Como desenvolver empatia nas equipas virtuais através da liderança

O trabalho remoto tornou-se a realidade de várias empresas, mas essa estratégia carrega um custo social e humano ao qual os líderes devem estar atentos. Dada a dificuldade da percepção das emoções e a complexidade do desenvolvimento da empatia, esta realidade poderá levar a uma redução da performance das equipas.

Por Amanda Patriota, Cândida Jesus, Carlos Imperadeiro, David Moreira, Francisco Martins e Luís Seatra do Master in Business Administration ou Mestrado em Gestão de Empresas, do ISCTE

Ao aplicar um conjunto de boas práticas as equipas serão capazes de ultrapassar algumas das dificuldades relacionadas com o desenvolvimento da empatia, potencializando a sua performance, viabilidade e satisfação. O actual panorama de confinamento e distanciamento social em que vivemos, devido à COVID-19, acelerou a adopção do trabalho remoto em várias organizações a nível global (Bersin & Spratt, 2020). Apesar das eventuais perdas de produtividade numa primeira fase de transição, que derivam do próprio processo de adaptação, da capacidade de resposta e do nível de recursos de cada organização, a adopção de soluções em contexto de trabalho remoto pode abrir perspectivas a novas formas de organização do trabalho, de motivação, de interacção e de comunicação. Assim será possível manter ou incrementar a eficácia e eficiência das organizações, permitindo ainda uma redução de custos fixos.
Apesar dos claros benefícios associados a esta realidade, importa salientar que um conjunto de factores sociais e humanos inerentes à liderança são afectados, entre os quais a empatia – como mencionado por Carlos Moreira, CEO da Immersis durante a sua entrevista realizada pelos autores. A empatia é vista como uma habilidade chave para a liderança 4.0, tornando-se vital para o desenvolvimento da performance das equipas (Solution & Drain, 2017).

91% dos CEOs acreditam que empatia está directamente relacionada à melhor performance financeira da empresa e 93% dos colaboradores afirmam que estão mais propensos a ficar em uma organização empática. De acordo com o relatório Empathy Monitor (2017), a empatia tem impactos diretos na produtividade, lealdade e envolvimento dos colaboradores. A conclusão é que ser empático no local de trabalho fornece retornos significativos e concretos. Interligar os diferentes elementos da equipa ajuda a sustentar uma empresa próspera a longo prazo. Alguns dados do relatório apresentam que:

• 77% dos trabalhadores estariam dispostos a trabalhar mais horas para um local de trabalho mais empático;
• 92% dos profissionais de RH observam que um local de trabalho empático é um fator importante para a retenção de funcionários;
• 80% dos millennials deixariam o emprego actual se o seu escritório se tornasse menos empático;
• 66% dos Baby Boomers também partilham desse sentimento.

Por isto, a pergunta essencial que as circunstâncias actuais colocam é a seguinte: Como pode a liderança desenvolver empatia em equipas virtuais?

O objcetivo deste artigo é disponibilizar, aos líderes e membros de equipas virtuais, um conjunto de boas práticas que possam ajudá-los a promover um ambiente empático e assim aumentar os níveis de motivação e eficácia.

Para isso foi realizada uma revisão de literatura dos principais conceitos deste artigo, identificando-se um conjunto de acções que visam promover a empatia nas equipas virtuais, efectuou-se através de um inquérito uma validação das mesmas junto a líderes e membros de equipas virtuais que será apresentado ao longo do artigo. Este inquérito foi disponibilizado através do Google Forms, durante o período de dia 30 de Janeiro a 1 de Fevereiro de 2021, sendo de salientar:

• 83 inquiridos dos quais 46 mulheres e 37 homens que trabalham remotamente;
• 41% são líderes ou desempenham algumas funções de liderança;
• + de 86% foram obrigados a trabalhar virtualmente por causa da pandemia COVID-19.

Os resultados apresentados ao longo do artigo representam a média das respostas de líderes e membros de equipas virtuais tendo em conta o respectivo tema. Como mencionado anteriormente foi entrevistado o professor Carlos Moreira, fundador e CEO da Immersis, que partilhou a transformação da sua empresa para o mundo digital e o impacto da empatia nesse processo.

O conceito equipa
Tendo em conta o avanço da humanidade e suas formas de trabalho, as definições têm evoluído naturalmente, acompanhando esse progresso. Uma das definições que contempla a realidade actual das equipas é a de Salas et al., que denomina equipas como: “Entidades complexas que consistem em dois ou mais indivíduos que interagem socialmente e de forma adaptativa, com objetivos comuns partilhados e com interdependência nas tarefas que realizam”.

As equipas virtuais…
A tecnologia revolucionou os conceitos tradicionais de trabalho, rompendo fronteiras impostas por questões físicas. Do e-mail à videoconferências e outras ferramentas de comunicação, emerge um novo mundo cujas oportunidades e ameaças começaram a ser exploradas ou sentidas (Ebrahim et al., 2009).
De acordo com Gibbs et al., as dimensões-chave de virtualidade incluem:

• Dispersão geográfica;
• Dependência eletrónica;
• Estruturas dinâmicas e diversidade cultural.

Uma das definições que interliga o sentido de propósito de uma equipa de uma forma concisa é a de Khoshnoodi, que designa: “Uma equipa virtual – seja separada por uma rua ou espalhada pelo mundo – é uma equipa cujos membros trabalham em simultâneo para um propósito comum, enquanto estão fisicamente separados”.

Equipa vs equipa virtual
As equipas tradicionais apresentam claras diferenças das equipas virtuais em múltiplas dimensões.
Nas equipas tradicionais, os membros trabalham lado a lado, a coordenação de tarefas é diretamente executada pelos membros da equipa em conjunto, e comunicam cara-a-cara. Nas equipas virtuais, os membros trabalham de forma geograficamente dispersa, as tarefas precisam de ser mais estruturadas e a comunicação é mediada por tecnologia (Ebrahim et al., 2009).
Andres observou numa experiência laboratorial que os grupos presenciais apresentam uma maior qualidade de interação percebida devido à oportunidade de comunicação não verbal e feedback imediato face aos grupos em videoconferência

A problemática das equipas virtuais
Tendo em conta Cascio, existem cinco desafios principais que uma equipa virtual tem de enfrentar:
• Falta de interação física;
• Falta de sinergias resultantes da ausência de interação cara-a-cara;
• Falta de confiança;
• Maior preocupação com previsibilidade;
• Falta de interação social.

A principal adversidade associada a estas equipas, apontada por Bullock & Klein, é a clara capacidade inferior de construir confiança. Segundo um estudo realizado pelo Departamento de Marketing e Investigação de Mercados da Universidade de Zaragoza em Espanha os principais factores comportamentais que contribuem para a construção de confiança, são a empatia e justiça (Guinalíu & Jordán, 2016). Decorrente do estudo é possível concluir que a empatia desenvolvida pela equipa, contribui de forma significativa para atenuar a falta de confiança.

A Empatia
Os investigadores defendem que a empatia está fortemente enraizada no cérebro humano, através dos denominados neurónios espelho (Iacoboni, 2009) – células que são estimuladas quando se observa ações de terceiros e as sentimos com a mesma intensidade de quem as tomou (Praszkier, 2016). Empatia define-se como a capacidade de sentir as emoções do outro (Bellet & Maloney, 1991), por forma a compreender e experienciar os seus sentimentos e motivações dentro de um dado contexto (Salovey & Mayer, 1990), transmitidos por meio de mensagens verbais e não verbais (Polychroniou, 2009). A empatia carece de envolvimento pessoal e de um pouco de imaginação (Kellett et al., 2002), porque uma resposta empática pode ser desencadeada por uma conversa ou impressão que se recebe e processa, muitas vezes inconscientemente (Katz, 1964).
Goleman menciona que a empatia é particularmente importante como uma componente de liderança pelos seguintes motivos:
• Uso crescente de equipas;
• Ritmo acelerado de globalização
• Necessidade crescente de reter talentos.

Nas equipas virtuais, a empatia também é considerada como um fator chave para líderes e as suas equipas (Kayworth & Leidner, 2000).

O contexto de pandemia vivida acelerou a transição de equipas tradicionais para equipas virtuais. Uma das problemáticas de maior relevo deste processo de transição é a falta de confiança entre os elementos constituintes das equipas virtuais.
Sendo a empatia uma das componentes com maior importância no desenvolvimento da confiança, foi igualmente considerada como um fator chave na liderança de equipas virtuais.

Entrevista a Carlos Moreira, CEO e Fundador da Immersis

Como se deu a conversão da immersis para o trabalho remoto?
O facto de alguns dos colaboradores já trabalharem remotamente, facilitou o processo de transição. Entendemos que seria necessário manter alguma disciplina e estabelecemos um conjunto de rotinas, que foram sendo ajustadas e estabilizadas ao longo do tempo.

Qual o impacto da empatia nesse processo?
Tendo em conta a minha orientação como líder dou bastante importância à empatia – sempre tive a preocupação de me identificar com o que as pessoas estão a sentir para conseguir agir em conformidade. Quando passámos para o mundo digital, o desenvolvimento da empatia foi a competência mais abalada. É muito mais difícil exercer qualquer tipo de influência e desenvolver empatia com quem só reunimos presencialmente uma ou duas vezes, levando a que o exercício da liderança fique penalizado pelo facto de estarmos a trabalhar remotamente. Acredito que a ausência de histórico, em regime presencial, somada a esta competência de empatia pouco desenvolvida, pode dificultar a gestão da equipa.

Principais dificuldades do desenvolvimento da empatia nas equipas virtuais?
Em ambiente virtual cada pessoa vive o seu próprio contexto, inerente ao espaço onde se encontra, conferindo-lhe um estado emocional diferente. Num ambiente presencial o contexto é igual para todos, tornando o estado emocional mais homogéneo.
A qualidade do canal de comunicação e as opções individuais (i.e. câmara ligada ou desligada), associadas à componente tecnológica, podem igualmente comprometer a empatia. Por mais que esta competência seja desenvolvida, o resultado poderá ser enviesado devido à subjectividade inerente às interpretações de cada um, o que condiciona o exercício da liderança.

Como promove a empatia na Immersis?

Há um princípio que vem na literatura que diz que para sermos capazes de gerir eficazmente uma equipa cada líder não deveria ter mais do que sete pessoas a reportar diretamente. A razão disto é que para conseguirmos fortalecer a nossa competência empatia, temos de motivar um aspeto que é fundamental – a curiosidade genuína de descobrir o outro de forma aberta. Isso porque a partir do momento em que o recetor reconhece esta genuinidade através de ações planeadas ou espontâneas, este irá de forma natural envolver-se a outro nível.