft skills que se
adequem ao espírito inerente ao trabalho em call center.
Ainda assim, reconhecemos a importância das competências técnicas, que permitem, por exemplo, monitorizar
o atendimento e registar potencial de melhoria comportamental.

A taxa de rotatividade é habitualmente um problema nos CC. Sentem esta situação?
Hoje a actividade desempenhada em contact centers já não é vista como um emprego para a fase inicial de carreira, facto confirmado pelo registo de um número cada vez maior de pessoas com idade superior a 30 anos.
Existem inúmeros incentivos que contribuem activamente para uma diminuição da taxa de rotatividade, como
a realização de acções de formação frequentes, concebidas especificamente para a realidade dos contact centers, ou
políticas atractivas de incentivos, horários de trabalho flexíveis e a oferta de uma perspectiva de carreira, entre outros.
Nos call centers da Altice Portugal encontramos colaboradores provenientes de realidades muito distintas, nomeadamente no que respeita à idade, tendo pessoas de 20 anos a trabalhar lado a lado de pessoas com 60, o que cria um ecossistema heterogéneo mas que em muito contribui para o sucesso do desempenho destas funções.
Importa ainda realçar que a realidade da taxa actual de turnover voluntário (por iniciativa do colaborador) caracteriza-
se por valores abaixo do que antes se praticavam.

Acredita que a evolução tecnológica vai reduzir a necessidade de recursos humanos nos centros de atendimento?
A tecnologia continuará a ser uma ferramenta crucial que permitirá continuar a servir os nossos clientes com qualidade, rapidez e eficácia. Hoje, cada vez mais se fala e escreve sobre inteligência artificial e aprendizagem automática que, combinados, vão permitir desenvolver mais e melhores assistentes virtuais que substituirão humanos na totalidade de actividades de baixa/média complexidade, funcionando enquanto mecanismo
de triagem. Nestas actividades incluem-se a maior parte dos contactos que hoje chegam ao atendimento humano. Isso não significa que a necessidade de recursos humanos será menor, mas que estes recursos e as suas capacidades serão melhor aproveitados.

Este artigo foi publicado na edição de Outubro da Human Resources, no caderno especial sobre Contact Centers.