IA na Fidelidade: uma simbiose entre Tecnologia e Pessoas

Na XXVIII Conferência Human Resources, a Fidelidade apresentou o seu caso sobre a implementação de inteligência artificial na empresa e o papel das equipas na integração desta tecnologia.

Sob o tema “A tecnologia está disponível. E os resultados, já existem?”, Joana Queiroz Ribeiro, directora de Pessoas e Organização, foi a moderadora de um case que contou com a participação de António Macedo, director de Pessoas e Organização, Gisella Vizza, directora de Compliance, e José Vieira, Data Science manager do Center Advanced Analytics.

Como se viria a perceber, o caso da Fidelidade demonstra que a inovação não é apenas sobre tecnologia, mas sobre a criação de um ambiente colaborativo e preparado para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades que o futuro trará. Com o foco em resultados tangíveis, a seguradora está a provar que a IA, além de uma ferramenta tecnológica, é um motor de mudança cultural e organizacional.

Iniciando a apresentação, Joana Queiroz Ribeiro anunciou que iriam falar sobre a experiência de trazer a inteligência artificial para dentro de casa, sem esconderem os seus próprios elefantes e o que têm feito para evitar que estes fiquem sentados nas salas da empresa.

A evolução da IA na Fidelidade

José Vieira começou por partilhar a abordagem que tiveram na empresa quando decidiram aplicar a inteligência artificial no negócio. «A Fidelidade já trabalha com informação há muitos anos: trabalhar dados, identificar padrões, gerir riscos, provisionar sinistros.» Com a criação do Centro de Inteligência Artificial e Analytics em 2017, a Fidelidade deu um passo decisivo, começando com «modelos tradicionais de IA, como machine learning, para desenvolver oportunidades comerciais», referiu o Data Science manager. Esses primeiros passos focaram-se na previsão da compra de novos produtos por parte dos clientes, na retenção proactiva e na personalização da comunicação.

A empresa evoluiu rapidamente, explorando áreas mais complexas da IA, como assistentes virtuais e detecção de danos em imagens. Hoje, segundo José Vieira, «as nossas prioridades estão focadas na rentabilidade e na eficiência operacional, acreditando na simbiose entre colaboradores e IA para gerar valor».

Riscos e mitigação

A italiana Gisella Vizza, directora de Compliance, trouxe uma visão prática dos desafios regulatórios associados à IA. Questionada sobre os riscos previstos e como a empresa lida com eles, foi clara: «Não acho que devemos ter medo da IA, mas devemos reconhecer que, além de grandes potenciais, ela comporta riscos.» Um dos principais desafios apontados foi o potencial de amplificação de preconceitos, problema que, segundo Gisela, não é novo, mas pode ser agravado pela tecnologia: «Tal como o pensamento humano pode ser afectado por preconceitos, a IA pode amplificá-los.»

A boa notícia, no entanto, é que «já existe regulamentação, que entrará em vigor entre 2025 e 2027», e a Fidelidade está a tomar medidas, como a transparência nos processos, a monitorização contínua e a avaliação de riscos. Gisela concluiu reforçando a importância de uma colaboração próxima na empresa: «As áreas de compliance não estão aqui para complicar, mas para apoiar na utilização responsável da IA.»

Preparar para a era digital

Quando Joana Queiroz Ribeiro questionou António Macedo sobre o estado de preparação das equipas da Fidelidade para a adopção da IA, a resposta foi directa: «Ainda não estamos onde queremos estar, mas já demos passos importantes.» António descreveu a criação de uma escola digital interna, organizada em três eixos principais: aumentar a literacia digital, investir no upskilling de colaboradores que já trabalham com dados, e criar oportunidades de reskilling para quem deseja mudar para áreas tecnológicas. Apesar dos progressos, António destacou ser necessária uma «mudança de mindset, focada em inovação e transformação, para as pessoas estarem preparadas para este novo mundo».

Tentativa e erro

Ao longo da sessão, também houve espaço para discutir os desafios enfrentados pela Fidelidade ao longo da implementação da IA. Quando Joana perguntou se havia algum caso de insucesso, José Vieira não hesitou em partilhar uma situação: «Um exemplo é o assistente virtual que criámos para o serviço de assistência em viagem.» Embora o projecto tenha sido bem-sucedido em muitos aspectos, obtendo uma avaliação de satisfação quase equivalente aos operadores humanos, José Vieira reconheceu que «em algumas situações, como quando um cliente está muito stressado, talvez o humano fizesse a diferença». Este exemplo sublinha a necessidade de uma abordagem equilibrada entre a automatização e a intervenção humana, e o compromisso da Fidelidade em «revisitar este caso para melhorar a experiência do cliente».

E o futuro?

A conversa sobre a experiência da Fidelidade com a inteligência artificial mostrou o valor da tecnologia na transformação do negócio, mas também enfatizou a importância das pessoas no processo. A simbiose entre IA e colaboradores, defendida por José Vieira, é a chave para um futuro mais eficiente e rentável, mas sempre com um olho nos desafios éticos e humanos levantados por Gisella Vizza. António Macedo, por sua vez, sublinhou que a transformação digital depende tanto da tecnologia como da mentalidade, e que a mudança de paradigma nas equipas é essencial.

A conferência culminou com uma pergunta a José Vieira: o que gostaria de ver numa fotografia da Fidelidade tirada daqui a três anos? O Data Science manager respondeu com optimismo, concebendo um futuro onde IA e colaboradores trabalham em sintonia. «Gostaria de ver uma simbiose entre humanos e IA, onde as pessoas são assistidas por co-pilotos virtuais, que conhecem bem a Fidelidade e os nossos clientes, ajudando-nos a tomar decisões melhores e mais rápidas.»

Foto: NC Produções