Intelcia: Pessoas e equipas comprometidas

Com uma presença global, a Intelcia aposta na tecnologia e nas pessoas para levar mais longe o serviço ao cliente prestado em ambiente de contact center.

Para a Intelcia, as transformações ocorridas nos últimos anos foram geridas e superadas com sucesso porque o sector dos contact centers é dos mais preparados para a mudança. Miguel Azevedo, director de Operações Multilingue da Intelcia Portugal, destaca a capacidade de transformação e resiliência do sector para se referir a grandes mudanças que já ocorreram e não apenas nos últimos dois anos, mas nas últimas décadas, a nível de tecnologia, processos e metodologias, entre outros aspectos.

De que forma as transformações dos últimos dois anos provocaram mudanças na área de contact center da Intelcia?

Atrever-me-ia a dizer que não existe nenhuma indústria tão bem preparada como a área de contact centers para gerir e superar transformações como as que temos vindo a assistir nos últimos anos. Em bom rigor, é unânime a rápida transformação, adaptação e evolução que esta indústria tem tido nas últimas décadas: desde processos, formação, tecnologia, metodologias e investimento, levando a um cada vez maior reconhecimento do sector dentro e fora de portas. Não existe ninguém mais resiliente que alguém que trabalhe neste sector. Porém é unânime que esta aceleração levou ao desenvolvimento e aperfeiçoamento das ferramentas de suporte e comunicação com as operações.

Houve mudanças também no que diz respeito às metodologias de trabalho?

Não existiram propriamente mudanças, mas adaptações a uma realidade ligeiramente diferente. A base continua a ser sempre a mesma: comunicação. Estejamos nós presencialmente, à distância, em site ou em teletrabalho, a comunicação e o feedback são fundamentais para garantirmos o sucesso. A Intelcia, sendo um actor mundial no sector, actuando em várias frentes, dispunha já de vários mecanismos globais que nos permitiram, com alguma facilidade e sem qualquer disrupção, manter as nossas performances.

Quais as novas tecnologias que estão a mudar o paradigma do negócio nesta área?

O sector está a ser alvo de várias transformações digitais, assumindo sempre uma posição de quando comparado com outros sectores e mercados. Se não, vejamos: reconhecimento da voz e IA (Inteligência Artificial), robotização e soluções selfcare, RPA: chatbots e voicebots, smart analytics, customer analytics, text and speech analytics… Como última trend temos o metaverso a ser trabalhado, mais do ponto de vista do customer experience. Nos próximos anos irá assumir, com toda a certeza, uma posição mainstream no mercado.
O mundo do trabalho continua a reinventar-se com várias soluções de automação. Porém, nunca deixaremos de necessitar de pessoas, independentemente do nível de automação dos processos nas empresas. Precisamos de dotar os nossos colaboradores para que eles possam ter sucesso numa economia digital baseada no conhecimento. Segundo o estudo do Fórum Económico Mundial, até 2025, as tecnologias digitais criarão perto de 12 milhões de empregos a mais do que eliminam. Precisaremos sempre de pessoas com as competências certas.
O paradigma, em última linha, é sempre o mesmo: pessoas. E esse deverá ser sempre o nosso foco e prioridade, seja qual for a tencologia.

Os modelos híbridos de trabalho na área de contact center podem tornar esta actividade mais atractiva para os seus potenciais candidatos?

O que são modelos híbridos? Na verdade, para uma única definição de modelo híbrido existem várias interpretações. No meu ponto de vista, todas condicionadas pelas transformações pós-COVID-19 e pós-confinamento. Estes “modelos” vieram, apenas e uma vez mais, despertar para uma das preocupações no mercado de trabalho: o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Cada um dá um peso diferente a cada um destes pratos na balança. Neste sentido, concordo que a elasticidade que estes modelos permitem pode ajudar a reter muito do talento do sector. Não obstante, vai ser mais atractiva para uma geração que quase nasceu neste modelo de “confinamento” em que tudo se fazia dentro das mesmas quatro paredes: trabalhamos, aprendemos, comemos, dormimos, brincamos. Tudo estava à distância de uma câmara, de um clique, de uma reunião e de uma chamada. Mais uma vez, este modelo híbrido é quase como que uma plasticina que se molda às necessidades de cada um: sejam empresas, candidatos ou talentos.
Mas respondendo à questão, para tornarmos esta actividade mais atractiva, precisamos todos de continuar a trabalhar em prol do sector e pelo seu reconhecimento por muito mais tempo. Não será o modelo híbrido, por si só, que o irá mudar.

Do ponto de vista da retenção de talento, que evolução se verifica na área de contact center nos últimos anos e quais as razões apontadas para essa evolução?

Ora aqui está uma vertente a ser explorada em termos de tecnologia. Para quando uma ferramenta que por magia nos faça reter um talento? Infelizmente não é assim tão fácil como parece…
Se recuarmos alguns anos facilmente concluímos que, apesar de trabalharmos numa indústria estilo “Big Brother” em que tudo é medido até à exaustão, em que se medem e acompanham inúmeros indicadores ao mesmo tempo, que se aplicam e acompanham inúmeros planos de acção… internamente não o fazíamos com a nossa população. Quer isto dizer que não medíamos nem acompanhávamos a satisfação dos nossos colaboradores para podermos aplicar medidas de melhoria e retenção. Ou, se o fazíamos, era de forma pouco estruturada. Internamente a Intelcia consegue fazer a traçabilidade das suas equipas através de Inquéritos de Satisfação (Intelcia Journey) que vão desde o processo de recrutamento, formação, integração e continuidade. Conseguimos aferir sobre a satisfação dos colaboradores, dos pontos de melhoria e dos riscos- chegando inclusive quase ao efeito “bola de cristal” onde se consegue medir qual o momento de risco de saída de cada colaborador, permitindo assim medidas pró-activas de retenção. Medidas estas que não têm uma receita igual pois o que o “Jean-Phillipe” que nasceu em França e veio para Lisboa trabalhar num contact center valoriza, é completamente diferente do “João Filipe” que trabalha connosco em Vila Real, porque ainda não definiu o seu futuro profissional e porque se tratam de vivências e experiências diferentes.
Face à escassez de recursos que se vem a sentir no nosso sector, mais do que nunca a aposta na retenção é o modelo a seguir.

Quais as novas exigências, por parte das empresas clientes, no que diz respeito à prestação deste tipo de serviço?

Pode parecer uma verdade de “La Palisse” mas cada vez mais procuram parceiros e não prestadores. Parceiros que façam verdadeiramente parte da construção da Customer Journey, que sejam capazes de promover acções de terreno, sugestões de melhoria. Que as equipas dedicadas sejam de facto capazes de transformar e partilhar toda a sua experiência do sector. Este será um dos factores preponderantes: o nível de profissionalismo, experiência e entrega das equipas de Middle Management. O nível das formações iniciais já é de tal forma elevado que nos permite, com algumas garantias, fornecer a qualidade exigida. O desafio coloca-se a montante: capacidade de entrega de recrutamento, e a jusante: retenção de talento e qualidade das equipas de management.

Mediante essas exigências, que novas valências se exigem aos profissionais que hoje quiserem trabalhar num contact center?

Pessoas e equipas comprometidas. Este é o mínimo indispensável e, por estranho que pareça, é já um excelente princípio. Equipas que sejam capazes de mostrar todas as suas capacidades, de partilhar e projectar experiências passadas. Equipas capazes de dar o extra mile em cada momento, que sejam capazes de inovar e que lhes seja concedido espaço para o fazerem. Em resumo, pessoas comprometidas, flexíveis, criativas, críticas, tecnológicas, multifuncionais e que tenham sempre o mind-set de se manterem relevantes nas suas funções, na sociedade e no mercado de trabalho.

Que tipo de formação a Intelcia presta aos novos colaboradores de contact center e com que objectivos?

A Intelcia garante um onboarding, a todos os colaboradores, definido pela nossa equipa de Recursos Humanos e transversal a todos os projectos. Inclusive com uma app de apoio a todos os novos colaboradores com informações fundamentais para quem chega.
A par disto e tão ou mais importante que qualquer formação inicial e de onboarding, é o acompanhamento dos nosso colaboradores nos momentos que vêm a seguir. I) O crescimento dos nossos talentos: muitas vezes é descurada a formação em competência soft skills para os nossos managers. A Intelcia tem um programa GROW’In Together que está, neste momento, a formar mais de 700 managers das nossas equipas. II) Engagement das nossas equipas: Temos dois programas em paralelo com um enorme sucesso e um acreditar exponencial das nossas equipas no mesmo: 1) Programa Embaixadores, onde efectivamente estes embaixadores são escolhidos, trabalhados e formados. Não somos nós quem os escolhemos, são escolhidos pelas equipas e pelas operações. Diria que mais de 90% deles são assistentes e são os grandes promotores da cultura da empresa (We Dream, We Care, We Do); 2) Spoc’IN: este programa surgiu de uma necessidade de maior agilidade na comunicação interna, brand awareness e engagement das equipas. Mais uma vez, são as nossas pessoas no terreno que garantem o sucesso destes dois programas. Com muito orgulho me revejo nestes dois programas, que são transversais a todo o grupo Intelcia e de enorme reconhecimento junto das nossas equipas.

Portugal continua a ser atractivo para multinacionais que escolhem o nosso país para instalarem os seus serviços de apoio aos clientes?

Portugal tornou-se, nos últimos anos, um destino apetecível no mercado nearshore. Pese embora algumas alterações e a conjectura económica do país, este continua a ser um mercado cada vez mais procurado. Nunca é demais salientarmos a proficiência em línguas estrangeiras dos candidatos em Portugal, a experiência das equipas de gestão, o contributo qualitativo que é dado ao sector, a qualidade das nossas infra-estruturas e a atractividade de Portugal, seja para trabalhar ou viver. A estabilidade política e económica do país e a carga fiscal quando comparada com outros países é também um driver importante num momento de escolha. Não podemos esquecer a importância deste mercado para o equilíbrio da balança comercial do país, uma vez que falamos de exportação de serviços. Portugal já é e tem vindo a consolidar cada vez mais uma posição priveligiada num momento de externalização de serviços para um mercado nearshore.
Esta bolha tem vindo a aumentar e esse é o risco. Em determinado momento teremos de nos reinventar (no caso da Intelcia esta reinvenção está já em curso) para continuarmos a ser interessantes do ponto de vista financeiro e relevantes do ponto de vista de reconhecimento.

Quais os objectivos da Intelcia, até ao final do ano, no que diz respeito à área de contact center?

Consolidar a nossa posição e reconhecimento no mercado internacional até final do ano. Neste momento ocupamos o top 3 em termos de posicionamento global e a nossa ambição é atingir o primeiro lugar nos anos vindouros. O nosso crescimento nos últimos anos permite-nos olhar para o futuro com algumas garantias de sustentabilidade e crescimento.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” publicado na edição de Outubro (n.º 142) da Human Resources.