Intelcia: «Num mundo cada vez mais automatizado, a empatia é o nosso maior diferencial»

Humanização, tecnologia e inovação definem a estratégia da Intelcia, que aposta no talento para transformar a experiência do cliente numa jornada de sucesso.

Presente em mais de 20 países, a Intelcia conta, em Portugal, com cerca de 7000 colaboradores dedicados ao desenvolvimento de soluções de atendimento ao cliente, gestão de processos e inovação tecnológica entre múltiplos sectores e áreas de actividade.

A empresa aposta numa estratégia focada na valorização humana, formação contínua e inovação para responder aos desafios de um sector em rápida transformação tecnológica. Para Miguel Azevedo, director de Operações da Intelcia, a verdadeira diferenciação está no equilíbrio entre a tecnologia e o factor humano, uma integração que permite construir jornadas de experiência ao cliente mais ágeis, empáticas e eficientes, alinhadas com as exigências do mercado, sem perder de vista o mais importante: o bem-estar das pessoas.

Numa sociedade cada vez mais automatizada, como é que a Intelcia mede e promove o equilíbrio entre eficiência operacional e empatia no atendimento ao cliente?

É com convicção que afirmamos que na Intelcia a inovação tem coração. A tecnologia serve o humano e não o contrário. Este equilíbrio entre eficiência operacional e empatia é especialmente crítico, pois estamos a lidar com pessoas, com diferentes emoções e culturas. Ao mesmo tempo, procuramos produtividade, agilidade e dados confiáveis. O facto de termos nas nossas equipas mais de 42 nacionalidades exige de nós este compromisso, seja perante as equipas ou com os clientes. Hoje temos nas mãos uma aliada poderosa: a inteligência artificial, uma ferramenta que potencia, facilita e transforma. Mas, no essencial, continua tudo a girar em torno do mais básico e do mais humano: formar com propósito, acompanhar com empatia, cuidar das nossas pessoas, apoiar com ferramentas, medir com inteligência, dar feedback com intenção… e recomeçar, sempre.

Que papel desempenham actualmente os dados na tomada de decisão e na melhoria contínua dos serviços prestados nos Contact Centers da Intelcia?

No nosso sector, o papel dos dados evoluiu significativamente. Passámos de uma abordagem intuitiva e baseada na experiência para uma prática orientada por evidências e análises em tempo real. A tecnologia facilita o acesso a muitos dados, permitindo decisões mais rápidas e mais preditivas. Em bom rigor, os dados, de uma forma ou de outra, sempre estiveram ao nosso dispor, mas existiam de uma forma mais limitada. Com todo o desenvolvimento que temos feito internamente, nomeadamente com equipas de reporting, de business analysts e analytics, somos mais profissionais, mais rápidos, mais eficazes e muito mais precisos, dando um passo importante na nossa relação com o cliente.

De que forma a Intelcia promove a motivação e bem-estar dos seus colaboradores num sector conhecido pela exigência e desgaste emocional?

Temos vindo a implementar uma abordagem estruturada, assente em vários programas internos que actuam em diferentes fases da jornada do colaborador. Estes programas estão organizados em três grandes eixos: Dar Voz, Formar e Inspirar. Com eles, garantimos não só uma escuta activa e participativa, oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional, mas também iniciativas que promovem o orgulho e o sentimento de pertença. Através do programa “Dar Voz”, realizamos regularmente inquéritos de clima e grupos de escuta activa, onde os colaboradores têm espaço para partilhar as suas ideias e preocupações, contribuindo directamente para decisões internas. Já no eixo “Formar”, destacamos os diversos programas de formação da Intelcia University que apostam no desenvolvimento de competências sociais e de liderança. No eixo “Inspirar”, iniciativas como o reconhecimento dos nossos High Potentials e High Performers, reforçando a motivação, o orgulho e o sentimento de pertença.

A Intelcia tem desenvolvido soluções específicas para sectores como saúde, telecomunicações ou banca, entre outras. Como se adaptam os colaboradores às particularidades de cada indústria?

A adaptação às particularidades de cada sector começa logo na base da pirâmide, com um processo de recrutamento criterioso, em que analisamos as competências, conhecimentos e experiências de cada candidato em função das exigências específicas de cada projeto. Esta combinação entre perfil e tarefa é essencial para garantir eficiência e qualidade na execução. Além disso, desenvolvemos formações específicas, tanto técnicas como comportamentais, com foco na inteligência emocional, na comunicação eficaz e na compreensão do contexto de cada sector, seja saúde, telecomunicações ou banca. Estas formações são essenciais para preparar as equipas para os desafios de cada indústria. Temos também programas de conversão e mobilidade de talentos, que nos permitem requalificar colaboradores e ajustar perfis a novas áreas de actividade.

O que diferencia a abordagem da Intelcia em outsourcing de Contact Centers face ao modelo in-house tradicional de algumas empresas?

A diferença está na capacidade de combinar especialização, tecnologia e foco em resultados, de forma integrada e contínua. Enquanto o modelo in-house tende a ser mais estático e centrado nos recursos disponíveis internamente, a abordagem da Intelcia é flexível, orientada à performance e alimentada por um know-how acumulado em múltiplos sectores e geografias. Trazemos uma visão externa que permite optimizar processos, reduzir riscos operacionais e acelerar a inovação. As empresas que colocam a inteligência artificial num papel de liderança não só avançam mais rápido, como crescem de forma mais inteligente. E é aí que a Intelcia se distingue: na capacidade de integrar tecnologia de forma estratégica, mas sempre equilibrada com o factor humano.

Como preparam os colaboradores para o aumento da procura por canais de atendimento digitais (chat, redes sociais, WhatsApp)?

A experiência do cliente já não se resume à eficiência: é feita de emoção, de conexão e de verdade. Num mundo cada vez mais digital e automatizado, a empatia tornou-se o nosso maior diferencial. Por isso, preparamos as nossas equipas com formações, que não só desenvolvem competências técnicas para canais como o chat, as redes sociais ou o WhatsApp, mas também trabalham a inteligência emocional, a escuta activa e a comunicação escrita, essenciais para um atendimento digital humanizado. O futuro não espera, mas podemos escolher estar prontos para ele, com alma, com coragem e com um compromisso inabalável com aquilo que nos torna verdadeiramente únicos: o factor humano.

Consideram que ainda há espaço para inovação dentro das equipas operacionais da Intelcia? Existem programas internos para que os colaboradores contribuam com ideias de melhoria?

Acreditamos que a inovação é um motor essencial, inclusive nas nossas equipas operacionais. Para fomentar essa cultura, temos programas específicos que incentivam os nossos colaboradores a contribuir activamente com ideias de melhoria e soluções inovadoras. Exemplo disso é o programa Develop’In, criado para identificar e desafiar os nossos High Potentials a pensar fora da caixa. Este programa não só os convida a mapear áreas com fragilidades ou com oportunidade de crescimento na empresa, como também promove a sua interacção e aprendizagem transversal com diferentes áreas de negócio da Intelcia.

Que iniciativas internas têm sido promovidas pela Intelcia para reforçar o sentimento de pertença e propósito entre os colaboradores de Contact Center?

Promovemos diversas iniciativas práticas, como as sessões regulares de integração onde os novos colaboradores são imersos nos valores e cultura da empresa desde o primeiro dia. Organizamos também eventos de team building que incentivam a colaboração e o espírito de equipa, além de campanhas internas que celebram conquistas individuais e colectivas. Paralelamente, o programa Brand Culture envolve workshops contínuos e actividades interactivas que ajudam a manter os valores vivos no dia-a-dia, garantindo que todos se sintam parte de uma missão maior. Estas acções criam um ambiente onde cada pessoa se sente valorizada, motivada e alinhada com a visão e missão da Intelcia, fortalecendo assim o sentimento de pertença e propósito.

Qual o papel da Inteligência Artificial generativa nas operações da Intelcia? Que aplicações práticas já estão a ser exploradas internamente?

A inteligência artificial generativa está a transformar profundamente a forma como operamos na Intelcia, impulsionando a eficiência, elevando a personalização e reinventando a experiência do cliente. Já implementámos soluções como chatbots inteligentes, que permitem respostas rápidas e precisas, melhorando a qualidade do atendimento. Além disso, a IA apoia a comunicação escrita, tornando-a mais rigorosa, clara e consistente, independentemente do idioma.

Quais os maiores desafios e oportunidades que a Intelcia antecipa para o sector dos Contact Centers nos próximos anos, e como está a preparar-se para os enfrentar?

O sector dos Contact Centers enfrenta a pressão constante de novas ferramentas de IA Para tirar o máximo partido destas inovações, as empresas precisam de equipas capazes de se manterem actualizadas e de integrar essas tecnologias de forma eficaz. A Intelcia já há algum tempo que deu esse passo importante, que nos diferencia no mercado através da nossa marca Evoluciona – Driven by Empathy. Powered by Technology, unindo empatia e inovação para preparar o futuro, garantir excelência operacional e continuar a proporcionar experiências memoráveis tanto para os colaboradores como para os clientes.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” que foi publicado na edição de Julho (nº. 175) da Human Resources.

Disponível nas bancas e online, na versão em papel e na versão digital.