Salesforce: O software como motor da relação com o cliente

Salesforce Genie é o nome de uma nova plataforma que promete transformar os dados em “magia”.

A Salesforce anunciou o lançamento da Salesforce Genie, uma plataforma de dados em tempo real que alimenta toda a plataforma Salesforce Customer 360. Com a Genie, a Salesforce garante que todas as empresas poderão oferecer experiências altamente personalizadas em vendas, serviços, marketing e comércio que se adaptam continuamente às informações e necessidades do cliente em tempo real. Sérgio Órfão, Service Cloud Account Executive da Salesforce Portugal, explica as mais-valias desta nova plataforma.

Da experiência que têm com empresas clientes, de que forma as transformações dos últimos dois anos provocaram mudanças na área de contacto com os clientes?

O serviço ao cliente mudou drasticamente nos últimos anos, integrando-se cada vez mais na área comercial e aumentando a necessidade de usar ferramentas tecnológicas como a automação ou a Inteligência Artificial.
No mundo digitalizado de hoje, os clientes e os colaboradores esperam ter experiências verdadeiramente conectadas. As aplicações com lacunas e silos continuam a bloquear uma boa experiência do cliente e uma transformação digital – e custam milhões às empresas todos os anos. As empresas precisam de conseguir integrar de forma simples um crescente número de apps e fontes de dados, para automatizarem os seus negócios e criarem experiências digitais sem solavancos, para que consigam crescer.

Quais as necessidades mais prementes para as empresas nos dias de hoje?

Os consumidores esperam que cada interacção com uma empresa seja personalizada. No entanto, os dados permanecem isolados e duplicados na maioria das empresas. As empresas, em média, têm centenas de aplicações separadas para administrar os seus negócios – potencialmente centenas de versões de um único cliente, levando a experiências digitais desconectadas. Responder às necessidades dos clientes em tempo real é mais crítico do que nunca, mas está a tornar-se mais desafiante, pois a quantidade de dados criados, captados, replicados e consumidos a cada ano deve mais que duplicar até 2026.
Um profissional de vendas não pode confiar apenas na comunicação pessoal para fechar um grande negócio – precisa de informações em tempo real sobre cada cliente, com base em dados históricos e presentes, para agir com base nas informações mais relevantes no momento. Um agente de serviço corre o risco de perder um cliente se não tiver uma visão completa e em tempo real de todos os pontos de contacto – todos os profissionais precisam de uma fonte de informações em tempo real sobre o seu cliente. Com dados de pacientes em tempo real, os profissionais de saúde, por exemplo, podem fornecer orientações pró-activas e recomendações de cuidados.
Por exemplo, através de plataformas como o Slack, há soluções de serviço ao cliente que ganham outra dimensão. Através da extensão do Service Cloud para o Slack, os agentes podem resolver casos e incidentes com mais eficiência, aceder a dados mais rapidamente e a colaborar facilmente com os parceiros.

Que novas formas de contacto com o cliente estão a emergir nas empresas?

O serviço ao cliente continua a expandir-se além do contact center. O trabalho de campo é hoje mais relevante do que nunca, principalmente nos sectores da energia e utilities. São 84% das empresas portuguesas deste sector que dizem que estas acções são críticas para o desenvolvimento e crescimento do negócio.
Mas a integração tem de existir pois, de acordo com a quinta edição do Salesforce State of Service, um estudo realizado a mais de 8000 profissionais em 36 países, incluindo 200 profissionais de Portugal, a digitalização do serviço ao cliente é um importante foco que continua a crescer. A migração dos clientes para os canais digitais levantou voo durante a pandemia e não mostra sinais de abrandamento, com 62% das empresas nacionais a fornecerem apoio ao cliente por vídeo e 48% apoio através de chat em directo.

A Salesforce integra-se facilmente em modelos híbridos de trabalho?

Nove em cada 10 empresas planeiam formatos de trabalho híbrido, mas apenas 33% se sentem preparadas para navegar neste novo mundo. Nós temos esta realidade no centro da nossa actividade e a ligação entre a Salesforce e o Slack está a criar a sede digital para ajudar todas as empresas a voltarem ao crescimento no mundo digital de hoje, onde todos trabalhamos em qualquer lugar.
O Slack-First Customer 360 é a resposta, com o Slack como o hub que permite que todos numa organização comuniquem, colaborem e tomem medidas sobre as informações da Salesforce e de todas as outras aplicações de negócios, sistemas e parceiros que usam.
Este é apenas o começo para o Slack-First Customer 360, que vai remodelar fundamentalmente como o trabalho é feito, conectando equipas, clientes e parceiros e as aplicações que usam numa única plataforma.

De que forma a vossa nova plataforma Salesforce Genie vem dar resposta a estas necessidades?

A Salesforce Genie é uma plataforma de dados em tempo real que alimenta toda a plataforma Salesforce Customer 360. Sendo o coração do Customer 360 em tempo real, a Genie recebe e armazena fluxos de dados em tempo real e em grande escala, combinando-os com dados transaccionais da Salesforce. A Genie inclui conectores integrados que trazem dados de todos os canais (móvel, web, API), dados em sistemas legacy que podem ser conectados através do MuleSoft e dados históricos de repositório de dados.

Quais os factores que tornam esta plataforma uma solução única no mercado?

A Genie transforma e harmoniza os dados num gráfico de cliente em tempo real – um registo unificado do perfil do cliente. Como a Genie é construída usando o modelo de metadados da Salesforce, tudo no gráfico do cliente é visível e accionável em todo o Customer 360, em todas as soluções do sector, AppExchange e aplicações personalizadas.
Com a Genie, os serviços do Einstein AI e de automação Flow podem aproveitar o poder dos dados em tempo real para permitir acções e envolvimento mais dinâmicas e responsivas. O Einstein, que gera mais de 175 mil milhões de previsões todos os dias, pode agora fornecer personalização e previsões com base em dados em tempo real. A automação dos fluxos, que poupa mais de 100 mil milhões de horas por mês, pode agora usar dados em tempo real para desencadear acções de forma automática.
A Genie é ainda executada no Hyperforce, a infra-estrutura de cloud pública da Salesforce. A Hyperforce fornece um controlo de armazenamento de dados, segurança, privacidade e conformidade regulatória, com recursos integrados de ética de dados que controlam os dados e aumentam a confiança do consumidor.

Como é que é feita a integração com o CRM da Salesforce?

A Salesforce Genie está incluída na plataforma Salesforce Customer 360, e é também aberta e extensível através de parcerias estratégicas, como com a Snowflake, que permite que a Genie aceda directamente aos dados armazenados em ambos, permitindo uma visualização 360º do cliente em tempo real nas duas plataformas sem mover ou duplicar dados. Também com a Amazon SageMaker, que permite que as organizações e os seus cientistas de dados usem o SageMaker, a plataforma cloud de machine learning da Amazon, diretamente com o Einstein, a tecnologia de IA da Salesforce, para criar novos modelos de IA adaptados às necessidades exclusivas das empresas e usar em tempo real no Customer 360.
Por outro lado, a publicidade com a Amazon Ads e Meta permite novas integrações seguras para a privacidade para activação e insights de publicidade – alimentados por dados originais unificados da Genie – para oferecer um marketing mais personalizado e eficiente em escala.
A nova AppExchange Genie Collection apresenta 18 parceiros Genie com aplicações e especialistas que ajudam as empresas a automatizarem a publicidade relevante, enriquecer os perfis dos clientes e ampliar o poder dos dados em tempo real com o Salesforce.

71% dos consumidores esperam que cada interacção com uma empresa seja personalizada. De que forma o Salesforce Genie permite esta experiência mais customizada?

A Genie torna todas as soluções cloud e do sector do Customer 360 automatizadas, inteligentes e em tempo real. Cada representante de vendas pode receber orientação em tempo real do Einstein durante chamadas de vídeo e voz com o cliente, para se adaptar à conversa e receber automaticamente recomendações em tempo real para oferecer aos clientes.
Se estivermos a falar de serviços, cada representante da empresa, seja do contact center ou esteja no campo, pode fornecer serviços proactivos com alertas em tempo real, permitindo que os representantes intervenham, envolvam o cliente e resolvam problemas. Na área do marketing, os profissionais podem entregar mensagens personalizadas em canais que se adaptam à actividade do cliente em várias propriedades da marca em tempo real. No retalho, podem criar experiências de compra personalizadas que se adaptam às acções do cliente em tempo real, incluindo carrinhos de compras abandonados ou acções realizadas num site ou aplicação móvel.
No fundo, em qualquer sector, as empresas podem aproveitar um perfil unificado e dados em tempo real para oferecer experiências mais personalizadas. Por exemplo, na área da saúde, onde os milissegundos são mais importantes, os dados em tempo real da Genie informam as pontuações unificadas de saúde do paciente que os profissionais de saúde usam para personalizar o atendimento ao paciente.

Quais as valências do Salesforce Genie em termos de análise e report?

Tudo o que resulta em dados concretos tem uma enorme capacidade de análise e report, não apenas da própria produtividade dos agentes de serviço, como de toda a relação de um cliente com determinada empresa. O Salesforce Genie, tratando-se de uma poderosa ferramenta de dados em tempo real que alimenta toda a plataforma Salesforce Customer 360, tem um enorme potencial de fazer escalar os negócios com base numa relação com o cliente cada vez mais próxima e profunda.

Quais os objectivos da Salesforce com esta nova solução?

Com a Genie, todas as empresas podem transformar dados em magia, oferecendo experiências altamente personalizadas em vendas, serviços, marketing e comércio, que se adaptam continuamente às informações e necessidades do cliente em tempo real.

Como vê o futuro dos contact centers como principal elo de ligação entre as empresas e os seus clientes?

No actual mundo que dá prioridade ao digital, as expectativas e necessidades dos consumidores estão a evoluir rapidamente. Enquanto as empresas costumavam ser vistas apenas como instituições que fornecem bens e serviços, os clientes agora também esperam que lhes ofereçam uma experiência perfeita e sejam orientadas por propósitos e valores.
Nesta era digital acelerada, as empresas devem permanecer ágeis para as necessidades dos seus clientes. A fidelização à marca não é mais suficiente, e as empresas devem continuar a optimizar o seu Customer Experience, mas também enaltecer fortes valores éticos e ambientais para reter os clientes.
Os contact centres têm um papel central na ligação humana e real destes valores com os clientes, pelo que a formação dos recursos humanos é essencial, assim como as ferramentas tecnológicas que permite a personalização cuidada de cada cliente. Com uma dedicação cuidada, parceiros, tecnologia, privacidade e personalização podem e devem trabalhar lado a lado.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” publicado na edição de Outubro (n.º 142) da Human Resources.