Num contexto desafiante, a Intelcia tem feito um forte investimento na comunicação interna, na proximidade da equipa de direcção aos colaboradores e no desenvolvimento de novas competências, o que – acredita – torna a empresa mais forte para dar resposta aos desafios dos clientes.
O aparecimento da COVID-19 exigiu que nos movêssemos a uma velocidade sem precedentes para servir os nossos clientes com qualidade, enquanto zelávamos pelos nossos colaboradores com o mesmo cuidado e empenho. Os nossos gestores tiveram que rapidamente tomar decisões, bem suportadas e estruturadas, para que, não só apoiassem as suas equipas, mas que igualmente mantivessem a confiança dos clientes.
Fomos desafiados, apressadamente, a reavaliar a forma como a área do Outsourcing está organizada, como motivamos e formamos os nossos colaboradores no sentido de proporcionarem experiências de qualidade aos clientes e de que forma os canais digitais podem ser utilizados e potenciados para apoiar o aumento do volume das interacções, mantendo uma preocupação constante na retenção de clientes e colaboradores.
Este binómio qualidade – quantidade está hoje particularmente presente e é um dos mitos mais comuns, pois muitos dizem que ambos não podem existir ao mesmo tempo. Embora existam sectores onde um deve ser sacrificado para se obter o outro, o equilíbrio perfeito não poderia ser mais essencial no outsourcing (BPO), onde a produtividade e a eficiência são fundamentais para o sucesso. É um caminho conjunto, onde pretendemos que os clientes referenciem a empresa que contactam, com uma eficácia de resolução à primeira, de forma a equilibrarmos os custos operacionais. Ter clientes felizes a custos mais baixos é o desafio de todas as organizações. Para tal, importa implementar estratégias de transformação do serviço digital, onde a simplicidade e o sef-service são as grandes apostas, com o apoio de advanced e predictive analytics, suportando as empresas a prever problemas potenciais antes mesmo que estes ocorram, actuando para os evitar ou soluccionar de forma eficiente, reduzindo custos para a empresa e transtornos para o cliente.
Proporcionar aos colaboradores a formação e apoio necessários para que possam ser mais ágeis no seu trabalho, bem como investir na comunicação interna, são acções que levamos a cabo na Intelcia para melhorar tanto em qualidade como em quantidade. Entendemos que a comunicação interna deve espelhar e complementar todas as comunicações externas e posicionamento estratégico da empresa. Uma estratégia robusta de comunicação interna, que promova contactos regulares com os colaboradores, tem como retorno um maior envolvimento e engagement das equipas.
Na Intelcia, implementámos acções que potenciam esses contactos, quer seja através das “morning conversations”, momentos de partilha, onde mantemos o nosso fio de proximidade, abordando vários assuntos, num ambiente descontraído e informal com os nossos colaboradores e a management team; a criação de uma newsletter interna, onde cada área é mensalmente convidada a contribuir com conteúdo; bem como surveys internos, onde medimos a satisfação dos colaboradores e recebemos feedback dos mesmos, de oportunidades de melhoria. O resultado tem sido muito positivo, trocamos e desenvolvemos ideias, todos acompanham a visão e estratégia da empresa, e evidenciamos a sua contribuição para um propósito comum.
Ao nível da liderança, estamos a desenvolver uma formação customizada à realidade do trabalho remoto, com objectivo de apoiar os nossos líderes a executarem a sua função num ambiente totalmente diferente e desafiador, promovendo e desenvolvendo novas competências. Neste projecto, identificámos um conjunto de embaixadores dos nossos valores “ We dream, We Care, We Do”, que têm como principal papel dinamizar e fomentar os nossos valores, bem como desenvolver as competências de liderança junto das nossas operações.
O forte investimento na comunicação interna, a proximidade da equipa de direcção e o desenvolvimento de novas competências das equipas tornou-nos mais fortes para os desafios que pretendemos alcançar junto dos clientes.
Este artigo faz parte do Especial “Outsourcing”, publicado na edição de Abril (n.º 124) da Human Resources, nas bancas.
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