Intelcia: A importância da experiência do colaborador

Na Intelcia acredita-se que a forma como as empresas tratam os seus colaboradores durante a pandemia, irá definir que tipo de empresa são, e isto terá impacto no engagement, na motivação e na produtividade dos colaboradores.

Através do people analytics, as organizações não ficam só a conhecer o talento com mais rigor e detalhe, como podem utilizar esse conhecimento para encontrar melhores formas de responder aos desafios. Para Ana Maria Petrucci, directora de HR & Marketing da Intelcia, uma das principais vantagens reside no facto de permitir tomar decisões mais fundamentadas, com maior rapidez e com maior hipótese de sucesso. «A sua utilização para determinar que factores influenciam a retenção de colaboradores, que ferramentas temos ao dispor para criar uma liderança mais forte ou como inovar entre equipas, são exemplos da sua aplicabilidade. Especialmente na área dos contact centers, contribui igualmente para garantir o sucesso das decisões de contratação e a implementação de processos mais eficazes para avaliar os candidatos em termos de competências, características e qualidades», acredita.

Na visão da responsável, a experiência do colaborador é hoje mais importante do que nunca. «Tornou-se prática corrente nas organizações realizar surveys com o intuito de recolher feedback sobre uma série de factores, que influenciam a sua experiência dentro da organização e afectam a sua motivação e engagement. Importa agora adequar essas interacções e incluir outras questões, que abordem as suas expectativas em relação a novas formas de trabalho e como garantir, nesta fase tão “remota e virtual”, a ligação emocional entre empresa e o colaborador.»

Muitos tendem a questionar-se como podem as empresas concentrar-se na experiência do colaborador, quando é fundamental assegurar sobrevivência do negócio e dos postos de trabalho e a rentabilidade dos projectos. «A verdade é que a forma como as empresas tratam os seus colaboradores durante a pandemia, irá definir que tipo de empresa são, e isto terá impacto no engagement, na motivação e na produtividade dos colaboradores», acredita Ana Maria Petrucci.

Assim, o objectivo das organizações deve passar por conseguir uma cultura de feedback, com base na honestidade e na transparência. «Parece simples, no entanto, não é bem assim, pois implementar uma cultura de feedback dentro das empresas leva tempo a crescer e a desenvolver-se», faz notar a responsável.

A Intelcia acredita que quando o feedback acontece de forma rotineira, integra-se nas operações diárias, sendo esperado e entendido como parte integrante do crescimento e desenvolvimento profissional das pessoas e da organização. O desafio é o conteúdo. «Todos adoram feedbacks positivos, mas se nos concentrarmos apenas nas coisas boas, arriscamo-nos a ignorar os problemas e a estagnar o crescimento», alerta Ana Maria Petrucci. «Por outro lado, se nos concentrarmos no feedback correctivo, arriscamo-nos a ignorar os sucessos e a subestimar as contribuições dos colaboradores.»

Em concluso, reitera: «É fundamental fomentar e adoptar o feedback junto das equipas como uma ferramenta preciosa, que necessita de tempo e de dedicação e que não subestimemos o valor do seguimento que lhe possamos dar.»

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers”, publicado na edição de Outubro (n.º 118) da Human Resources, nas bancas.

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