Como vai o ser humano coexistir com os bots no pós-pandemia?

O digital não vai abrandar e vamos continuar ter os processos automatizados, sendo que a vertente humana nunca esteve verdadeiramente posta em causa, foi a principal conclusão da (re)talk que juntou à conversa Hugo Pinto, director Customer Operations da Vodafone Portugal e Pedro Empis, executive business director, área de Outsourcing da Randstad Portugal, com moderação de Ana Leonor Martins, directora de Redacção da Human Resources.

Por Sandra M. Pinto

Com a pandemia tanto o online como o e-commerce tiveram um crescimento abrupto o qual se veio de alguma forma a repercutir nos contac centers. Isto leva-nos a pensar na automação a qual serve de alavanca a este crescimento, com o crescente crescimento dos bots para resolver muitas destas situação.

Será este o caminho ou vamos ter cada vez mais assistente reais no mundo virtual? Na visão de Hugo Pinto, director Customer Operations da Vodafone Portugal a pandemia não veio alterar aquilo que já era a estratégia da maioria das empresas, «e aqui falo não só da Vodafone pois parece-me ser transversal a qualquer indústria» refere, «são muitas as empresas que não só em Portugal mas também no estrangeiro estão a fazer a transformação digital a qual inclui a automação, que tipicamente ganha a forma dos bots, mas a qual se direcciona a tarefas mais básicas, mais standard e não aquelas mais complexas». Hugo Pinto não acredita que os bots venham conseguir resolver certos problemas no curto prazo «um ou dois anos», vai ser sempre preciso a parte humana «veja-se o exemplo de comprar uma casa, até podemos procurar online, mas depois precisamos da componente humana pois há aqui um elevado grau de compromisso». A tecnologia, o bots vão ajudar nas tarefas mais simples e o humano vai ficar responsável por aquelas tarefas mais complexas, acredita.  «Por outro lado», afirma Hugo Pinto, «os bots e a tecnologia nunca vão ter a emoção a qual só se tem com o ser humano, talvez no e-commerce em compras mais standard isso não se sinta, mas em compras mais emocionais não podem ser só feitas por bots».

«Começámos a década com a automação que pairava como uma nuvem negra por cima dos call centers e terminámos a década, em 2019 , com a humanização e a escassez de talento em cima da mesa», relembra Pedro Empis, executive business director, área de Outsourcing da Randstad Portugal. Recordação com a qual Hugo pinto concorda na totalidade, «havia uma pressão enorme sempre que se entrava no novo ano fiscal porque iríamos optimizar recursos e íamos automatizar, e depois quando se observava o que estava a acontecer ao longo do ano o volume de chamadas estava a aumentar, seja porque a actividade da empresa estava a crescer e havia uma aumento nas duas vertentes, no humano e na automação, mas, claramente, não havia uma substituição, nem está a haver, pois não me parece que exista o risco no curto prazo do humano ser substituído por máquinas».

Na visão de Hugo Pinto a acontecer alguma substituição a mesma acontecerá naquelas tarefas mais rotineiras «e ainda bem, pois o ser humano vai ficar com a parte mais interessante em que tem de envolver a inteligência, as ideias, as emoções e o racional em coisas mais complexas».

Para Pedro Empis «será substituído naquelas tarefas muito corriqueiras, algo que já está a acontecer, mas é mais assistido, ou seja, estes bots podem fazer uma primeira triagem e a seguir passam para o humano e dão-lhe contexto, o que faz com que a experiência da pessoa que vai falar com o cliente seja muito mais rica pois está mais rapidamente contextualizada», ou seja, para o responsável será mais uma colaboração do humano com o bot do que propriamente vir-lhe tirar o lugar».

Novas competências

Com novas realidades surgem novas competências, ou será que não é obrigatoriamente assim? Para Pedro Empis «com a pandemia o factor humano passou a ser mais relevante mas o que puder ser automatizado assim será». «Logo», acrescenta, «esta coexistência vai obrigar ao aparecimento de algumas novas profissões e uma das que se fala é a de treinador de bots».

As novas competências que as pessoas terão de ter para que este modelo híbrido funcione são várias, «do nosso lado», frisa Pedro Empis, «procuramos mais uma lógica de pessoas com um discurso fluente, com muita capacidade de comunicação e de empatia, mas a estas características juntamos outra pois vamos precisar de pessoas que também saibam “ensinar” estes bots, porque eles são tão mais valiosos quanto mais aprendem e eles aprendem precisamente com os humanos, a par disso há também uma tendência se se vinha acentuar, a alteração para canais escritos, sendo mais uma competência necessária».

Na opinião de   Hugo Pinto «a partir do momento em que os bots, as máquinas começam a fazer as tarefas mais standard obviamente que as competências das tarefas para um ser humano são ligeiramente diferentes, não só do ponto de vista técnico, mas não esquecendo nunca a parte relacional e de comunicação que cada vez vai ter uma importância maior».
O especialista sublinha que aquilo que nos distingue das máquinas são as nossas emoções, «isto aplica-se também no universo dos call centers».

Com uma maior automação as pessoas vão ser mais vezes postas à prova, «pelo que é importante que tenham a  exacta noção das suas capacidades », reforça o executive business director, área de Outsourcing da Randstad Portugal.

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