Cinco tendências em Customer Experience que não pode descurar (se quer melhorar a relação com o cliente)

O relatório “Retain, reflect, rethink, retrain, refresh: Five trends to test your 2024 CXperformance”, da Foundever, apresenta as cinco tendências para 2024 em Customer Experience.

A empresa do sector de Customer Experience (CX) recomenda que as empresas e marcas adoptem uma mentalidade de retenção como chave para o sucesso do negócio. Reter receitas, relevância, recursos e resiliência do negócio são os ingredientes para garantir que o serviço ao cliente está à altura dos desafios de 2024, um ano em que a mudança parece ser a única constante.

No relatório, as tendências identificadas destacam os maiores impulsionadores de mudança no mundo dos negócios e fornecem os insights necessários para enfrentar os desafios que se colocam este ano. Para garantir que o serviço ao cliente está à altura desses desafios a abordagem centrada na retenção e fidelização de clientes é fundamental, como se comprova nas tendências apresentadas no relatório.

Tendência 1 – Reter

Aproximar-se dos clientes e saber quem são as pessoas que promovem a marca – e porquê – deve ser uma prioridade absoluta nos próximos anos. Aos olhos dos clientes, a experiência do cliente é o principal ponto de diferenciação entre uma marca e a sua concorrência. É o que transforma um produto ou serviço numa proposta de valor. 78% dos consumidores afirmam que abandonariam uma marca depois de uma única experiência negativa. A melhor experiência do serviço ao cliente (CX) não tem apenas a ver com atracção, tem a ver com retenção e – especialmente em tempos de incerteza – a retenção é o caminho para o sucesso do negócio.

Tendência 2 – Reflectir

A jornada da IA generativa já começou e, acima de tudo, é importante compreender as suas implicações e não apenas como ser mais rápido do que a concorrência. Entender esta tecnologia, o seu potencial, e o que efectivamente pode ou não oferecer a cada negócio específico, é um dos maiores desafios que as empresas têm de enfrentar, não apenas nos próximos 12 meses, mas nos próximos anos.

As empresas precisam de ver esta tecnologia como um meio para melhorar o seu serviço ao cliente e não para substituir as competências humanas. A supervisão humana e a inteligência emocional são fundamentais para que a IA generativa tenha um impacto positivo.

Tendência 3 – Repensar

As empresas que decidiram apostar na IA Generativa, a grande novidade, não devem esquecer o Metaverso, mas sim reavaliar e identificar casos da sua utilização real e prática. As empresas não devem deixar que a IA Generativa e as suas aplicações as distraiam completamente de tudo o que está a acontecer no mundo da tecnologia, pois o Metaverso pode ser uma opção mais imersiva de interagir com os clientes.

A geração que está a aproximar-se rapidamente da idade adulta tem novas necessidades e expectativas moldadas por uma educação digital mais interactiva e mais envolvente.

Tendência 4 – Requalificar

O rápido avanço na tecnologia está a aumentar o défice de competências da literacia digital. (Re)qualificar e capacitar as pessoas — e não pensar em primeiro lugar no recrutamento — é o caminho certo para colmatar a lacuna de competências. As inovações tecnológicas existentes, para além de reinventarem operações, processos e segmentos da indústria, enquanto transformam as preferências dos consumidores e o comportamento dos clientes, também estão a revolucionar a aprendizagem e o desenvolvimento de competências, criando novas profissões, ao mesmo tempo que reformulam ou colocam em risco a existência de outras.

Estas mudanças criam oportunidades e facilitam novas soluções, mas também podem causar perturbações. As empresas devem avaliar quais as competências e capacidades que as suas pessoas precisam de desenvolver e definir a abordagem correcta à formação. Por isso, investir nas pessoas e na sua formação contínua é mais rentável do que uma campanha de recrutamento. Ao fazê-lo também se reforça a cultura da empresa e reduz-se o desgaste dos colaboradores, aumentando simultaneamente a produtividade e o sucesso de qualquer projecto futuro.

Tendência 5 – Actualizar

A transformação deve ser tendência todos os anos. Os benefícios da transformação são sempre relevantes porque capacitam o negócio e, principalmente, as suas pessoas, dando-lhe as ferramentas e competências, não apenas para superar desafios, mas para reconhecer e aproveitar oportunidades, sejam essas resultantes da tecnologia, do talento ou da combinação de ambos.

Uma empresa que diz ser digital tem de dominar os dados de que dispõe e usá-los para que os colaboradores inovem, partilhem ideias e forneçam insights. Quando os dados e os insights começam a impulsionar um negócio, a empresa aproxima-se cada vez mais dos seus clientes. Por isso, uma transformação bem-sucedida envolve gestão da mudança e, como tal, exige a contribuição de todos. A única diferença, em 2024, é a motivação das empresas ou marcas para fazerem essa mudança.

Benedita Miranda, General manager Multilingual Region da Foundever, diz que «Nos últimos anos, a tecnologia tem sido uma das forças mais disruptivas no mundo dos negócios e, graças à forma explosiva como a IA generativa entrou nas empresas, 2024 não será excepção».

«No entanto este é também o ano para nos relembrarmos que a relação com o cliente se baseia na confiança e nos momentos de contacto onde há oportunidade de proporcionar uma experiência de excelência», alerta. «As inovações tecnológicas não valem por si só, pois falta a componente humana, a capacidade de criar empatia e confiança com os clientes. Em 2024, as empresas têm de adoptar uma mentalidade de retenção dos clientes e esta é a chave para o negócio durante este ano», conclui.

O Report ”Retain, reflect, rethink, retrain, refresh: Five trends to test your 2024 CX performance” está disponível para leitura aqui.