Fidelidade: Escola comercial para os novos colaboradores

Agência Escola é o nome de um projecto da Fidelidade que visa formar os novos colaboradores da área comercial logo na fase de onboarding.

Uma escola onde os novos consultores comerciais têm a oportunidade de conhecer os diversos processos de interacção presencial com os clientes e de gestão documental e técnica, entre outros. Esta é a proposta da Fidelidade para quem entra na empresa, independentemente da agência destino para onde irá trabalhar, e faz parte da mais abrangente área de Formação da Fidelidade, através da qual a empresa ambiciona ter as suas acções cada vez mais ajustadas às necessidades específicas das equipas de trabalho. A par de escolas da Companhia, ligadas às áreas de Liderança e Digital, foi criada esta Agência Escola em Outubro de 2021, que esteve em projecto piloto durante três meses e arrancou de forma oficial no início do ano passado.

Em entrevista à Human Resources Portugal, Catarina Ramalho, Business Coach da Direcção de Pessoas e Organização da Fidelidade, explica que na génese deste projecto esteve «um trabalho de revisão da missão das agências de clientes da Fidelidade que acontece num momento em que o mercado está a mudar, as áreas estão em transformação e a área comercial não é excepção. Em 2021, foi necessário repensar o foco das agências e, nessa perspectiva, sempre com o objectivo de fazer um atendimento de excelência aos clientes, tivemos em consideração que cada vez mais as pessoas que trabalham nas agências têm um papel de consultoria comercial. Existe um foco muito proactivo no acompanhamento ao cliente e na sua protecção. Adicionalmente, cada vez mais, a agência deve ser uma incubadora de novos produtos onde seja possível testá-los e perceber se funcionam no mercado».

Uma outra mudança no mercado está relacionada com o facto de cada vez mais os produtos financeiros serem parte integrante desta dinâmica comercial, a par com os seguros, o que obriga à necessidade das equipas terem um grande conhecimento do sector. Do mesmo modo, os clientes estão mais informados. E aqui reside uma grande diferença. «Há uns anos, as pessoas não tinham tanta noção do mercado dos seguros. Hoje, os clientes chegam às agências com muita informação acessível sobre os produtos. Os consultores comerciais têm de estar muito bem preparados para conseguirem adequar esta informação às necessidades do cliete e, assim, assegurarem consultoria de excelência», diz Catarina Ramalho.

A Agência Escola foi criada para os colaboradores que entram para uma agência de clientes, mas é ambição da Fidelidade que este projecto, no futuro, proporcione a qualquer colaborador da Fidelidade a experiência de passar um dia ou uma semana numa agência. Significa isto que quem trabalha nas áreas de Produtos, por exemplo, pode tirar partido para o seu trabalho deste conhecimento sobre as agências e sobre o contacto directo com os clientes. Do mesmo modo, este tipo de formação pode servir para promover processos de mobilidade de outra área da empresa para a comercial.

Neste sentido, embora a Agência Escola esteja desenhada tendo em vista as agências de clientes, o próximo passo da Fidelidade consiste em alargar o projecto a todas as áreas comerciais da companhia. Tudo porque, de acordo com a Fidelidade, este projecto permite o desenvolvimento de comerciais mais robustos, com um conhecimento mais completo e mais alinhados com os desafios da área comercial.

Esta Agência Escola traz outra vantagem, que é a de permitir a mesma formação, independentemente da localização da agência para onde as pessoas vão trabalhar. Passa a haver «uma uniformização do conhecimento, uma aprendizagem gradual, a certificação obrigatória de distribuição de seguros e uma maior mobilização do novo colaborador. Quem entra na Fidelidade passa, assim, por um processo através do qual conhece mais pessoas na empresa e vai ter formação com colegas de áreas comerciais », explica Catarina Ramalho.

Desde Janeiro de 2022, a Agência Escola já formou cerca de 50 colaboradores, num projecto que se divide em duas agências, em Lisboa (Alexandre Herculano) e no Porto (Boavista). De acordo com os inquéritos de satisfação realizados pela Fidelidade, o feedback dos colaboradores e dos team leaders é «extraordinário». «Tem sido muito gratificante e é um projecto muito acarinhado pela nossa Direcção-Geral Comercial. Existe uma grande vontade que este projecto comece a espalhar-se para outras áreas. Por esse motivo, estamos a pensar criar mais uma Agência Escola em Lisboa e uma na Região Centro.»

A passagem pela Agência Escola faz hoje parte integrante do processo de onboarding dos novos colaboradores para as agências de clientes da Fidelidade. António Dionísio, team leader deste projecto, afirma que «a ideia é que a Agência Escola proporcione uma experiência imersiva e dedicada. O novo colaborador assiste aos processos que estão a ocorrer na agência, seja presencialmente com o cliente ou através de contacto telefónico ou online.

Em termos de execução, existem três momentos diferentes: o atendimento presencial (o colaborador observa como o cliente é recebido, que sistemas são necessários, como o problema do cliente pode ser direccionado, etc.); a actividade da agência (gerir as apólices, os novos contratos e renovações e a carteira de clientes) e a proactividade (cumprimentos de objectivos de negócio, sustentabilidade da carteira, rentabilidade, etc.); e, por fim, a interacção dos colaboradores com a equipa, que permite observar a sua evolução em ambiente de produção».

A agência de Lisboa foi escolhida não apenas por ser um dos edifícios sede da Fidelidade, mas também porque «tem excelentes condições de espaço e uma equipa muito bem preparada para fazer este trabalho de capacitação», acrescenta Catarina Ramalho.

A capacitação como parte da jornada
Na Fidelidade, todos os novos colaboradores das agências de clientes passam por uma jornada que começa com um processo de onboarding corporativo online onde os new joiners ficam a conhecer a história da Fidelidade, os valores e a missão. Depois disso, o novo colaborador vai para a agência de destino durante dois dias para conhecer as instalações, a equipa e o team leader. É na segunda semana de trabalho que as pessoas passam por cinco dias na Agência Escola, para ter uma experiência distinta de aprendizagem com a equipa de consultores comerciais.

Faz parte desta jornada a certificação obrigatória, a formação de produtos, a formação em técnicas de venda e comunicação, a atribuição de um buddy para apoiar a integração e o esclarecimento de dúvidas e outras interacções com diferentes áreas de negócio (Automóvel, Multicare, Multirriscos, PETS, etc.). Em todo o processo existem ambientes de teste, para que as pessoas possam simular situações recorrentes de trabalho sem interferir em apólices e dados reais. De acordo com António Dionísio, «este ambiente de testes replica o que os colaboradores observam com os clientes na Agência Escola. Os formandos também participam nas reuniões, estando a par de tudo o que se passa no dia-a-dia de trabalho. Por vezes, interagem com as estruturas internas para pedir o esclarecimento de qualquer situação que surja».

Catarina Ramalho resume dizendo que «este projecto foi desenhado tendo em conta a ambição da Fidelidade para as agências e para que os consultores comerciais tenham uma preparação de excelência para os desafios da actividade comercial seguradora. Temos tido um feedback muito bom quanto à jornada de integração, dado que esta formação acrescenta valor à entrada dos novos colaboradores, independentemente da sua experiência no sector. As pessoas sentem-se mais capazes porque têm esta aprendizagem gradual e sentem o impacto que a sua integração tem na organização». Aliás de acordo com a responsável, «as agências são uma grande escola para qualquer área da organização porque quem passa por uma destas estruturas acompanha todo o ciclo de vida do seguro, desde a subscrição ao sinistro, e fica a conhecer todos os produtos do portefólio da Companhia.

Por outro lado, António Dionísio realça que «as pessoas com maior experiência profissional sentem bastante o impacto deste processo de onboarding corporativo, formação e integração», dado que têm a oportunidade de o comparar com as empresas onde trabalharam antes. E tem demonstrado ser um momento importante para a atracção e retenção de talento.

A Fidelidade tem potenciado a divulgação deste projecto, inclusive todo o processo é descrito na fase de recrutamento, em contexto de entrevista aos candidatos. Isto reforça, de acordo com Catarina Ramalho, a confiança das pessoas na Fidelidade como entidade empregadora, e a mensagem acaba por passar externamente através das relações pessoais dos candidatos. Para trabalhar como consultor comercial na Fidelidade, a responsável destaca como competências chave «um gosto enorme pelo contacto directo e presencial com o cliente. Além disso, devem ter boa capacidade de comunicação e uma escuta activa para perceber as necessidades dos clientes e apresentarem os produtos que melhor se adequa a cada caso em particular. Devem ser pessoas com um grande gosto por aprender porque o mercado segurador está em constante evolução, bem como as necessidades dos clientes. Têm de trabalhar muito bem em equipa, em multitasking e gostar de trabalhar por objectivos ». Com as competências certas e a motivação adequada, a Agência Escola faz o resto.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Formação” na edição de Maio (n.º 149) da Human Resources, nas bancas.

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