Entrevista: “O dia-a-dia que conhecemos não voltará a ser o mesmo quando voltarmos”

Catarina Tendeiro, directora de Recursos Humanos do Grupo Ageas Portugal, contou à Human Resources como está a ser gerida a crise causada pela COVID-19.

Quando e quais foram as medidas prioritárias adoptadas no Grupo Ageas? Como foi traçado o plano de contingência?
A principal preocupação do Grupo Ageas Portugal foi, e continua a ser, o bem-estar e a segurança dos nossos colaboradores, parceiros, prestadores e clientes. Assim, muito antes de haver a confirmação do primeiro caso positivo do novo coronavírus em Portugal, criámos uma equipa de trabalho multidisciplinar com representantes das diferentes direcções da companhia e, em conjunto, temos vindo a definir e a ajustar medidas e acções estratégicas para mitigar a propagação desta infecção, assegurar o normal funcionamento da empresa e garantir a continuidade de negócio. Alguns exemplos de medidas prioritárias já adoptadas para as nossas pessoas são:

• Disponibilização de um Plano de Contingência que segue as melhores práticas ditadas pela Organização Mundial de Saúde (OMS) e pela Direcção-Geral de Saúde (DGS) e visa fornecer informação sobre a infecção COVID-19, medidas de prevenção e sobre os procedimentos a adoptar perante a identificação de casos suspeitos e/ou confirmados;
• Promoção de trabalho remoto para todos os colaboradores com um especial destaque para a nossa marca Seguro Directo que muito rapidamente implementou um modelo de trabalho remoto a 100%. Seguiram o exemplo os restantes contact centers (Ageas Seguros, Linha Médis – Administrativa e Tria- gem Clínica, Go Far e Ocidental);
• Comparticipação do exame de diagnóstico de COVID-19 mediante prescrição médica e sem qualquer custo para todos os colaboradores, assim como para todos os clientes Médis com cobertura de ambulatório;
• Médico Online, a Médis disponibilizou para todos os colaboradores e clientes o serviço de telemedicina através da sua app que permite consultar um médico através de vídeo chamada, enviar exames ou receber prescrições;
• Acompanhamento permanente das equipas, através da criação de guias orientadores para facilitar o processo de trabalhar remotamente e gerir as equipas à distância, criação de uma caixa de e-mail para os colaboradores deixarem as suas questões, disponibilização de FAQ [perguntas frequentes], e, mais recentemente, o início do contacto personalizado com todos os colaboradores para aferir o seu estado de saúde bem como o da sua família;
• Implementação de medidas de saúde e bem-estar online integradas no programa interno “Ageas Saudável” que visa disponibilizar aos colaboradores apoio psicossocial, intervenção no âmbito da psicologia, disponibilização de treinos funcionais, yoga, dança, alongamentos, pilates, mindfulness e workshops sobre nutrição e bem-estar;
• Solidariedade com a nossa Fundação Ageas envolvendo os colaboradores em iniciativas solidárias, nomeadamente no apoio aos mais seniores e grupos de risco.

Como asseguraram a implementação desse plano e em quanto tempo?
No que diz respeito à colocação em prática do trabalho remoto, conseguimos em tempo recorde encontrar várias tecnologias avançadas e flexíveis, ferramentas de colaboração à distância e sistemas de conectividade seguros, que desempenharam um papel fundamental na organização dos processos e tarefas e permitiram também um novo modo de trabalhar.

O que foi mais difícil gerir? Assegurar os meios para a empresa continuar a funcionar com a normalidade possível ou gerir a ansiedade criada nas pessoas?
O mais desafiante para todos tem sido a adaptação a uma nova realidade e formas de trabalhar que têm de ser conciliadas com a gestão familiar e, acima de tudo, com a gestão emocional.

O que considera fundamental na gestão de uma situação de crise como esta?
Para a gestão de crise ser bem-sucedida é necessário foco, organização e definição clara de prioridades para que se possa pôr em prática um plano de acção que visa garantir a segurança de todos.

Qual é o papel que a Gestão de Pessoas assumiu na gestão desta situação?
A nossa liderança foi e é fundamental para o Grupo Ageas Portugal e esteve ainda mais presente e activa nesta situação. Zelar pela segurança de todos, aprendendo novas formas de trabalhar e gerir pessoas, assegurando as responsabilidades de negócio e, ainda, gerir as suas próprias emoções e vidas pessoais têm sido as quatro grandes missões deste grupo de pessoas.

Enquanto Grupo, o foco tem sido a partilha regular de informação com os líderes, assim como escutar as suas preocupações/ dúvidas e conquistas para depois poderem apoiar melhor as equipas.

E quando a crise passar, já conseguem antever algumas consequências?
Temos vindo a trabalhar diariamente para que as nossas pessoas tenham o melhor apoio possível durante este período atípico. Esta é uma situação nova para todos nós, e por isso ainda é precoce antever os impactos que irá ter. Mas, no Grupo Ageas Portugal, já nos preparamos para criar um “novo normal”, pois o dia-a-dia que conhecemos hoje não voltará a ser o mesmo quando voltarmos, mas também não será igual ao que era anteriormente. O foco na gestão emocional é e continuará a ser chave, e provavelmente teremos de ter um período intermédio para que todos voltem com tranquilidade a uma rotina fora de casa.

Que lições acredita que os gestores vão poder retirar daqui?
Acredito que todos vamos conseguir olhar para trás e enumerar muitas conquistas, percebendo que algumas mudanças são mais simples de implementar do que podia parecer e que a agilidade é de facto chave para o sucesso. No contexto actual, várias equipas têm partilhado mais o seu lado B do que anteriormente, trazendo um nível maior de empatia entre todos, que acredito que irá perdurar e influenciar a gestão de equipas positivamente.

Inadvertidamente, acabou por se criar a maior experiência de trabalho remoto de sempre no mundo. Acha que, quando tudo passar, alguns hábitos vão mudar?
O Grupo Ageas Portugal está há alguns meses a preparar-se para a mudança de edifícios onde já antevíamos a adopção de novas formas de trabalhar. Com o contexto actual, antecipamos algumas destas medidas e estamos a viver agora experiências que passarão a ser normais, como o trabalho remoto. Hoje temos de o fazer apenas a partir de casa, mas no futuro poderemos escolher outro local, permitindo uma melhor gestão da vida pessoal e profissional.

Esta entrevista faz parte do tema de capa da edição de Abril da Human Resources, nas bancas.