Big Data revoluciona sector de Contact Center

Enquanto nos séculos XIX e XX o motor da economia foi a indústria, actualmente os protagonistas são os dados, uma vez que se tornaram a “energia” da mudança, uma nova “matéria prima” que sustenta o crescimento económico mundial a partir do conhecimento.

Hoje em dia existe uma hiper-conectividade que apareceu com os dispositivos móveis e que irá multiplicar-se nos próximos anos com o crescimento de tecnologias weareable, tais como camisolas que medem a temperatura corporal, assim como com a introdução da Internet das Coisas (IoT) na vida quotidiana. Quanto mais conectado estiver o mundo, maior será o volume de dados disponível, o que faz com que as empresas e administrações públicas consigam melhorar e personalizar a sua oferta de produtos e serviços.

A novidade desta realidade baseada em dados reside nas possibilidades que esta tecnologia traz ao utilizar informação, conhecida como Big Data. Segundo a Gartner, podemos definir Big Data como «activos de informação caracterizados pelo seu volume, velocidade e variedade, que requerem soluções de processamento inovadoras e eficientes para melhorar o conhecimento e a tomada de decisões nas organizações.»

O Big Data marcou o início de outra era na qual os Contact Center têm um papel essencial por dois motivos: por um lado, devido ao volume de interacções existentes diariamente em qualquer centro, é muito fácil obter informação valiosa uma vez que esta é classificada e armazenada em tempo real; por outro lado, dada a variedade destas interacções, tanto pelos numerosos canais onde o Contact Center faz o seu atendimento – vídeo, chat, e-mail, SMS, redes sociais ou chamadas – como pelos diversos tipos que existem, é possível recolher um grande volume de dados de interesse.

Este grande volume de dados armazenados obriga a que os Contact Center possuam ferramentas que garantam um acesso fácil e estruturado aos mesmos, inclusive quando a informação armazenada se encontra apenas semi-estruturada. No entanto, não é nos dados que reside o maior desafio dos Contact Center, mas sim na forma de aplicar as conclusões extraídas da sua análise.

Em primeiro lugar, qualquer iniciativa de Big Data pode contribuir muito na melhoria das operações, implicando um custo unitário menor e uma melhoria da experiência do cliente, gerando então maiores receitas. O maior desafio não está em identificar as áreas de aplicação, mas sim na execução, entendida como a implementação de um processo que permite racionalizar o tratamento da informação e orientá-la em torno de uma série de perguntas adequadas, nas quais se deve aprofundar para planificar a análise.

Actividades como o cross-selling, a micro segmentação de clientes com fins comerciais ou o speech analytics focado na melhoria da experiência do cliente, são aspectos onde se verá uma evolução importante nos próximos anos, sustentada fundamentalmente no desenvolvimento do conceito Big Data e na sua aplicação nestas áreas de actividade.

A Transcom, como empresa líder do sector, tem uma grande experiência na selecção e profissionalização de pessoal, nos procedimentos de trabalho, na gestão da qualidade e na flexibilidade operativa, uma vez que estes detalhes são determinantes para marcar a diferença no tratamento de dados.

Um bom desenvolvimento e uma boa análise são fundamentais para aproveitar e optimizar a quantidade de informação que passa por um Contact Center, muito mais do que um programa de CRM permite fazer actualmente. Por isso, a Big Data será uma grande adição a estes centros, não tanto pelos dados em si, mas sim pela informação que pode ser extraída a partir da sua análise.

Assim, é fundamental implementar as ferramentas que ajudem o tratamento da informação, isto sem contar com as equipas capazes de analisá-la com rigor e levar a cabo as acções adequadas.