Hospitalidade como factor crítico de um sector fundamental para a economia portuguesa

Por João Serrano, coordenador do Mestrado em Gestão de Hospitalidade do ISEC Lisboa (Instituto Superior de Educação e Ciências de Lisboa)   

O sector de hospitalidade é uma engrenagem vital para a economia nacional! A hospitalidade, reconhecida sobretudo como uma actividade de acolhimento de pessoas, ao prestar-lhes os serviços inerentes e promover experiências positivas, deixou de ser algo meramente representativo da cultura nacional, para assumir um papel estratégico em sectores fundamentais da economia, como o turismo, a hotelaria, a gastronomia e a organização de eventos. A transversalidade deste sector dá-lhe ainda mais relevância, ao integrar áreas como o lazer, a saúde, os negócios e o entretenimento.

Nesse contexto, a sua gestão é um factor crítico de sucesso, que influencia directamente a qualidade dos serviços e, inevitavelmente, o índice de satisfação dos clientes, bem como a competitividade das empresas e organizações inseridas nesse ecossistema.

A hotelaria tem-se afirmado como um dos mais relevantes motores da economia portuguesa nas últimas décadas, por representar o alojamento de milhões de visitantes. Desempenha um papel central na dinamização do turismo, na criação de emprego, no investimento estrangeiro e, consequentemente, no desenvolvimento do nosso país, fortalecendo a sua imagem no exterior.

No entanto, para a sua eficiência são requeridas competências que vão além do bom atendimento, sendo necessário planear, organizar, coordenar e avaliar equipas e processos, sempre com foco na excelência do serviço prestado e na experiência proporcionada ao cliente, valorizando-se nos últimos tempos, aspectos relacionados com a inovação tecnológica e a sustentabilidade. Nesse sentido, as boas práticas de gestão, a formação de colaboradores, o investimento tecnológico numa óptica de optimização da operação, a análise aos principais indicadores de desempenho e a observação cuidada dos desejos e comportamentos do cliente, são disso bons exemplos e reforçam o facto de que este conceito deve ser proactivo, atento às tendências globais e, sobretudo, centrado nas pessoas, clientes ou colaboradores.

Ao estimular o empreendedorismo e a preservação da cultura local, desempenha também uma função social bastante importante, com a geração de empregos e oportunidades de inclusão, especialmente em regiões de maior enfoque turístico. De destacar ainda o seu importante papel na imagem e na reputação do nosso país, através de experiências positivas vivenciadas por quem nos visita, que contribuem para o aumento da fidelização e retorno, factor diferenciador na actualidade, tendo em conta o contexto competitivo e as constantes alterações no perfil do consumidor.

Conclui-se desta forma, que este é um dos pilares do desenvolvimento económico, capaz de transformar experiências em valor social e cultural. Por tal, investir na qualificação dos seus intervenientes é, sem dúvida alguma, investir no futuro de um sector que, além de movimentar significativos volumes financeiros, ajuda na consolidação de um país mais acolhedor, eficiente e competitivo – não sendo nunca demais afirmar que a excelência na gestão da hospitalidade é condição essencial para este sector de actividade, que continua a necessitar de profissionais qualificados, mas também de uma visão integrada de desenvolvimento. Manter Portugal no mapa dos destinos de excelência é investir na qualidade, na inovação e no capital humano. Factores determinantes para continuarmos a ser um pilar resiliente e competitivo da economia nacional.