Inadequação de meios impede melhor serviço ao cliente

A maioria dos colaboradores que trabalham directamente com o cliente confessa que o serviço ao consumidor fica aquém do desejado – e muito devido à inadequação dos meios ao dispor de quem trabalha, mostra um estudo promovido pela Ricoh no âmbito dos Thought Leadership Papers, e conduzido pela Forrester Consulting.

Segundo o documento, nove em cada dez colaboradores (89 por cento) da “linha da frente” – como bancários/as, operadores de call center, enfermeiro/as, gestores bancários e supervisores de loja – consideram existir uma discrepância entre as expectativas dos clientes e a experiência real proporcionada pelos colaboradores.

Yoshi Sasaki, director-geral de Business Services Center e de Business Solutions Group da Ricoh, explica: «Percebemos intuitivamente que experiências do cliente abaixo do desejável podem ser frequentemente atribuídas a maus fluxos de informação empresarial. Em muitos casos, estes colaboradores estão simplesmente demasiado ocupados a tentar encontrar a informação certa e são prejudicados por sistemas desactualizados que não lhes dão espaço para proporcionarem uma experiência directa e personalizada», considera.

«A pesquisa chegou à conclusão que os colaboradores que lidam com o cliente, mais de metade da força de trabalho, são importantes para que as empresas possam emergir da recessão. Infelizmente, falhas no processamento de documentos de suporte acabam por fazer perder tempo que poderia ser gasto personalizando a experiência do cliente», segundo o estudo da Ricoh.

«Na verdade, cerca de um em cada quatro gestores (23 por cento) diz que um mau apoio ao serviço era uma das maiores limitações à eficácia dos colaboradores com contacto com o cliente das suas organizações. Mais de um em cada quatro gestores (26 por cento) referenciou um acesso deficiente à informação como uma das maiores limitações», lê-se no estudo.