Santander: Comunicar com os colaboradores é ainda mais importante em cenário de pandemia

Num ano vivido em cenário de pandemia, o papel da Comunicação Interna assume especial importância. Assim tem sucedido com o Santander Portugal, que procurou sempre estar na frente quanto à criatividade e à rapidez de execução das soluções criadas.

Manter a Comunicação Interna viva dentro de uma organização é um constante desafio, sobretudo num momento em que impera o imediatismo. Sabendo que o tempo que cada um de nós dedica a consumir conteúdos é cada vez menor, cabe às empresas a criação de momentos inovadores que possam gerar interesse nos seus consumidores.

A era da digitalização impõe a necessidade de reinvenção de novos formatos e modelos, que impactem e envolvam os colaboradores, aguçando-lhes o apetite por novos conteúdos. Foi com essa ideia em mente que surgiu a oportunidade de fazer o Carpool Santander. A cada duas semanas, um colaborador do Santander foi convidado a sentar-se num automóvel com uma jornalista e, enquanto percorriam de carro as ruas de Lisboa, contar um pouco do seu percurso no Banco, as fases mais marcantes da sua vida e aquilo que mais aprecia fazer fora do trabalho. A nova rubrica revelou-se um sucesso, gerando bastante buzz entre os colaboradores, que desejavam saber quem seria a próxima pessoa a participar.

Num momento em que o digital é a palavra de ordem, a proximidade na comunicação torna-se fulcral, para evitar uma despersonalização total. O Santander acredita na importância de dar voz aos colaboradores, promovendo uma comunicação horizontal e menos hierarquizada. Foi esse princípio que norteou os Santander Open Days, uma hora de conversa entre o presidente e alguns convidados internos, sobre processos e mudanças internas em que os colaboradores têm a oportunidade de colocar questões.

A pandemia mundial da COVID-19 veio intensificar a necessidade de encontrar novas formas de comunicar dentro da empresa. Se, por um lado, foi necessário garantir que os colaboradores do Santander se sentiam seguros e protegidos com as medidas tomadas pela instituição, por outro era importante mantê-los motivados e agradecer lhes por todo o esforço que o confinamento e as novas formas de trabalhar em remoto trouxeram para a empresa.

Em resposta ao primeiro repto, a área de Gestão de Pessoas criou uma forte campanha interna, que permitiu comunicar de forma simples e próxima, estabelecendo uma ligação forte com o Banco, tanto no confinamento em teletrabalho como, agora, no regresso ao local de trabalho, transmitindo apoio, segurança e confiança aos colaboradores. Assente no claim “Aqui dentro há mais segurança”, foram criadas diversas peças, como os kits de protecção disponibilizados a todos colaboradores, a sinalética colocada em todos os edifícios do Santander, os guias de Teletrabalho e de Volta ao Banco – com todas as orientações e informações úteis no trabalho remoto e ao regresso aos locais de trabalho. Em todos estes materiais, bem como nos diversos emails informativos enviados pelo Santander, foi utilizada uma comunicação ilustrativa, com headlines criativos e mensagens apelativas, simples e directas.

A criação, logo em Março, de um site interno, sob a assinatura corporativa em tempos de pandemia e de união Todos Juntos. Actualmente, tornou-se também um importante veículo de comunicação das medidas implementadas para proteger e apoiar os colaboradores. A página foi também um meio fundamental para a divulgação da App DeVolta, criada especialmente para ajudar no regresso dos colaboradores ao local de trabalho.

Como forma de reconhecer o esforço dos colaboradores durante a quarentena, período durante o qual os balcões se mantiveram abertos e cerca de dois terços das pessoas se encontravam em teletrabalho, Pedro Castro e Almeida, presidente executivo do Santander em Portugal, os administradores e alguns quadros directivos do Banco, quiseram dizer “Obrigado por estar desse lado”. A estratégia comunicacional passou por agradecer a todos o seu empenho neste momento difícil e valorizar o capital mais importante da empresa: os colaboradores. A utilização de vídeos pelo CEO tem sido aliás recorrente neste período.

Durante a quarentena, uma das iniciativas que causou mais impacto consistiu no apoio à população idosa e com dificuldades no acesso às novas tecnologias e que, no meio da pandemia, se viu impedida de fazer a sua vida normal. O apoio traduziu-se na ajuda à realização de pequenas tarefas do dia-a-dia, como pagar a conta da luz ou a renda da casa, no seu relacionamento bancário. Foram vários os relatos que o banco recebeu – em vídeo, texto ou áudio – de colaboradores que sentiram na pele a importância destes pequenos “Gestos que Contam” na vida dos clientes e a agradecer a oportunidade de fazer a diferença naquele momento difícil.

A realização das reuniões magnas via digital, em pleno período de confinamento, foi também uma forma inédita que o Santander encontrou para dar continuidade aos encontros que já se faziam, mas desta vez totalmente digital, sob o mote “Distantes mas sempre próximos”.

A estrutura de Comunicação Interna – integrada na área de Comunicação e Marketing Corporativo – tem em mira plataformas mais ágeis e simples. Nesse sentido, o Santander em Portugal encontra-se neste momento numa fase de profunda reestruturação da sua intranet. A plataforma confere às áreas uma maior autonomia e capacidade de gestão dos conteúdos.

A nova intranet global servirá de rampa de lançamento para uma ferramenta corporativa mais colaborativa, segmentada e customizada, que possibilitará, a médio prazo, conectar os 200 mil colaboradores do Grupo Santander. Esta nova plataforma de comunicação irá permitir uma comunicação mais imediata, eficiente e global por parte do Santander, que pretende afirmar-se como a melhor plataforma de serviços financeiros do mundo.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Setembro (n.º 117) da Human Resources, nas bancas.