Em Março, durante o evento TrailblazerDX, que a Salesforce apresentou uma parceria com a OpenAI para a inclusão de IA Generativa nas soluções de CRM.
Fruto desta junção, nasceu o Einstein GPT, tecnologia de IA Generativa para CRM, que fornece conteúdo criado por IA em todos os serviços da empresa – Sales, Service, Marketing, Commerce e interação TI, em hiperescala.
Já em Setembro, no evento anual Dreamforce, a Salesforce fez um reforço da aplicação de IA Generativa conversacional em todas as aplicações do CRM, agrupando toda a oferta deste âmbito no mais recente Einstein 1. O Einstein Copilot é um assistente conversacional que utiliza IA Generativa e que está integrado em todas as aplicações Salesforce. O Einstein Copilot Studio permite que as empresas possam personalizar o Einsteins Copilot, para que este vá ao encontro das suas necessidades específicas.
Segundo a Gartner, 45% dos executivos estão a aumentar os investimentos em IA, e os primeiros a adoptarem serão também os primeiros a colher os seus benefícios, libertando, segundo a McKinsey, mais de 30% do tempo das suas equipas para se dedicarem a tarefas que potenciam o aumento de receita, redução de custos e experiências/interacções de alta qualidade. Em entrevista à Human Resources Portugal, Sérgio Órfão, Service Cloud Account executive da Salesforce Portugal explica os contornos da tecnologia aplicada ao CRM.
Para si, o que é a inteligência artificial Generativa e de que forma está a mudar o mercado de trabalho?
Todas as empresas estão ou irão passar por uma transformação de IA, para aumentarem a produtividade, impulsionarem a eficiência e proporcionarem melhores experiências aos seus clientes e equipas. Se podemos ter tecnologia a fazer o trabalho mais rotineiro e que nos consome mais tempo, libertando-nos para podermos estar dedicados a tarefas ou projectos onde realmente acrescentamos valor, parece-me que temos um excelente futuro pela frente com a ajuda da IA Generativa.
Claro está que é necessário prevenir questões de segurança, nomeadamente de dados, assim como questões de ética e confiança. Em Março, quando anunciámos a parceria com a Open AI, anunciámos ainda a criação de um fundo da Salesforce Ventures, o braço de investimento da empresa a nível global, no valor de 250 milhões de dólares, para ser utilizado para investir em startups com alto potencial, fortalecer o ecossistema e estimular o desenvolvimento de comunidades de IA responsável, confiável e segura.
E sobre os Contact Centers? Como podem ser aplicados os modelos de IA Generativa?
A IA generativa está prestes a levar as operações de serviço ao cliente a um próximo nível de eficiência e personalização. Com a IA generativa incorporada no Customer 360, teremos a capacidade de gerar automaticamente respostas personalizadas para que os agentes enviem emails ou mensagens rapidamente aos clientes. Seremos capazes de treinar a IA com base nos apontamentos e notas já escritas por todos os agentes da empresa para gerar automaticamente rascunhos de artigos para revisão humana, reduzindo drasticamente o tempo de criação de conhecimento e tornando mais fácil manter os artigos actualizados.
Além disso, a relevância e qualidade do conhecimento gerado vai transformar os portais de autoatendimento e chatbots, libertando os agentes humanos para dedicarem mais tempo ao envolvimento profundo com questões complexas e ao fortalecimento das relações com os clientes.
A actual onda de modelos generativos é muito poderosa, mas num pequeno número de casos, pode gerar resultados com preconceitos prejudiciais, bem como factos inventados (aos quais chamamos “alucinações”). É por isso que é importante manter a força humana no loop, seja um agente de serviço ou um especialista na área em questão. Dadas as extensas oportunidades e desafios relacionados com a IA Generativa, a Salesforce publicou recentemente as cinco diretrizes para o desenvolvimento de IA generativa de confiança e explicou o potencial da IA generativa na tecnologia empresarial, e como equilibrar esta tecnologia transformadora com a realidade e os riscos, assim como com o conhecimento e experiência humana.
Quais os limites da IA Generativa nos Contact Centers, e quais os possíveis aspectos negativos que pode ter? E positivos, que vantagens pode trazer a IA Generativa nos Contact Centers?
Tudo se pode resumir à palavra confiança. A forma como os dados são utilizados pelas plataformas de IA Generativa, assim como os novos dados que geram, têm de ser de confiança e tem de haver trabalho concreto desenvolvido para prevenir más utilizações, assim como a criação de novos conteúdos com defeitos ou preconceitos.
Construir uma IA Generativa de confiança requer uma base sólida desde o início e a Salesforce publicou uma visão geral das suas cinco directrizes para o desenvolvimento ético de IA Generativa, que se baseiam nos nossos Princípios de IA Confiáveis e Política de Uso Aceitável de IA. As directrizes estão concentradas em torno da precisão, segurança, transparência, capacitação e sustentabilidade – ajudando os engenheiros de IA da Salesforce a criar IA Generativa ética desde o início.
O excesso de informação pode ser apontado como um obstáculo à utilização da IA Generativa?
Muito pelo contrário, o excesso de informação pode ser mais facilmente gerido com a ajuda da IA Generativa, seja na análise de conteúdos gerais, seja na análise de uma ficha de cliente, histórico de interacções, intervenções já feitas ou outros. Claro está que a IA Generativa é útil quando os dados são precisos e estão correctos, e funciona melhor com a informação que está a digerir é alvo de uma certa curadoria.
De que forma é que as ferramentas, como o DALL-E ou o ChatGPT, estão a revolucionar o mercado de trabalho em geral e, em particular, os Contact Centers?
A disponibilização de IA Generativa e de toda a sua capacidade em todas as soluções da plataforma Customer 360 da Salesforce é verdadeiramente impulsionadora da produtividade.
A Salesforce começou a investir e a inovar com soluções IA desde 2014. Lançou o Einstein, o primeiro produto de IA da empresa, em 2016, e começou a trabalhar em grandes modelos de linguagem (LLMs) em 2018.
Este ano, lançámos uma série de novos produtos Einstein para ajudar as empresas a aproveitarem ao máximo a nova tecnologia generativa de IA. Estes produtos são especialmente eficazes pela base de todos os produtos Salesforce: CRM, dados e confiança.
Basicamente, o CRM trata da organização de grandes quantidades de dados para ajudar as empresas a conectarem-se com seus clientes de uma forma mais personalizada. A Salesforce tem sido pioneira neste mercado, há quase 25 anos, inovando e construindo produtos que aproveitam dados conectados como ninguém consegue – e com a confiança no centro da operação.
O Salesforce Data Cloud, que conecta e harmoniza todos os dados dos clientes para conseguir fornecer insights em tempo real, fornece uma base de dados completa e de confiança, para que estas possam recolher os benefícios de uma IA mais precisa. Já o Data Cloud está profundamente integrado no núcleo da plataforma Salesforce, que é orientada por metadados, que vem permitir às empresas processar rapidamente todos os seus dados de qualquer fonte, com IA, automação e análise em aplicações de vendas, serviços, marketing e até comércio.
A IA Generativa não classifica ou prediz, cria um conteúdo próprio e consegue fazê-lo com um comando de linguagem parecido com o dos humanos…
Esta afirmação é correcta, e utilizando LLMs mais amplos, a base de aprendizagem é maior, assim como é maior a ajuda que pode fornecer e o conhecimento que pode gerar. Estes modelos levantam, no entanto, questões de confiança, pelo que é fundamental que os LLMs, assim como a base a partir da qual vão gerar novo conteúdo, tenham dados sólidos, reais, de confiança e autorizados.
Por outro lado, também há quem considere que a IA é incapaz de ter ideias criativas, tendo vários problemas, como cópias de trabalho com direitos de autor ou enviesamento de dados.
Na Salesforce, estamos a utilizar a IA Generativa para retirar trabalho mecânico, repetitivo e moroso aos seres humanos, deixando a capacidade criativa, analítica e de gestão para o nosso cérebro. O poder de IA Generativa está precisamente aqui, em retirar-nos as tarefas menos entusiasmantes, para que nos possamos focar onde efectivamente fazemos a diferença.
Como podem as empresas usar a IA generativa de forma ética e responsável?
Os líderes empresariais querem adoptar IA generativa, mas desconfiam dos riscos – as preocupações com alucinações, toxicidade, privacidade, parcialidade e data governance estão a criar falhas de confiança. Uma nova pesquisa da Salesforce apurou que 73% dos colaboradores acredita que a IA generativa introduz novos riscos de segurança, e quase 60% dos que refere planear a utilização da tecnologia, não sabe como manter os dados seguros.
A Salesforce está a ajudar a preencher essa lacuna de confiança com o novo Einstein Trust Layer, que ajuda a evitar que os grandes modelos de linguagem (LLMs) retenham informações confidenciais de dados do cliente, por exemplo. Essa separação de dados confidenciais do LLM ajuda as empresas a manterem o controlo de data governance enquanto ainda tira partido do imenso potencial da IA Generativa. O Einstein Trust Layer define um novo padrão do sector para IA Generativa segura para as empresas.
Quais as tendências para o mercado dos Contact Centers em 2023?
Sabemos que 84% dos líderes de TI entrevistados num estudo recente da Salesforce dizem que a IA Generativa vai ajudar as suas empresas a atenderem melhor os seus clientes, e ficamos a conhecer quase todos os dias novas empresas e líderes que estão entusiasmados com o potencial da IA Generativa para contact centers. No entanto, apenas 24% estão realmente a usar a tecnologia. Qual o obstáculo? 66% afirma que faltam competências entre a equipa para colocar a IA Generativa em utilização com sucesso. A maior tendência passa assim pela formação, para aplicação de software e para a sua correcta utilização.
E sobre a IA Generativa que novidades se podem esperar?
Ao adicionar IA Generativa a um contact center, as empresas estão a aproveitar ao máximo cada interacção de serviço. Os seus agentes realizam mais tarefas com menos trabalho e seus clientes obtêm uma solução rápida e fácil para os seus problemas, ao mesmo tempo em que desfrutam de uma experiência personalizada. Qual é a melhor maneira de se prepararem para o sucesso com IA Generativa? Comecem devagar e desenvolvam o seu programa de IA de contact center à medida que melhoram as competências da equipa.
Este artigo faz parte do Especial “Contact Centers” na edição de Outubro (n.º 154) da Human Resources, nas bancas.
Caso prefira comprar online, tem disponível a versão em papel e a versão digital.
