Hyphen Digital Experience: Outsourcing especializado em user experience

O outsourcing especializado está a crescer, sendo impulsionado por um mercado de trabalho cada vez mais global.

A Hyphen faz parte do Grupo Tangível, que conta também com a Tangível, empresa de consultoria especialista em Human-Centered Design (HCD), e com a Tangível Academy, formação de executivos na mesma área. José Campos, co-CEO, André Carvalho, co-CEO e Rui Henriques, COO da Hyphen, explicaram à Human Resources Portugal o contexto do outsourcing especializado.

Quando e em que contexto surge a Hyphen no mercado? E com que propósito?
José Campos (JC): Acompanhamos a evolução desta área, também conhecida como User Experience (UX) Design, desde 2004, ano em que foi criada a Tangível. Nos últimos anos apercebemo-nos de que o modelo de negócio de consultoria já não era suficiente para dar resposta às necessidades de UX das empresas.

Neste contexto, em 2019 surgiu a Hyphen, focada em outsourcing na área de UX e relacionadas. Esta especialização permite-nos, por um lado, atrair os melhores profissionais nesta área, pois percebemos realmente as suas preocupações e ambições. Por outro lado, permite-nos responder com mais rapidez e qualidade às empresas que procuram estas competências, ainda raras no mercado.

Como tem vindo a evoluir? E quais os momentos mais relevantes?
André Carvalho (AC): A Hyphen está a evoluir muito bem, e toda a área da experiência do utilizador é uma necessidade que está em enorme crescimento pelo mundo todo. As organizações começam a perceber a importância de terem as suas próprias equipas de UX, ou então de integrar profissionais de UX nas suas equipas de desenvolvimento de produtos e serviços.

Em 2021, a Hyphen teve um crescimento de 65% em número de consultores e prevemos um crescimento de 100% em 2022. Neste momento, temos colaboradores a trabalhar de vários pontos de Portugal e do Brasil, e abrimos recentemente um novo escritório no Porto, para além dos que já tínhamos em Lisboa e Coimbra.

A Hyphen afirma ser uma empresa de outsourcing especializada em UX. De que forma este posicionamento a diferencia no mercado?
Rui Henriques (RH): A especialização em UX diferencia-nos das empresas de outsourcing em TI, que estão mais habituadas a gerir engenheiros informáticos e programadores. E os profissionais de UX são, naturalmente, diferentes.

Têm como objectivo comum criar produtos e serviços fáceis de usar e que proporcionem boas experiências aos seus utilizadores, mas para isso são precisas diferentes competências. Os profissionais que trabalham nesta área podem ter formações tão diferentes como jornalismo, design, psicologia, comunicação, sociologia, antropologia ou programação, entre outras.

Na Hyphen, por sermos especializados, compreendemos melhor estes profissionais, aquilo que procuram e o que os preocupa. Conseguimos ligá-los aos projectos mais desafiantes e interessantes de UX, pois também é mais fácil entendermos as necessidades das empresas nesta área.

Ao atrairmos os melhores UX designers, UX writers, UX researchers e os vários perfis relacionados, conseguimos responder aos nossos clientes de forma mais rápida com mais qualidade do que as empresas de outsourcing mais generalistas.

Com quantos clientes conta hoje? E quais os de maior dimensão?
AC: A Hyphen conta com cerca de 30 clientes, entre eles o Millennium, a Cofidis, a Worten, a Talkdesk, a Outsystems e a NOS. Também trabalhamos com algumas empresas da Irlanda do Norte e do Reino Unido, e existe um crescente interesse dos mercados da Europa Central e América do Norte.

Temos notado um aumento da maturidade do mercado português na área de UX, que é transversal aos vários sectores. A maioria das organizações, públicas ou privadas, já se apercebeu que precisa de proporcionar uma boa experiência aos seus clientes e utilizadores para ter sucesso.

A Hyphen afirma que tem uma abordagem “human-centered” aos seus consultores. De que forma o fazem e quais é que são os vossos resultados?
RH: Procuramos focar-nos, acima de tudo, nas preocupações e ambições dos nossos consultores durante todo o tempo que estão connosco. Não só por sermos especializados na área de Human-Centered Design, que privilegia processos centrados nas pessoas, mas também, e especialmente, porque acreditamos que só assim conseguimos reter os melhores profissionais.

Mesmo na área de outsourcing, conhecida por ter uma elevada rotatividade, conseguimos ter boas taxas de retenção porque nos focamos em reter e não só em atrair talento. Para os nossos clientes, é uma grande vantagem poderem contar com os consultores de forma mais estável nos seus projectos.

Fazemos um acompanhamento regular e próximo dos nossos consultores (muitas vezes, sabemos o nome dos seus filhos e animais de estimação). E procuramos responder às suas necessidades profissionais de forma rápida e eficaz: desde proporcionar uma formação que precisam a encontrar um novo projecto que prefiram.

Também criamos momentos de partilha de conhecimento e convívio entre todos, para que se sintam parte de uma comunidade. Isto é ainda mais relevante numa área em crescimento, mas ainda pequena, como é UX.

A globalização do mercado do talento e a normalização do trabalho remoto têm tido impacto no modelo de negócio da Hyphen? De que forma?
JC: Com o advento do trabalho remoto como norma, consideramos que Portugal ficou a ganhar. Isto porque a qualidade dos profissionais, a apetência para línguas, e o custo/qualidade competitivo fazem com que os nossos colaboradores tenham muita procura, sobretudo em países da Europa Central e Reino Unido. Por outro lado, por vezes podemos não encontrar os melhores profissionais com certas competências no mercado português, e podemos encontrá-los noutros países. Por exemplo, neste momento temos pessoas que trabalham a partir de várias localizações do Brasil para projectos em Portugal e não só. A Hyphen é, e pretende ser ainda mais, uma comunidade global, que trabalha de qualquer lugar para qualquer lugar.

Que objectivos esperam alcançar este ano?
RH: O Grupo Tangível vai contratar mais de 50 novos colaboradores até final do ano nas áreas de UX/UI Design, Service Design e Front-end Development. Para 2022, está prevista uma taxa de crescimento do grupo superior a 50%. A Hyphen, em particular, prevê um crescimento superior a 100%.

Mesmo com este rápido crescimento, pretendemos manter a nossa abordagem “human-centered”, tanto aos consultores como aos clientes, e por isso a equipa de gestão também vai crescer significativamente. Ao mesmo tempo, queremos criar mais iniciativas de partilha de conhecimento e convívio para reforçar esta nossa comunidade de “digital experience creators”.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing” publicado na edição de Abril (n.º 136) da Human Resources.