Intelcia: «O outsourcing como uma decisão estratégica de gestão»

A Intelcia conta já com 6500 colaboradores em outsourcing, envolvidos em projectos internacionais e nacionais.

Pela sua flexibilidade, o outsourcing continua a ser a solução mais adequada para muitas empresas no sentido de dar resposta a determinados serviços ou projectos. Na Intelcia, o número de colaboradores neste regime tem vindo a crescer, não apenas a nível nacional, mas também internacional. Carla Marques, country manager da Intelcia, explicou à Human Resources Portugal como esta área está organizada na empresa.

As transformações a que temos vindo a assistir no trabalho tiveram impacto na área de outsourcing da Intelcia?
Todas estas transformações no mundo do trabalho desafiaram-nos a reavaliar e repensar a forma como a área do outsourcing está organizada, como recrutamos, motivamos e formamos os colaboradores no sentido de proporcionarem experiências de qualidade aos clientes, e também como os canais digitais podem ser utilizados e potenciados para apoiar o aumento do volume das interacções.

O ajuste ao contexto remoto foi transversal a todas áreas, muito embora o nosso sector já contasse com este modelo de trabalho, mesmo antes da pandemia. Implicou transformação na forma de recrutar, formar e integrar colaboradores, permitindo uma resposta, em alguns projectos, nos horários e locais para os quais era mais difícil identificar disponibilidade.

Na perspectiva da gestão das operações, verificámos a necessidade de implementar formas de gerir e monitorizar à distância que nos assegurassem o cumprimento dos SLA das operações dos nossos clientes, nomeadamente através da introdução de novas ferramentas e da adequação dos formatos e formas de comunicar.

Sentimos que, associado a um aumento no volume de interacções, veio também um acréscimo de exigência na qualidade e rapidez do serviço e com preocupação constante na retenção de clientes e de colaboradores.

Como está a evoluir nesta área o número de colaboradores?
Na Intelcia Portugal contamos hoje com 6500 colaboradores, em 15 sites próprios, onde desenvolvemos projectos internacionais e nacionais. Temos estimado, neste segundo trimestre do ano, uma necessidade de recrutamento de 1400 novos colaboradores para diversas funções, desde assistente de contact center, team leader a operations manager, em projectos em português, francês, inglês, italiano e castelhano.

O que é que as empresas procuram quando optam por uma solução de outsourcing?
Quando falamos de outsourcing, imediatamente associamos ao facto de ser um instrumento de gestão que permite às empresas canalizar a sua concentração para o que é mais importante, ou seja, focar a sua atenção no essencial, delegando no outsourcer o desenvolvimento e gestão de determinada área ou tarefa. Contribui igualmente para uma maior flexibilidade, rapidez e adaptação do negócio ao mercado. O investimento, tempo, custo e o envolvimento adjacentes à criação de uma área, departamento ou tarefa, é muitas vezes elevado, principalmente se for muito especializado.

As empresas, para além da componente financeira, procuram o outsourcing como uma decisão estratégica de gestão, com o objectivo de obter melhores resultados, recorrendo a especialistas que permitam o acesso a ferramentas, processos, recursos e flexibilidade, resultando num trabalho coeso, capaz de proporcionar valor acrescentado para o cliente.

De que forma a Intelcia trabalha para incrementar a motivação e o engagement dos colaboradores em outsourcing?
Temos assistido a mudanças constantes no mercado de trabalho: as novas metodologias e ferramentas, bem como as diferenças geracionais e culturais que temos assistido ao longo dos anos, assumem dentro das empresas um papel fulcral para o engagement dos colaboradores.

Com colaboradores de 34 nacionalidades diferentes, não nos limitamos a criar novas formas de comunicar. Queremos ir mais longe e envolver os colaboradores nessa comunicação. Apostando na diversidade e inclusão, são as nossas equipas que desenvolvem as newsletters internas, nelas relatam episódios, desafios e questões do seu dia-a-dia, ao mesmo tempo que partilham as vivências particulares e como se sentem como participantes activos na vida da organização.

Ao mesmo tempo, desenvolvemos diversos surveys junto dos colaboradores, passando por todos os pontos de contacto, desde o recrutamento até à sua saída, medindo a sua satisfação e motivação. A participação tem sido excelente, com cerca de 80% de respostas, o que revela que as pessoas querem participar e dar o seu contributo e opinião.

Do nosso lado, temos de estar atentos àquilo que valorizam. O feedback que recebemos, por parte dos nossos colaboradores, durante as “morning conversations”, onde abordamos os eixos estratégicos para a organização para os próximos três anos, tem sido muito positivo. Sendo que é igualmente importante que os colaboradores recebam, eles próprios, feedback da management team.

É fundamental que todos se sintam parte do processo de fazer da Intelcia uma única empresa. Para este resultado também contribuiu o programa de embaixadores que implementámos a nível internacional, para a Intelcia fundamentar a marca no mercado, e ao mesmo tempo envolver os colaboradores. Temos cerca de 30 embaixadores em Portugal que estão a formar outros colegas e equipas, esclarecendo-os sobre quais as competências que a Intelcia espera dos colaboradores e quais os valores seguidos pela organização: We Dream, We Care and We Do.

Quais os aspectos que distinguem o outsourcing da Intelcia face à concorrência?
A nossa cultura corporativa assenta numa gestão orientada em valores e num ADN humano, além de integrar uma forte dimensão social que garante a sustentabilidade e continuidade das nossas operações. O que nos torna únicos, o que nos une, são os valores em que acreditamos. Estes são os princípios fundamentais sobre os quais baseamos as nossas decisões, acções e comportamento.

É na gestão de Recursos Humanos que a Intelcia pretende diferenciar-se no sector, através de uma actuação próxima, transparente, de confiança, de desenvolvimento de carreiras e de aposta na responsabilidade social.

Para nós é fundamental contribuir para o crescimento e evolução de cada colaborador seu percurso na Intelcia. É por isso que fazemos questão de garantir a cada um dos nossos colaboradores um ambiente de trabalho agradável, valorizando os seus talentos e performances.

Por outro lado, aliado à gestão de pessoas, introduzimos tecnologia e inovação de forma a melhorar a experiência do cliente através de uma oferta integrada de consultoria, digitalisation, RPA, automation, data analytics e inteligência artificial.

Quais os objectivos da Intelcia para este ano em termos de outsourcing?
No início de 2020 éramos apenas 54 colaboradores e após dois anos em crescimento acelerado, somos agora mais de 6500. Temos três grandes objectivos para este ano; por um lado normalizar alguns processos que, naturalmente, ficaram em segundo plano pelo crescimento vertiginoso e pela situação pandémica que vivemos; o crescimento das operações de customer service no mercado português, onde já temos uma vasta experiência internacional, nomeadamente a banca, seguros e e-commerce; e finalmente desenvolver alguns dos serviços Intelcia que ainda não estão disponíveis para o mercado português.

Como se caracteriza a aposta da Intelcia no nearshore?
É, sem dúvida, uma aposta ganha. Com 15 sites próprios e atendimento em sete idiomas, é com satisfação que vemos a confiança que os nossos parceiros depositam na Intelcia, delegando em nós cada vez mais responsabilidades na relação com os seus clientes.

A capacidade de entregar as melhores soluções aos clientes do ponto de vista de localização, tem-nos permitido continuar a acrescentar valor e manter os custos de operação equilibrados. Pretendemos continuar o crescimento nesta vertente, e, considerando as características únicas do nosso país, ainda existe espaço para atrairmos operações internacionais com um maior grau de complexidade e das mais diversas origens geográficas.

Quais as vantagens do nearshore que levaram a este investimento da Intelcia?
As vantagens prendem-se essencialmente com a possibilidade de prestar um serviço aos clientes da forma mais optimizada possível, garantindo a manutenção da qualidade do serviço prestado, através dos nossos mais de 35 mil colaboradores, sem nunca competirmos pelos mesmos recursos, o que constitui cada vez mais um factor determinante, considerando a escassez que vivemos no que respeita a talento.

Por outro lado, a nossa capacidade de resposta a picos de actividade incrementa, combinando a capacidade que os clientes têm internamente com a capacidade dos nossos 85 centros de nearshore, distribuídos por 16 países.

E quais os objectivos?
Actualmente, com uma economia globalizada, não são apenas os factores de competitividade que contribuem para que as organizações atinjam os seus objectivos. Os consumidores de hoje esperam também que as marcas proporcionem a mesma experiência, independentemente do local onde se encontrem.

A existência de centros de suporte em que a mesma equipa serve diferentes mercados permite mais facilmente entregar essa experiência global e garantir que as alterações implementadas pelas organizações são rapidamente assumidas pelas áreas que interagem diariamente com os clientes. Assim, pretendemos disponibilizar aos nossos clientes a flexibilidade necessária para desenvolverem os seus negócios, garantindo a qualidade na relação com os clientes, independentemente da sua geografia.

Esta entrevista faz parte do Especial “Outsourcing” publicado na edição de Maio (n.º 137) da Human Resources.