Sector de call centers cresce 7% em 2014
A área já tinha registado crescimentos de 6,5% em 2012 e de 11% em 2013.
Segundo o estudo Setores Portugal “Call Centers” publicado pela Informa D&B, em 2014 prolongou-se a tendência de subida da facturação do setor, com um valor estimado a rondar os 470 milhões de euros, o que representa um aumento face a 2013 de 7%.
A tendência para a externalização de processos por parte das empresas e organismos públicos portugueses, como forma de reduzir gastos, flexibilizar estruturas de custos e aumentar a qualidade do serviço, fez com que nos últimos anos o volume de negócios agregado das empresas especializadas na exploração de call centers tivesse registado crescimentos significativos, apesar da conjuntura económica desfavorável.
Neste contexto, grande parte dos principais operadores do sector conseguiram aumentar as suas receitas, através da captação de novos clientes e da oferta de novos serviços. Assim, o volume de negócios sectorial continua a apresentar um dinamismo notável, tendo registado crescimentos de 6,5% em 2012 e de 11% em 2013, ano em que atingiu os 440 milhões de euros.
O apoio ao cliente é a principal fonte de receitas no sector, tendo representado 61% do valor do mercado em 2013, seguido pelos serviços de venda (21%), suporte técnico (7,5%) e gestão de cobranças (7%).
O sector de telecomunicações/meios mantém-se como o principal segmento de procura, representando 59% do volume de negócios total nesse ano. Segue-se o sector de finanças e seguros que gerou um pouco acima de 20% das vendas.
No final de 2013 operavam no sector português de call centers cerca de 30 empresas com actividade significativa.
Verifica-se uma importante concentração empresarial, representando os cinco principais operadores em conjunto uma quota de mercado de 73%. Nos últimos anos o grau de concentração da oferta apresentou uma tendência crescente, impulsionado pelas aquisições realizadas pelas principais empresas do sector.
Cerca de 80% dos operadores localizam-se na zona de Lisboa, seguidos pela zona do Norte, com uma participação da ordem dos 10% sobre o total.
A presença no sector de empresas pertencentes a grupos de telecomunicações e de consultoria e gestão de recursos humanos é importante, destacando-se igualmente a posição de filiais de operadores de capital estrangeiro.