Redefinir o paradigma dos Contact Centers
«É essencial qualificar as equipas para os novos desafios, capacitando-as com competências técnicas e soft skills que lhes permitam gerir mais eficazmente os processos relacionais, bem como reforçar a automatização de processos sempre que possível.»
Por Miguel Noronha, vice-presidente executivo da Altitude Software, com responsabilidade pelos mercados de Portugal e PALOP
A transição para uma sociedade em que o digital está presente em todos os aspectos da vida quotidiana levou muitas empresas a colocar uma crescente ênfase na resposta às expectativas dos seus clientes. Novas tecnologias, novos modelos de interacção e crescentes expectativas por parte dos clientes colocam em causa processos estabelecidos e até aqui eficazes.
Os tradicionais modelos de centros de contacto não são capazes de proporcionar os níveis actualmente esperados de sofisticação, personalização e flexibilidade nos tempos de resposta às necessidades, e nos canais e modelos de comunicação que as organizações necessitam. São necessárias soluções integradas, que tornem possível a implementação adequada de modelos de relacionamento omnicanal, recorrendo a ferramentas como as redes sociais, entre outras.
É também fundamental criar estruturas profissionais de contacto e atendimento que, tirando partido destas soluções, possam, de forma efectiva e não intrusiva, acompanhar os clientes nos canais que estejam a utilizar, ao invés dos modelos tradicionais, em que o canal de contacto era definido pela empresa.
Para as organizações mais avançadas, é evidente que este foco no cliente é o verdadeiro diferenciador que pode levá-los a atingir ou a manter a sua liderança. Esta nova realidade implica uma especial atenção e experiência em quatro dimensões essenciais:
– definição da experiência do cliente;
– capacitação de quem atende e serve os clientes;
– disponibilização dos indicadores necessários;
– assegurar a existência de ferramentas, processos e estruturas que permitam obter e agir sobre a informação gerada na interação com os clientes.
O foco tem assim de estar em criar experiências ricas e cada vez mais personalizadas para os clientes, o que implica que os agentes devem focar a sua atenção em tarefas mais diferenciadas e com maior valor acrescentado. Os contact centers passarão a centros de gestão e de interacção com os clientes. Para que isto seja possível, é essencial qualificar as equipas para estes novos desafios, capacitando-as com competências técnicas e soft skills que lhes permitam gerir mais eficazmente estes processos relacionais, bem como reforçar a automatização de processos sempre que possível, que tem como resultado o crescente interesse pela utilização de “bots” nos contact centers.
Com efeito, é cada vez maior a presença de processos automatizados nos centros de contacto, assumindo um importante volume de trabalho, que antes era feito de forma “manual”. Um exemplo é a distribuição automática de chamadas através de portais de voz IVR, bem como a introdução de “apps”, “assistentes virtuais” e demais “parentes” dos actuais “bots”, que complementam o trabalho diário dos agentes.
Destes últimos, os que já foram introduzidos no mercado, têm a seu cargo, de momento, as interacções mais básicas, mas prevê-se que a sua capacidade para solucionar situações cada mais complexas seja cada vez maior.
Neste contexto, entender de forma abrangente, avaliar e administrar correctamente a exposição de cada cliente à empresa, através da multiplicidade de canais e pontos de contacto, facilita o sucesso, ao permitir propostas de valor mais competitivas e relacionamentos mais rentáveis com os clientes.
A jornada do cliente na sua relação com a empresa deve ser entendida e tratada como um produto, ou seja, deve ser activamente gerida, medida e alimentada, para que se torne numa vantagem competitiva e os clientes nunca sintam que estão a “caminhar sozinhos”.
A resposta efectiva a todos estes desafios depende da qualidade e competências do mais importante recurso dos contact centers – os seus profissionais.