MC: Uma cultura que se constrói a aprender

Assumindo-se como uma learning organization, a MC aposta num ecossistema formativo abrangente que une tecnologia, empatia e liderança para preparar as suas equipas para o futuro.

Ser uma learning organization é mais do que promover formação – é fazer da aprendizagem um pilar da cultura e da estratégia de negócio. Na MC, esse compromisso traduz- se num ecossistema robusto, com 15 academias e um portefólio de 20 competências transversais que preparam as equipas para um contexto em rápida mudança. O “Eu Escolho Aprender” é o nome do programa de upskilling e reskilling da MC que endereça todas as competências de futuro, nomeadamente a empatia, cujo projecto se chama “Cá Dentro”. Em entrevista à Human Resources, Catarina Oliveira Fernandes, Area Leader of Learning, Development and Inclusion, explica como esta visão se materializa em acções concretas, os resultados já alcançados e os desafios que se seguem num sector em constante transformação.

A Sonae MC apresenta-se como uma Learning Organization. O que significa, na prática, para a empresa e para os colaboradores, assumir este posicionamento?

A MC assume-se, desde sempre, como uma learning organization focada em desenvolver o potencial máximo das suas pessoas. A sua estratégia assenta em três pilares – conteúdos relevantes, cultura de self-learning e foco na user experience – e materializa-se num ecossistema formativo que inclui 15 academias e um portefólio de 20 competências essenciais ao futuro, no âmbito do programa “Eu Escolho Aprender”. Entre elas destacam-se liderança, business analytics, programação e empatia.

A empresa é uma das duas únicas em Portugal com um Centro Qualifica, através do qual já certificou mais de 1600 colaboradores, e aposta em plataformas digitais e conteúdos de aprendizagem autónoma com curadoria de parceiros externos. A digitalização dos processos de formação, a ferramenta de gestão integrada e a app Better Together reforçam a eficiência e o envolvimento. Com mais de 40 mil pessoas, parcerias com universidades e programas de mentoring, a MC consolida-se como uma verdadeira escola onde aprender faz parte da cultura.

Foram identificadas cerca de 20 competências cruciais para o futuro. Como foi feito este mapeamento e de que forma estas competências se alinham com a estratégia de negócio?

No âmbito do planeamento estratégico de pessoas, que deu origem ao “Eu Escolho Aprender”, o programa de upskilling e reskilling da MC, definimos as competências de futuro que seriam mais relevantes para cumprir a estratégia de negócio da empresa. Um dos resultados concretos deste projecto foi a identificação de um portefólio que combina competências digitais e tecnológicas; socio- -emocionais e cognitivas, destacando- -se, nomeadamente, a empatia. Acreditamos que o futuro necessitará de todas as competências, umas porque nos capacitam com sentido crítico e compreensão mais abrangente do novo mundo e outras porque serão uma vantagem competitiva. É inultrapassável que o futuro será desenhado por muitos algoritmos, mas a capacidade de comunicar, estabelecer relações de confiança e empatia será um factor essencial e estratégico.

A empatia surge como uma competência crítica de futuro para a organização. Porque foi escolhida como prioridade e em que medida se torna diferenciadora no sector do retalho?

A empatia surge como uma das competências mais relevantes quando estamos a falar de presente e, claro, de futuro e é transversal a todos os sectores. Mas naturalmente que num sector como o retalho, altamente competitivo, o factor diferenciador continua a ser as pessoas. Nesta medida, a MC começou a desenhar o que viria a ser o “Cá dentro”, o projecto de transformação cultural da empatia.

Acreditamos que o programa “Cá dentro” é uma alavanca de bem-estar, sentimento de pertença e promoção de colaboração e tem um efeito muito positivo na construção de relações de proximidade e experiências positivas com os nossos clientes. Daí que estejamos a trabalhar três dimensões: Eu; Equipa e Cliente, com um puzzle de formação presencial forte; conteúdos online como o Bairro da Empatia, uma série assente em humor que reforça de forma leve comportamentos de empatia e um Gaming. A par disso, temos uma estratégia de comunicação, que alavanca os comportamentos empáticos positivos e dá voz aos nossos colaboradores e clientes, que, de uma forma muito genuína, nos contam as suas experiências positivas, criando um efeito multiplicador.

Tem sido um projecto que nos tem surpreendido pela adesão, pelos resultados e pelo feedback unânime sobre os seus efeitos individuais e colectivos.

Ultrapassaram já 10 000 colaboradores formados nesta área e têm a meta de chegar às 24 000 pessoas até Novembro. Que desafios e oportunidades esta escala de formação representa?

Na verdade, já ultrapassámos as 16 000 pessoas em menos de seis meses de implementação do projecto e estamos a obter um feedback qualitativo e quantitativo muito bom por parte das operações. Começámos o projecto nas insígnias Continente, Continente Modelo e Continente Bom dia e dado o feedback positivo, antecipámos o alargamento do projecto para NOTE, ZU; Cozinha Continente; Bagga para ainda este ano, alargando assim a nossa ambição.

Como é medido o sucesso destas formações? Que indicadores ou feedback utilizam para avaliar a evolução dos colaboradores?

Quando falamos de formação surgem muitas vezes dados como concretização, números de pessoas impactadas ou horas. Sendo informações importantes e que têm de ser monitorizadas, não revelam o impacto que estamos à procura. Por isso, definimos um conjunto de indicadores concretos associados a cada uma das dimensões trabalhadas (EU, Equipa e Cliente) que acompanhamos com ferramentas como eNPS ou satisfação cliente de forma periódica e em articulação estreita com o negócio.

A digitalização é outra competência transversal apontada como estratégica. Que papel desempenham as ferramentas tecnológicas no processo de aprendizagem contínua da MC?

As competências digitais e tecnológicas como por exemplo a capacidade de análise de dados e literacia digital são naturalmente essenciais, tanto para a compreensão do novo mundo como para nos dar sentido crítico. No programa “Eu Escolho Aprender” desenvolvemos um programa de business analytics com foco em processamento e interpretação de informação complexa, análise de dados avançada e competências matemáticas, que abrangeu mais de 900 pessoas em diferentes níveis de proficiência. No ano passado desenvolvemos um módulo específico mais estratégico para lideranças que teve como output 16 business cases.

Qual é o envolvimento das lideranças neste processo? Os gestores também são alvo de programas específicos para desenvolver empatia e outras competências críticas?

As lideranças são fundamentais em qualquer processo. Especificamente na empatia, todas as pessoas das operações estão a ser impactadas, sendo que as lideranças foram igualmente formadas como formadores, dada a sua responsabilidade acrescida e como pilar de sustentabilidade do movimento. No caso do business analytics desenvolvemos um módulo específico mais estratégico.

Depois, a liderança, por si só, é uma competência de futuro que estamos a considerar e temos vindo a reforçar a oferta formativa para os diferentes níveis da organização, desde logo com o programa future leaders que prepara as novas lideranças do retalho e que formou mais de 225 novos líderes nos últimos três anos.

Num contexto de grande rotatividade no retalho, como garante a empresa a continuidade e a consolidação destas aprendizagens no dia-a-dia das operações?

A formação deve ser acompanhada por um processo de gestão de mudança e sustentabilidade. No caso da empatia, isso é assegurado através de um conjunto diversificado de acções. O programa, com duração de dois anos, combina diferentes metodologias – presencial, online e gamificação – e inclui um plano de iniciativas em loja, simples e de fácil aplicação, que reforçam comportamentos nos três eixos definidos.

Entre estas iniciativas destacam-se acções de reconhecimento individual, como o “Apanhei-te a fazer bem”, de valorização da experiência, de encantamento do cliente e de promoção da colaboração. O programa é ainda apoiado por um plano de comunicação assente num tom próximo e autêntico, centrado em histórias reais de colaboradores e clientes, partilhadas através da plat forma “Cá dentro”.

O facto de o programa abranger simultaneamente todas as pessoas de loja tem um impacto transformador. Em 2026, será alargado às restantes insígnias, bem como às estruturas centrais e de logística.

Olhando para o futuro, quais são as próximas prioridades da MC em matéria de desenvolvimento de competências e formação contínua?

Os desafios são sempre muitos porque temos uma realidade muito dinâmica! Em concreto, e para além das competências de futuro e das necessidades identificadas, há algo incontornável: apostar em formação em inteligência artificial para diferentes camadas e em diferentes níveis de proficiência. A par disso e mais no curto prazo, temos ainda um caminho para fechar o programa de empatia e o reforço da oferta multinível das lideranças.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Academias de Formação” que foi publicado na edição de Outubro (nº. 178) da Human Resources.

Disponível nas bancas e online, na versão em papel e na versão digital.