Salesforce: Eficiência e toque humano: o equilíbrio perfeito

Num sector cada vez mais digital, a Salesforce aposta em agentes autónomos de IA para reforçar a eficiência dos Contact Centers.

Nos últimos anos, a evolução dos Contact Centers tem sido marcada por uma forte aceleração da digitalização, e a Salesforce tem procurado apoiar as empresas neste percurso, através da implementação de agentes autónomos de inteligência artificial (IA). Estes agentes actuam em tempo real sobre os sistemas, dados e fluxos de trabalho, permitindo, segundo Márcia Machado, Service Cloud Account Executive da Salesforce Portugal, «uma verdadeira integração omnicanal» que assegura consistência, rapidez e personalização em todas as interacções, independentemente do canal escolhido pelo cliente. A responsável afirma que a plataforma unificada da Salesforce integra dados, aplicações e metadados, oferecendo uma visão 360º do cliente e uma resposta coordenada em qualquer ponto de contacto, o que se traduz numa experiência mais satisfatória para o cliente e numa maior eficiência operacional.

No apoio aos Contact Centers, as soluções de IA da Salesforce, como o Agentforce, têm vindo a assumir um papel central, sobretudo na automatização de tarefas repetitivas. Entre outros exemplos, Márcia Machado destaca a triagem de pedidos, as respostas a perguntas frequentes ou o agendamento de entregas, funções que libertam os agentes humanos para actividades de maior valor, como resolver casos complexos e reforçar a relação com os clientes. «Tal como os automóveis foram, no início, carruagens sem cavalos, também a IA é hoje usada para executar tarefas existentes de forma mais rápida, económica e eficaz», compara. Além disso, a responsável salienta que estes agentes autónomos podem resumir reuniões, escrever e-mails personalizados ou sugerir recomendações em tempo real, o que contribui para «uma experiência de cliente melhorada e maior produtividade nos Contact Centers».

O aumento do trabalho remoto e híbrido trouxe também novos desafios à motivação e produtividade das equipas de atendimento, sobretudo num ambiente cada vez mais digital. Para Márcia Machado, é fundamental «manter o envolvimento humano e a colaboração», mesmo quando muitas tarefas operacionais já são asseguradas por sistemas automatizados. A responsável defende que, neste contexto, deve haver um reforço das competências exclusivamente humanas, como a empatia, a adaptabilidade ou o pensamento crítico, lembrando que «mesmo com IA, os seres humanos continuam a ser essenciais para decisões éticas e para criar relações de confiança». Plataformas como o Agentforce ajudam ainda a monitorizar o desempenho e a alinhar os agentes com os objectivos da empresa, fomentando a responsabilidade individual e colectiva.

A crescente automação dos Contact Centers levanta receios sobre a perda do toque humano mas, paraMárcia Machado, o segredo está em encontrar o equilíbrio certo entre tecnologia e personalização. «Os agentes de IA permitem que os profissionais humanos distingam entre trabalho – o propósito estratégico – e tarefa – as tácticas para o concretizar», explica, sublinhando que os colaboradores continuam responsáveis pelo seu trabalho, enquanto delegam cada vez mais tarefas aos agentes digitais. Para garantir que a tecnologia não substitui a componente humana, é essencial criar barreiras claras: sempre que a situação exigir empatia ou análise de contexto emocional, o atendimento deve passar para um agente humano. Além disso, Márcia Machado defende que as empresas devem «promover uma cultura de transparência, ética e responsabilidade », assegurando que os clientes sabem quando interagem com IA e que têm sempre a opção de falar com uma pessoa. «A tecnologia deve amplificar a humanidade, não substituí-la», conclui.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” que foi publicado na edição de Julho (nº. 175) da Human Resources.

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