Contact Centers: Que tendências podemos esperar em 2020?

As tendências que importam são as que se centram nas pessoas, não nas tecnologias.

Por Veronica Krieg, autora na Sharpen

Os contact centers actuais, tecnológicos, prosperam com a conectividade ligada ao engagement, uma palavra que rapidamente ganhou importância neste âmbito. Conceito muitas vezes usado em excesso, está no entanto na base dos contact centers, e isso é algo que não muda à medida que avançamos para 2020. Evoluiu de tendência para algo fundamental e está a redefinir o contact center moderno, centrado no cliente.

Está na altura de os contact centers voltarem às raízes da sua existência. As maiores tendências concentram-se nas pessoas. Resistam ao desejo de se perderem no frenesim de uma tecnologia “nova e brilhante”. Em vez disso, lembrem-se que a tecnologia em que estão a investir tem de satisfazer as vossas necessidades únicas.

Eis alguns princípios básicos centrados nas pessoas em que se devem concentrar, enquanto observam as últimas tendências para os contact centers.

1. Livrem-se das ferramentas que limitam os vossos agentes
Precisam de ferramentas que funcionem para o negócio. Em vez de tentarem ajustar as vossas necessidades para se adequarem aos limites de uma tecnologia antiga e inflexível, encontrem um software de contact center personalizável para estimularem negócios específicos. Como gestores ocupados, estão sempre em contacto e precisam de uma solução que permita criar percursos de chamadas ou partilhar feedback de formação a partir do telemóvel? Ou os vossos agentes precisam mudar de SMS para MMS para email ou telefonema através de uma única interacção? Pensem primeiro no que ajudaria os vossos agentes a oferecer um serviço melhor aos seus clientes. A seguir, encontrem a solução certa para satisfazerem as vossas prioridades.

2. Usem análises mais profundas para esclarecer o trajecto do cliente
A tecnologia possibilita milhares de interacções entre clientes e agentes. O que significa que têm milhares de pontos de dados que fornecem informações em tempo real sobre o trajecto do cliente. Usem esses dados para orientarem as vossas decisões, para entenderem o comportamento dos clientes e para descobrirem o que pode melhorar a vossa experiência (e a dos vossos agentes).

3. Contratem mais agentes remotos (ou permitam mais trabalho remoto)
Com milhares de call centers a trocarem sistemas antigos por opções baseadas na cloud, o trabalho remoto torna-se uma opção mais viável. Anteriormente, a necessidade de ter mais agentes do que secretárias significava subcontratar o serviço ao cliente a call centers externos. Significava colocar a experiência de serviço dos clientes nas mãos de uma equipa que não conhecia a visão, os valores ou o que é importante para os clientes.

A tecnologia nativa da cloud oferece a flexibilidade e a segurança necessárias para colocar o destino dos clientes de novo nas mãos de colaboradores dedicados. E os clientes podem obter a ajuda de que precisam a todas as horas. Já para não referir que permitir trabalho remoto cria agentes mais felizes e produtivos e pode reduzir o atrito em até 50%.

4. Concentrem-se no engagement dos colaboradores para melhorar a satisfação do cliente
Colocar os colaboradores em primeiro lugar e criar uma equipa de colaboradores com engagement irá melhorar a satisfação do cliente. Uma empresa com colaboradores com alto engagement vê um aumento de 10% nas classificações dos clientes e 20% nas vendas, e as taxas de retenção de clientes são 18% mais altas quando os colaboradores têm um engagement superior.

5. Liguem os vossos sistemas para gerirem as informações dos clientes
Adoptem uma tecnologia que funcione bem em conjunto para oferecer uma verdadeira experiência omnicanal. Quando os sistemas trabalham juntos, as informações dos clientes são partilhadas entre ferramentas, para que todos trabalhem e os agentes recolham conhecimentos sobre os clientes e o seu trajecto. O Relatório de Benchmarking Global de Experiência do Cliente da Dimension Data de 2017 revelou que apenas 8% das organizações afirmam ter todos os canais interligados e até 70% afirmam que nenhum ou muito poucos canais estão interligados. As informações dos clientes que flutuam em canais isolados significam que estão a perder uma oportunidade de entender realmente os clientes. Quando se une partes do seu trajecto, é possível encontrar padrões e vias que ajudam todos a oferecer experiências pró-activas de atendimento ao cliente.

6. Formem com mais frequência para atrair e reter os melhores talentos
Façam da formação uma prioridade na lista de tarefas. Os agentes desejam feedback e orientação e, se não o receberem com bastante frequência, acabarão por sair. As formações mensais, bimensais e anuais simplesmente não são suficientes. Façam do coaching uma parte do fluxo de trabalho diário. Mesmo que o momento de formação seja uma paragem de 60 segundos na secretária do agente para oferecer algum incentivo, é importante. Desenvolver o talento é essencial para o manter, tornando os clientes felizes e reduzindo todas as despesas inerentes às altas taxas de atrito.

7. Formem com relevância contextual
Com formação e coaching mais frequentes, surge a necessidade de tornar essa formação mais relevante para os seus agentes e clientes. Abordar key performance indicators (KPI) sem observar interacções específicas significa que os agentes não receberão um feedback prático e relevante. A formação também precisa de ser mais pessoal e humana. Um agente lida com problemas complexos de clientes, dezenas de cenários e centenas de personalidades diferentes todas as semanas. Em vez de oferecerem uma visão geral do desempenho, explorem algumas interacções entre agente e cliente. Em seguida, iniciem uma conversa com os agentes. Analisem as palavras que eles usam e prestem atenção ao tom do cliente. Vejam como a comunicação pode ser melhorada e apresentem anotações em linha com a interacção. Depois, os agentes podem ouvir chamadas e identificar os momentos exactos em que precisam de mudar de tom, colocar um pouco mais de ânimo na voz ou fazer perguntas mais esclarecedoras. As novas tecnologias são absolutamente essenciais para fazer bons negócios. Mas devem usá-las para ajudar a manter as pessoas no centro do vosso mundo e facilitar a vida de agentes e clientes.

Este artigo foi publicado na edição de Outubro da Human Resources.