José Theotónio: Para lá da tecnologia, as pessoas

O sector hoteleiro está em profunda transformação, é inegável, mas José Theotónio garante que, «numa indústria de pessoas para pessoas, serão sempre elas a chave do negócio».

Por Ana Leonor Martins | Fotos Cristina Carvalho

Preparar a organização para o crescimento que se tem vindo a sentir e para dar resposta às alterações nos modelos de negócio tem estado entre as prioridades do CEO do Grupo Pestana, como forma de assegurar a competitividade. Mas, sabendo que, por «muita transformação tecnológica que exista, não há nada que substitua o relacionamento humano», José Theotónio não descura a Gestão de Pessoas. E, neste âmbito, os desafios não são menores, destacando-se dois, em concreto: conseguir contratar, nas épocas sazonais, para as áreas operacionais, e atrair – e reter – os perfis mais tecnológicos para o sector. A necessidade de recrutar estes novos perfis traz um terceiro desafio, o da conciliação multigeracional, que «é um dos maiores desafios à gestão do capital humano em toda a actividade empresarial».

Assumiu a função de CEO do Grupo Pestana em Março de 2015. Quais têm sido os seus principais desafios nestes quatros anos?

Os desafios principais estão relacionados com as profundas alterações do modelo de negócio que o sector do Turismo em geral, e a Hotelaria em particular, têm sofrido, e a necessidade de adaptar a nossa acção de forma a manter os índices de competitividade.

Que profundas alterações são essas? Como é que o modelo de negócio, em concreto na Hotelaria, se tem vindo a alterar, por exemplo com o surgimento de novas formas de alojamento?

Tem vindo a mudar, e muito! As novas formas de alojamento é apenas um dos factores. Na comercialização, o surgimento das “low cost carriers” na aviação, a par da disseminação dos conteúdos turísticos pela internet e do comércio electrónico, alteraram profundamente os actores e a forma de comprar o alojamento turístico. Estes factos lançam novos desafios às empresas hoteleiras que, se não se preparam, criam relações de dependência muito elevada, podendo pôr em causa a sua competitividade.

Nesse contexto, o que assumiu como prioridades de acção, em 2015?

O assumir as actuais funções foi uma situação muito natural e sem rupturas. O doutor Dionísio Pestana resolveu passar a chairman mas continuou, e continua, por perto, e a gestão é, nos aspectos principais, conjunta. Eu já era o CFO [chief financial officer] e já colaborava bastante, por isso as prioridades que o Grupo tinha mantiveram-se: preparar a organização para o crescimento que se perspectivava e para dar resposta às alterações nos modelos de negócio.

Esses desafios mantêm-se? O que definiram como prioritário para este ano?

Temos vários desafios, mas para 2019 priorizámos três: a redefinição do Loyalitie Card, o PPG, ou seja, Pestana Priority Guest; aumentar o nosso relacionamento e comunicação com o cliente final, através da alteração do nosso modelo de CRM [Customer Relantionship Management], que se baseará no sistema Salesforce que temos vindo a implementar; e melhorar o nosso processo de inovação, quer através de sistematizar um processo de geração de ideais internas, ouvindo mais e melhor os nossos colaboradores, quer através de uma maior proximidade ao ecossistema do empreendedorismo, designadamente das startups que actuam no nosso sector.

O Grupo tem estado a crescer, têm várias “marcas”, como o Hotels & Resorts, Pousadas, Colection e Lifestyle… Como é que isso se tem traduzido em termos de Recursos Humanos?

Os Recursos Humanos têm sido uma prioridade permanente. Estamos numa indústria de pessoas para pessoas. Se não tivermos os colaboradores certos, o “produto” que prometemos não é entregue. Assim, atrair, formar e reter os melhores colaboradores é fundamental. Por outro lado, os novos modelos de negócio implicam recrutar não só profissionais com especialização na operação hoteleira, mas também colaboradores que até há pouco tempo não equacionavam o Turismo ou a Hotelaria como uma das saídas profissionais possíveis ou desejáveis, como por exemplo profissionais com habilitações em sistemas de informação, comércio electrónico, data analysts, ou matemáticos

Leia a entrevista na íntegra na edição de Abril da Human Resources, nas bancas.