Maioria acredita que trabalho híbrido é o “mais adequado” para os contact centers mas índices de satisfação dos colaboradores não estão a ser rastreados

Um estudo da Talkdesk concluiu que um modelo de trabalho híbrido parece ser o “mais adequado” para a maioria (61%) dos contact centers, enquanto quase metade (45%) planeia implementar turnos flexíveis, permitindo aos colaboradores trabalharem em horas e dias variados. Embora estes modelos de trabalho híbridos tragam maior flexibilidade, os agentes ainda precisam de se sentir apoiados e comprometidos com as suas funções.

Apenas 53% das organizações afirmam que os colaboradores do contact center estão “altamente empenhados” actualmente, enquanto 54% creem que o nível médio de desgaste dos agentes seja superior a 20% ou mais nos próximos três anos. Adicionalmente, a pesquisa conclui que, actualmente, menos de metade (42%) das organizações rastreia os índices de satisfação dos colaboradores no contact centers.

A investigação identificou ainda que 53% das empresas inquiridas utilizam actualmente métricas de produtividade dos colaboradores, tais como a taxa de resolução de chamadas e as chamadas tratadas por turno, para acompanhar o compromisso; 51% analisam as métricas de assiduidade, onde se inclui o número de dias de ausência, licença tardia ou por doença; 43% têm uma avaliação dependente de reuniões regulares de grupo ou de departamento; 42% utilizam índices de satisfação dos colaboradores; e 39% realizam reuniões um-a-um entre o agente e o respeito supervisor.

As organizações planeiam investir mais em ferramentas de Workforce Engagement Management (WEM) durante os próximos três anos, sendo a melhoria da produtividade e a satisfação do cliente os dois principais motores. De facto, 57% dos inquiridos esperam ver uma melhoria na eficiência e produtividade, enquanto 48% acreditam que a implementação das ferramentas WEM levaria a taxas mais elevadas de satisfação do cliente. Em termos de resultados, 37% esperam ver uma redução nos custos operacionais, enquanto 30% acreditam que estas ferramentas irão reduzir a rotatividade de equipas.

A investigação identificou quatro das principais opções flexíveis para a construção de um modelo de trabalho híbrido e concluiu que 45% dos inquiridos planeiam introduzir turnos flexíveis, nos quais os profissionais podem trabalhar dias e horas diferentes em cada semana; 32% são a favor de um modelo de turno rotativo, ou seja, colaboradores que rodam entre os turnos diurnos e noturnos. Apenas 19% estão abertos à licitação por turnos, onde os profissionais podem manifestar interesse por um determinado turno, e 39% dos inquiridos esperam utilizar o modelo tradicional de “turno fixo”.

Ao escolher um modelo de trabalho a longo prazo, os benefícios previstos têm de ser ponderados em relação aos potenciais desafios. Um modelo de trabalho totalmente remoto poderia reduzir os custos operacionais e de contact center, eliminando despesas gerais; contudo, pode ser necessário investimento em processos de segurança de dados, o que poderia contrabalançar a perceção de poupança de custos. As ferramentas digitais oferecem a oportunidade de promover uma comunicação e colaboração eficaz dos colaboradores, quer trabalhem ou não num mundo híbrido, bem como de melhorar a experiência do cliente.

O estudo foi feito em dez mercados globais para destacar os desafios e oportunidades que as empresas de CX podem enfrentar nos próximos meses, à medida que os acordos de trabalho flexível se tornam mais comuns.