Como a tecnologia pode aumentar a produtividade em contact centers

Nos contact centers, tempo é dinheiro. Para ter sucesso, os agentes devem atender o maior número possível de potenciais clientes, sem sacrificar a qualidade da interação, o que nem sempre é fácil. Contudo, com a formação e as ferramentas necessárias, qualquer agente pode ser mais produtivo, ao mesmo tempo que assegura a lealdade do cliente ao proporcionar-lhe uma boa experiência.

Por Susan Ysona, vice-presidente de Marketing, EMEA & Ásia do Pacífico na Talkdesk

Através da tecnologia e da inteligência artificial (IA), os agentes têm a oportunidade de recolher informação relevante, tal como se houve algum contacto anterior entre a empresa e o cliente, o que foi dito e ainda que produtos compraram e que problemas tiveram. Também permitem a automatização de vários processos, tornando-os mais eficientes – os softwares para contact centers conseguem gerar uma nova tarefa e enviar um email ao agente quando um cliente deixa um voicemail, ou quando uma chamada é perdida.

Assim, as opções provenientes das ferramentas tecnológicas que aumentam a eficiência são infinitas. Actualmente, existe uma grande variedade de oportunidades digitais, tais como programas de Call Center com integração do help desk, gestão de relação com clientes (CRM) e outras soluções para recolher todos os dados necessários para um bom desempenho num único local. Existem também ferramentas de gravação e monitorização que permitem aos agentes ouvir as chamadas e medir o progresso, ou chat online e email que minimizam a dependência das chamadas.

Mas, a tecnologia só terá impacto se, ao mesmo tempo, as empresas alocarem os recursos necessários para conhecerem potenciais clientes – por dentro e por fora. Obter informação sobre cada cliente pode ser a chave para que os agentes de um contact center consigam responder às suas necessidades específicas e antecipar possíveis perguntas ou preocupações.

Por outro lado, o esforço para aumentar a produtividade deve começar antes de o agente se juntar a uma equipa num contact center. A sua formação correcta e adequada irá ajudá-lo a trabalhar mais rápida e eficientemente e a conseguir um resultado mais positivo com o cliente. Por conseguinte, vale sempre a pena investir um pouco mais de tempo no processo de formação da equipa se isso significar que os agentes irão acrescentar ainda mais valor ao resultado final.

É também importante proporcionar uma boa experiência e encorajar o desempenho do agente, quer através de uma maior flexibilidade no seu programa de desenvolvimento, através de melhores feedbacks e de formações mais personalizadas, quer através da implementação da automatização dos fluxos de trabalho dos agentes. Neste sentido, existem ferramentas e soluções omnicanal concebidas para melhorar a experiência dos agentes de modo a que estes possam melhorar o envolvimento e desenvolvimento profissional.

Desta forma, a automatização destas pequenas tarefas pode levar ao aumento na eficiência ao nível do contact center. A tecnologia e as ferramentas de IA servem para apoiar o agente e proporcionar uma experiência sem barreiras e complicações ao cultivar um cliente fiel à marca – por isso, é um bom investimento para as empresas.