Mais de metade dos consumidores só comprem em marcas que cumpram este requisito
Um estudo da ConsumerChoice indica que 70% dos consumidores admite ter uma alta propensão a comprar apenas marcas que sejam capazes de compreender as suas necessidades, no entanto, apenas 53% acredita que as marcas são acessíveis e estão disponíveis para responder a perguntas ou resolver problemas.
Contudo, 61% dos consumidores considera que as marcas são transparentes e honestas.
No que diz respeito à experiência de compra, esta é relevante para a fidelidade com a marca, 83% das empesas referem que a satisfação dos consumidores está diretamente associada ao crescimento de vendas e, por sua vez, a experiência do cliente contribuí ainda para a diferenciação competitiva, de acordo com 81% dos profissionais inquiridos.
É possível encontrar no estudo três eixos que orientam a relação de proximidade com o consumidor e reforçam a satisfação com a experiência: o atendimento, o omnicanal e as emoções. Neste contexto, a qualidade do atendimento é o factor mais valorizado (96%) para os consumidores questionados.
Por outro lado, o omnicanal possibilita aos clientes uma experiência consistente em todos os canais utilizados pela empresa. 90% assume até procurar estas experiências, especialmente, pela fluidez e facilidade do atendimento prestado (grupos etários mais jovens). Isto leva a que 70% dos inquiridos indique que, até 2025, optará por interagir através de canais online e redes sociais.
Relativamente, às principais expectativas dos consumidores, em termos de experiência com as marcas: a qualidade dos produtos/serviços (25%) ocupa o primeiro lugar, seguida pela qualidade no serviço pós-venda (21%) e na oferta de preços justos (19%). De realçar, que para o grupo etário dos 18 aos 25 anos, as promessas reais são mais valorizadas, sobretudo junto das mulheres e para o grupo etário dos 25 aos 34 anos é mais relevante o conhecimento das necessidades dos consumidores.
A nível dos profissionais de marketing, a maioria (46%) recorre a estudos externos e observação presencial, análises de mercado, do comportamento dos consumidores e realizam também visitas aos pontos de venda para observar como os clientes interagem com os produtos e serviços. Porém, mais de 70% dos profissionais que realizam estas visitas com frequência têm idades superiores a 45 anos.
O estudo foi realizado em Janeiro deste ano, por via online, junto de 567 consumidores com idades entre os 18 e mais de 64 anos e um painel de 63 profissionais de marketing de diferentes entidades. Posteriormente, o estudo foi apresentado ainda no congresso da Associação Portuguesa dos Profissionais de Marketing (APPM), em Lisboa.