Metade de reclamações de serviços digitais até Março foram contra estas três redes sociais

As plataformas da Meta, nomeadamente o Facebook, Instagram e Whatsapp, motivaram cerca de metade das 27 reclamações sobre serviços digitais recebidas pela Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) no primeiro trimestre.

Segundo um comunicado da Anacom, do total de reclamações recebidas entre Janeiro e Março, 30% foram relativas ao Facebook, 15% ao Instagram e 4% ao Whatsapp.

Destaque ainda para a Microsoft (11%), os prestadores da Google (8%) e a plataforma Reddit (7%) que também registaram reclamações neste período, embora “mais residuais”.

De acordo com o regulador, o principal assunto objecto de reclamação (67% do total) foi a suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores, com base em “alegada infracção da lei ou dos seus termos e condições contratuais, que os destinatários dos serviços consideraram indevida”.

Já a denúncia de conteúdos ilegais motivou 19% das reclamações que foram encaminhadas às autoridades competentes, seguida das queixas quanto ao serviço de apoio ao cliente e ao ponto de contacto dos prestadores intermediários de serviços (11%).

Neste período, foram transmitidas duas reclamações a coordenadores dos Serviços Digitais de outros Estados-membros – o da Irlanda e o dos Países Baixos – que continham indícios de infração do Regulamento dos Serviços Digitais praticados por plataformas estabelecidas nestes países.

No que diz respeito à suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores, a Anacom salienta que os prestadores de serviços intermediários de alojamento virtual (que incluem as plataformas online) “devem apresentar uma exposição de motivos clara e específica a todos os destinatários dos serviços afetados relativamente a qualquer decisão de restrição imposta”.

Esta exposição deve conter, pelo menos, informações sobre se a decisão implica a supressão, a desativação do acesso às informações, a despromoção/restrição da visibilidade das informações ou a suspensão ou cessação dos pagamentos monetários relativos a essas informações. Deve ainda indicar se impõe outras medidas e, quando pertinente, o âmbito territorial da decisão e a sua duração.

Adicionalmente, devem ser indicados os factos e as circunstâncias em que a decisão se baseou, assim como informações sobre a eventual utilização de meios automatizados na tomada da decisão.

Quando a decisão disser respeito a conteúdos alegadamente ilegais, o regulador diz ser necessário referir o fundamento jurídico e explicar a razão pela qual as informações são consideradas conteúdos ilegais.

Nos casos em que a decisão se basear na alegada incompatibilidade das informações com os termos e condições do prestador de serviços de alojamento virtual, deve ser feita uma referência à cláusula contratual invocada e explicada a razão pela qual as informações são consideradas incompatíveis com essa cláusula.

Ainda obrigatória é a prestação de “informações claras e facilmente compreensíveis” sobre as possibilidades de reparação à disposição do destinatário do serviço relativamente à decisão, “em especial, quando aplicável, através de mecanismos internos de gestão de reclamações, resolução extrajudicial de litígios e vias de recurso judicial”.

A Anacom destaca ainda que as plataformas ‘online’ devem disponibilizar um sistema interno de gestão de reclamações que assegure “o tratamento atempado, não discriminatório, diligente e não arbitrário, das reclamações apresentadas contra as decisões que adoptem”.

Em caso de incumprimento destas regras, os utilizadores podem apresentar uma reclamação à Anacom, que é o Coordenador dos Serviços Digitais (CSD) em Portugal, e a quem caberá avaliar a reclamação e, se for caso disso, transmiti-la ao CSD onde está estabelecida a plataforma online, por exemplo, no caso das plataformas da Meta, o CSD da Irlanda.