Redefinir o paradigma dos Contact Centers

«É essencial qualificar as equipas para os novos desafios, capacitando-as com competências técnicas e soft skills que lhes permitam gerir mais eficazmente os processos relacionais, bem como reforçar a automatização de processos sempre que possível.»

Por Miguel Noronha, vice-presidente executivo da Altitude Software, com responsabilidade pelos mercados de Portugal e PALOP

 

A transição para uma sociedade em que o digital está presente em todos os aspectos da vida quotidiana levou muitas empresas a colocar uma crescente ênfase na resposta às expectativas dos seus clientes. Novas tecnologias, novos modelos de interacção e crescentes expectativas por parte dos clientes colocam em causa processos estabelecidos e até aqui eficazes.

Os tradicionais modelos de centros de contacto não são capazes de proporcionar os níveis actualmente esperados de sofisticação, personalização e flexibilidade nos tempos de resposta às necessidades, e nos canais e modelos de comunicação que as organizações necessitam. São necessárias soluções integradas, que tornem possível a implementação adequada de modelos de relacionamento omnicanal, recorrendo a ferramentas como as redes sociais, entre outras.

É também fundamental criar estruturas profissionais de contacto e atendimento que, tirando partido destas soluções, possam, de forma efectiva e não intrusiva, acompanhar os clientes nos canais que estejam a utilizar, ao invés dos modelos tradicionais, em que o canal de contacto era definido pela empresa.

Para as organizações mais avançadas, é evidente que este foco no cliente é o verdadeiro diferenciador que pode levá-los a atingir ou a manter a sua liderança. Esta nova realidade implica uma especial atenção e experiência em quatro dimensões essenciais:

– definição da experiência do cliente;

– capacitação de quem atende e serve os clientes;

– disponibilização dos indicadores necessários;

– assegurar a existência de ferramentas, processos e estruturas que permitam obter e agir sobre a informação gerada na interação com os clientes.

O foco tem assim de estar em criar experiências ricas e cada vez mais personalizadas para os clientes, o que implica que os agentes devem focar a sua atenção em tarefas mais diferenciadas e com maior valor acrescentado. Os contact centers passarão a centros de gestão e de interacção com os clientes. Para que isto seja possível, é essencial qualificar as equipas para estes novos desafios, capacitando-as com competências técnicas e soft skills que lhes permitam gerir mais eficazmente estes processos relacionais, bem como reforçar a automatização de processos sempre que possível, que tem como resultado o crescente interesse pela utilização de “bots” nos contact centers.

Com efeito, é cada vez maior a presença de processos automatizados nos centros de contacto, assumindo um importante volume de trabalho, que antes era feito de forma “manual”. Um exemplo é a distribuição automática de chamadas através de portais de voz IVR, bem como a introdução de “apps”, “assistentes virtuais” e demais “parentes” dos actuais “bots”, que complementam o trabalho diário dos agentes.

Destes últimos, os que já foram introduzidos no mercado, têm a seu cargo, de momento, as interacções mais básicas, mas prevê-se que a sua capacidade para solucionar situações cada mais complexas seja cada vez maior.

Neste contexto, entender de forma abrangente, avaliar e administrar correctamente a exposição de cada cliente à empresa, através da multiplicidade de canais e pontos de contacto, facilita o sucesso, ao permitir propostas de valor mais competitivas e relacionamentos mais rentáveis com os clientes.

A jornada do cliente na sua relação com a empresa deve ser entendida e tratada como um produto, ou seja, deve ser activamente gerida, medida e alimentada, para que se torne numa vantagem competitiva e os clientes nunca sintam que estão a “caminhar sozinhos”.

A resposta efectiva a todos estes desafios depende da qualidade e competências do mais importante recurso dos contact centers – os seus profissionais.

 

Ler Mais
Artigos relacionados

Deixe uma resposta

Seu endereço de email não será publicado.

*

MULTIPUBLICAÇÕES

[vc_multibar_post nc_mp_bar_revive=”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”]