Fidelidade: «É tempo de reflectir e equacionar sobre as novas formas de trabalhar»

O sector dos seguros tem vindo a ser alvo de grandes transformações nos últimos anos, e o período de pandemia só veio acelerá-las.

Há muito que a Transformação Digital integra a estratégia da Fidelidade e diversas iniciativas, de várias tipologias, têm vindo a materializar esse caminho. Teresa Rosas, responsável pela Fidelidade Informação e Tecnologia (FIT) da seguradora, explicou à Human Resources Portugal as mudanças que têm vindo a ocorrer.

De que forma o contexto em que vivemos teve impacto na velocidade da Transformação Digital na Fidelidade? Inicialmente, constituímos uma agenda digital que, de forma transversal, uniu áreas, e distintas visões, no objectivo de criar valor através da tecnologia e da inteligência da informação. Percorrido este caminho inicial, onde o lançamento, por exemplo, de uma nova relação com o cliente assente numa solução dedicada aos seus produtos e serviços (MyFidelidade), deixou de haver, de forma paralela, uma estratégia de negócio, uma estratégia tecnológica e uma estratégia digital, dando lugar a uma única estratégia onde a tecnologia desempenha um papel diferenciador. E fomos seguindo este caminho, construindo um conjunto de respostas às necessidades de mercado e uma abordagem interna de optimização e automação inteligente.

Com a pandemia, clientes, parceiros e nós próprios, mudámos completamente de contexto, onde a relação remota e a experiência digital ganharam uma grande importância. O sentido de urgência desta transformação foi enorme e a necessidade de novos produtos e novos serviços “explodiu”, criando desafios que, por vezes, pareceram inultrapassáveis. São momentos em que, o que fomos preparando ao longo dos últimos anos, pôde marcar a diferença – arquitecturas de soluções, tecnologias utilizadas, processos de ideation, e autonomia de equipas – diria, todo um conceito de agilidade que permite enfrentar momentos de completa transformação.

De que forma é que se materializa essa aceleração especificamente na área de Recursos Humanos?
O que vivemos foi, e continua a ser, um período atípico. Depois de termos conseguido garantir as condições para trabalharmos a partir de casa, temos colaboradores que preferem e sentem-se melhor a trabalhar presencialmente e que apenas assim se sentem envolvidos, enquanto outros se sentem tão ou mais motivados agora que podem trabalhar à distância. É tempo de reflectir e equacionar sobre as novas formas de trabalhar, e que modelo ou modelos fazem sentido para o futuro.

Quais os grandes desafios que tiveram de enfrentar ao lidar com uma transformação com um calendário definido e que teve de ser acelerada de um dia para o outro?
Juntar a intensidade da transformação que enfrentámos, o timing e a inevitabilidade da aceleração necessária pode ser definido como “mudar de avião sem aterrar” – podemos imaginar os desafios.

Desde logo, o desconhecimento do contexto. Ninguém conseguia, em cada momento, imaginar o que se iria passar, o que nos obrigou a criar soluções rápidas para responder à necessidade imediata, mas que não comprometessem em demasia o que iria acontecer. Por exemplo a criação da mobilidade total das nossas pessoas, com vantagens claras não só para o trabalho remoto, mas também para o trabalho presencial.

A necessidade de diferenciar o essencial do acessório, identificando o que, em cada momento, criava efectivamente valor. Desta forma, fomos criando o foco necessário de meios e de equipas, reservando a capacidade para o que criava a diferença em cada momento.

Também acelerámos a adopção de novas tecnologias – não só nós, mas também as empresas, os fornecedores que connosco colaboraram. E tendo sempre presente, com investimento continuo, a resiliência da nossa actividade e a segurança da nossa informação.

Estes são alguns de muitos exemplos que só foram possíveis com o factor que marcou a diferença – as pessoas.

Quais são as principais reacções dos colaboradores às alterações que tiveram de ser implementadas?
A colaboração, a motivação e a superação, individual e de equipas foi, sem dúvida, o que tornou tudo isto possível. Como admito que nas restantes organizações, a reacção não terá sido igual ao longo do tempo – o que se estava a viver também não o foi. Os momentos iniciais de incredibilidade passaram a sentimentos de receio, que evoluíram para insegurança relativa às novas formas de trabalhar que pouco a pouco se foram consolidando no sucesso dos resultados atingidos. Com o avançar de todo o processo, fomos todos acreditando que seria possível adaptarmo-nos à nova realidade. Ciclos que ainda estamos a descobrir e que passam, essencialmente, por acompanhar cada uma das nossas pessoas, identificar as suas necessidades ou as de grupo e, com criatividade, criar a melhor resposta. Fazemo-lo continuamente, procurando introduzir, nestes modelos e nestas abordagens, as tendências que observamos.

Tivemos feedback muito positivo por parte dos nossos colaboradores em alguns inquéritos que fizemos, relativos ao trabalho que realizámos. Apesar dos resultados nos deixarem muito satisfeitos, abriram também novas portas para uma mudança mais profunda na Fidelidade, como a adopção do trabalho remoto por exemplo, estando neste momento a ser definidos os moldes em que poderá acontecer num cenário não-pandémico.

Que implicações teve a aceleração da Transformação Digital nos perfis que a Fidelidade procura recrutar actualmente?
As nossas grandes preocupações com o recrutamento não se alteraram substancialmente com a situação pandémica. Neste ano que passou tivemos recrutamentos muito diversificados no que diz respeito quer às funções, quer às áreas da organização para as quais contratámos. Prevemos manter essa tendência nos próximos meses. Algumas das funções mais estratégicas para a Fidelidade e aquelas onde vamos certamente manter ou aumentar os níveis de recrutamento centram-se na disciplina de IT, de Advanced Analytics, Atuariado, Gestão de Produto, Gestão de Risco e nas funções ligadas às novas formas de trabalhar e colaborar (Agile Coach, Scrum Master).

Que adaptação esta Transformação Digital exige no que diz respeito à cultura da Fidelidade, ainda mais numa altura em que parte dos colaboradores não trabalham diariamente juntos e presencialmente?
É um facto que boa parte dos colaboradores não trabalhou presencialmente, mas acredito que estiveram sempre juntos, ainda que distantes. Conseguimos num esforço conjunto entre várias direcções e empresas do Grupo, colocar mais de três mil pessoas em casa, com total capacidade para continuar o seu trabalho de forma remota. Internamente a disponibilização de computadores portáteis, a adopção de soluções que permitiram o contacto permanente e o desenvolvimento de formas de trabalhar remotas e colaborativas, ajudou a que todos os colaboradores se mantivessem sempre activos e ligados.

Se a proximidade foi um valor que não conseguimos evidenciar tanto durante este último ano, os nossos valores inovação e superação foram mais do que evidentes no dia-a-dia das nossas pessoas e isso só nos orgulha e motiva a continuar a fazer face a toda e qualquer adversidade. Faz parte do “ser Fidelidade”!

Apesar de acelerado, não se pode dizer que o processo de Transformação Digital esteja concluído. Quais as grandes prioridades neste momento?
Sendo um tema que já tínhamos iniciado, mantemos as prioridades, adaptando, obviamente, ao novo contexto dos nossos clientes e parceiros. A criação de produtos inovadores, de serviços de elevada conveniência, de respostas a ecossistemas específicos (por exemplo, seniores e casa) são temas que trabalhamos diariamente, evoluindo, em simultâneo, a nossa tecnologia e a nossa organização para a agilidade necessária. A agilidade das nossas operações e processos que, integrados nas soluções que criamos, tornam possível uma experiência muito positiva. A agilidade das nossas equipas que, de forma continua, com a necessária autonomia, experimentam e aprendem, nos seus projectos e iniciativas. Só com estas duas dimensões – o que criamos, mas também o que nos transformamos – é possível criar não um projecto, mas uma forma de estar, uma forma de ser.

Temos sido reconhecidos como marca inovadora e como marca de segurança. Fazemos questão de continuar a desenvolver estas nossas competências, num contexto que se tornou muito mais exigente e numa transformação ainda mais desafiante para as grandes organizações.

Que resultados já são visíveis como resultado da aposta na Transformação Digital da Fidelidade na área de Recursos Humanos?
A transformação digital tem sido uma aposta estratégica da Fidelidade, quer na vertente operacional de automatização e digitalização de processos, quer na vertente de negócio, com uma cada vez maior oferta de soluções digitais (web, apps). Este equilíbrio entre o interno e externo, a coerência da experiência transversal era já uma realidade.

Mesmo antes do contexto pandémico, a Fidelidade já apostava na capacitação digital das suas pessoas. Com a necessidade de ter as nossas pessoas a trabalhar a partir de casa, tornou-se ainda mais premente a necessidade de as capacitar na utilização de ferramentas tecnológicas e de conseguirem ser produtivas e eficazes num ambiente remoto e assente em comunicação digital. Convergimos a experiência dos nossos colaboradores para a que já considerávamos correcta para os nossos clientes – ter soluções para o que necessitamos em qualquer local, através de meios distintos de acordo com a conveniência e necessidade de cada situação.

E quais os próximos passos?
Se há uma certeza que hoje temos sobre o futuro é que o futuro é incerto, mas sabemos que hoje estamos todos muito mais bem preparados para viver na incerteza do que estávamos há uns tempos atrás. Continuaremos certamente a nossa aposta na Transformação Digital, pois nos seguros, tal como em tantas outras actividades da nossa sociedade, a evolução é constante e necessária.

Qual a dimensão que prevê que todas estas mudanças venham a ter no trabalho quando a pandemia deixar de ser um problema?
Há efectivamente mudanças no trabalho que perdurarão para além da pandemia. Se por um lado é previsível que a digitalização das empresas e dos negócios nos diversos quadrantes perdure e se desenvolva, recentes estudos, relacionados com o futuro do trabalho após a COVID-19, revelam-nos que a pandemia, pela primeira vez, elevou a importância da dimensão física do trabalho. E ainda que por pura necessidade, empresas e trabalhadores se adaptaram a novas formas de trabalho mais rapidamente do que se pensava ser possível e que, a longo prazo, podem levar a um aumento da produtividade.

De que forma a Transformação Digital vai tornar todo o sector segurador mais atractivo para trabalhar?
Não querendo generalizar sobre o sector segurador, pois acredito que se estão a viver actualmente realidades bastante diferentes no mercado, sinto que sendo a Fidelidade uma empresa sólida, estável e segura, acaba por ser mais atractiva nestes contextos de instabilidade e incerteza que actualmente vivemos.

Há, por outro lado, uma procura crescente da Fidelidade por funções não só relacionadas com o tradicional sector segurador, mas típicas de um mercado digital crescente e cada vez mais em desenvolvimento. Procuramos talento, atitude e diversidade, e acreditamos ter muito boas condições para desenvolver ainda mais as características de cada um. O nosso ecossistema de tecnologias e soluções, a inovação presente no nosso negócio, a nossa presença internacional, o foco nas nossas pessoas são sem dúvida ingredientes diferenciadores e que muito nos caracterizam!

Esta entrevista faz parte do Caderno Especial “Transformação Digital” na edição de Julho (n.º 127) da Human Resources nas bancas.

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