NOS: «Nada substitui a interacção humana»

Na NOS, a “fórmula” para uma Comunicação Interna eficaz caracteriza-se por este equilíbrio: comunicar de forma credível e clara, mas sempre num tom próximo das pessoas.

Com as crises, as empresas são postas à prova. É o que tem vindo a acontecer desde Março de 2020, com o início da pandemia COVID-19. Neste contexto, mais do que nunca, sobressaem os valores das organizações, a forma como actuam perante as suas pessoas, os seus clientes e a comunidade. Na NOS reconhece-se que «a pandemia trouxe, naturalmente, desafios nunca antes vistos e veio colocar à prova a capacidade de resposta, a todos os níveis», da empresa. Se, numa perspectiva externa esta resposta se traduziu no reforço da capacidade das suas redes, na manutenção dos seus serviços, no apoio à sociedade civil, às empresas e às famílias; internamente, «tivemos de criar condições para continuar a ser a empresa sólida e unida que somos, mesmo com tantas adversidades», destaca fonte oficial, fazendo notar que sem as suas equipas, «dotadas dos meios necessários, acompanhadas, e, acima de tudo, totalmente alinhadas num objectivo comum, nada disto teria sido possível.» Neste contexto, «o papel da comunicação foi central, como aliás, é sempre», sublinha- -se, sem dúvidas de que «a reputação da NOS saiu reforçada».

Por outro lado, num ambiente onde paira o medo, o caos de informação, com o isolamento repentino das pessoas e a mudança radical nos métodos de trabalho, a Comunicação Interna tornou-se crítica para a tranquilização dos colaboradores. Na NOS, o contacto permanente com as suas pessoas foi a chave de sucesso neste processo, onde durante vários meses foi comunicada a adopção de comportamentos e regras de protecção, credibilizaram-se fontes de informação, ajudaram-se pessoas na adopção de novas ferramentas de trabalho e foi promovido o bem-estar emocional da organização. «Tudo isto conscientes de que os nossos colaboradores têm contextos familiares distintos, alguns deles difíceis, o que se torna ainda mais desafiante», partilha fonte oficial. «Uma das nossas maiores preocupações foi reforçar a proximidade entre a organização e as pessoas, e entre as próprias pessoas, combatendo o isolamento e os receios normais resultantes de uma situação como a que vivemos». Para o efeito, foi criado um plano de comunicação a pensar em todas estas variáveis, estabelecendo prioridades e garantindo que se consiga adaptar cada iniciativa ao contexto e à evolução da situação.

Na empresa de Telecomunicações acredita-se que a Comunicação Interna deve actuar no esclarecimento de temas que estão relacionados directa ou indirectamente com a vida das organizações, partilhando sempre informação oficial, de fontes credíveis. «Se falamos, por exemplo, de regras de protecção, temos de garantir que seguimos as indicações das entidades de saúde competentes; se falamos dos direitos das nossas pessoas, devemos seguir as orientações jurídicas.»

«A Comunicação Interna rege-se sempre por informação credível e tem o papel de clarificar. Mas uma comunicação assente em credibilidade e seriedade não significa uma comunicação “cinzenta”», ressalva-se. «Há determinadas mensagens que, não deixando de ser sérias, cumprem o propósito de aliviar a pressão e energizar os colaboradores, e que podem assumir um formato ou tom mais “leve”.» Assim, na NOS, a “fórmula” para uma Comunicação Interna eficaz caracteriza-se por este equilíbrio: comunicar de forma credível e clara, mas sempre num tom próximo das pessoas.

O respeito pela individualidade não é de hoje
«A Comunicação Interna sempre teve um papel crítico e estratégico nas organizações», por isso tem que ser uma fonte de credibilidade e seriedade. Na NOS, «tudo o que se comunica serve um propósito pensado e enquadrado nos objectivos e prioridades definidos pela organização», pelo que «não é concebível pensar em Comunicação Interna sem ser ao serviço dos objectivos estratégicos da empresa, que tem na ética um pilar indiscutível de actuação e comunicação».

«Não há nada mais importante do que as pessoas e o respeito por cada um, independentemente do contexto», garante fonte oficial da NOS. «Naturalmente que vivemos tempos difíceis, onde é preciso ter especial atenção com o que fazemos, com o que dizemos e como o dizemos. O contexto trouxe-nos mais informação sobre cada um, e o que sabemos sobre a vida das pessoas permite-nos ajustar as medidas e os canais conforme as necessidades, mas sempre com o máximo respeito pela individualidade.»

Também o papel dos líderes nas equipas obriga a esta adaptação de encontrar formas de «estar próximo de todas as pessoas, não esquecendo ninguém, sempre atentos ao contexto pessoal de cada um, e ainda procurando encontrar momentos de união e construção de laços informais.» E concretiza-se como isso tem sido feito: «Implementamos cafés virtuais, desenvolvemos dinâmicas de expressão emocional entre pessoas e criamos conteúdos visuais – stickers, imagens de fundo para ecrã de computador – que ilustram sentimentos como saudade, agradecimento e e riso, ou que marcam uma determinada altura do ano, por exemplo o Natal.»

Foram também desenvolvidas medidas de flexibilidade no trabalho e lançado um plano de aulas online para fomentar a actividade física e, sobretudo, o equilíbrio emocional, tudo isto decorrente de um plano específico para trabalhar a saúde e o bem-estar adaptado à realidade que vivemos.

«Uma comunicação activa, frequente, próxima, clara, inclusiva e segmentada são os principais pilares de uma Comunicação Interna competente e envolvida», reitera fonte oficial. «A confiança é a base de tudo, é crítica para manter laços afectivos e envolvimento entre as pessoas, e o que se diz não pode nunca levantar dúvidas.» Tem igualmente que ser «inclusiva, porque fazemos parte de um todo, e quando falamos é para todos, ninguém pode ficar esquecido; segmentada, precisamente pelo overload de informação com que cada pessoa é impactada, e mais activa e frequente, para garantir relevância e impacto.» Ou seja, «é preciso saber exactamente a quem interessa a informação ou as iniciativas, se a todos ou apenas a alguns».

Digital, sim, mas não substitui a experiência física
Os desafios trazidos pela COVID-19 vieram evidenciar a importância estratégica da Comunicação Interna nas organizações, centralizando a comunicação com os colaboradores, muitos a trabalhar remotamente, assegurando desta forma uma narrativa consistente, organizada e próxima das pessoas. E veio mostrar o impacto que tem na união das pessoas, especialmente em momentos difíceis como o actual.

Os canais privilegiados para assegurar esta comunicação têm sido os digitais, não só pela força das circunstâncias, que obrigou ao trabalho remoto, mas também como estratégia. «O caminho do digital é irreversível e a NOS há muito que vem fazendo um trabalho no sentido de tornar a comunicação mais digital, através de formatos novos e diferenciadores», sublinha-se. «Com a pandemia, mais relevantes estes formatos se tornaram, uma vez que os nossos edifícios, com os seus suportes físicos, já não têm o público e alcance desejável, porque as pessoas estão em casa.»

Ainda assim, a NOS percebeu que eliminar por completo a experiência física não fazia sentido. «Nada substitui a interação humana e todos nós gostamos de ser surpreendidos com experiências reais. Esse foi precisamente um dos desafios, imaginar formatos que permitissem chegar fisicamente a cada casa, nos momentos em que foi necessário que isso acontecesse.»

Todas as acções de comunicação e iniciativas são avaliadas com estudos específicos, que medem a sua eficácia e a satisfação das pessoas. E na NOS garante-se que «feedback tem sido extremamente positivo. Estamos muito felizes pelo que fomos construindo, que nos dá energia para continuar este caminho.»

Para não perder o propósito da organização, a NOS implementou muitas iniciativas focadas no fortalecimento da cultura da empresa, que é o que «une os colaboradores em torno de um propósito comum e dos objectivos estratégicos. A NOS presta um serviço essencial, fundamental à sociedade. Manter os portugueses ligados, quando eles mais precisam de nós, cria nas equipas um fortíssimo sentimento de união», acredita-se.

As comunicações da empresa, nos mais diferentes formatos, evoluíram para este conceito de “ligação”, que se traduziu no #EstamosLigados. «Através de uma comunicação próxima e clara, essencial para a tranquilização das pessoas e para o envolvimento com a organização, foi definido um plano de comunicação regular, com iniciativas focadas neste objectivo de proteger, tranquilizar e ligar as pessoas às pessoas, às emoções e à empresa», reitera fonte oficial.

O CEO comunicou semanalmente com toda a organização e «as equipas de liderança foram essenciais para o sucesso das principais medidas»; promoveram Open Door Sessions, sessões abertas a todos os colaboradores, para falar dos temas mais relevantes para as pessoas, assim como sessões específicas com as equipas de liderança, com o intuito de as capacitar para uma gestão mais eficaz, «num contexto particularmente desafiante».

Tendo em conta as novas formas de trabalhar e respondendo a uma maior necessidade de dados que o trabalho remoto implica, a NOS fez também um upgrade aos plafonds de dados móveis e fixos de todos os colaboradores. Mais: «Com a consciência de que o trabalho remoto e as restrições em vigor alteraram as rotinas, definimos uma tarde livre, a sexta-feira, para todos os colaboradores, durante o período do Estado de Emergência.»

No âmbito do pilar saúde e bem-estar, a NOS desenvolveu um conjunto de iniciativas com o objectivo de «contribuir para o equilíbrio emocional e mental dos colaboradores», procurando «ajudar as suas pessoas a lidar com sentimentos como insegurança quanto ao futuro, isolamento, fadiga e mudança abrupta de rotinas». Foi criado um “Guia Prático para uma Vida Mais Equilibrada”, para «ajudar as pessoas na adopção de práticas positivas e com dicas orientadas não só a actividades individuais, mas também para a família. Partilhámos vídeos e workshops remotos sobre práticas saudáveis focadas na prevenção de riscos psicossociais e disponibilizamos uma linha de consultas de psicologia online completamente anónima e mantendo toda a privacidade dos utilizadores; encontrámos, também, forma de activar a energia positiva junto de todos, mantendo as principais celebrações de achievements da empresa e de momentos especiais, de forma digital e interactiva», exemplifica-se.

Estas celebrações ajudaram a «manter vivo o espírito de equipa e permitiram desenvolver o sentimento de orgulho de cada um em relação à empresa. Promovemos ainda momentos de gratidão e expressão de emoções, quer através de vídeos, quer através do desenvolvimento de colecções de stickers digitais, que os colaboradores podiam usar para agradecer, congratular ou cumprimentar os colegas», completa-se.

Desafios ainda maiores
Integrar a dinâmica e cultura da empresa é hoje mais difícil, principalmente quando se trata de novas contratações. «Não nos podemos esquecer que já não existem pessoas nos corredores e nas zonas comuns, pessoas sentadas ao nosso lado para troca de impressões ou para pedido de orientação, nem as interacções do dia-a-dia, que contribuem para aumentar o conhecimento sobre a empresa, nem e os sorrisos nas escadas ou elevadores, que ajudam a criar empatia e a construir relações», faz-se notar. E este é um desafio que não se resolve apenas com a comunicação. «São essenciais processos bem definidos e pessoas envolvidas desde o primeiro momento, que vão ajudar a tornar entusiasmante toda esta experiência e, em simultâneo, ajudar a que as pessoas não se sintam perdidas e possam apreender.»

A Comunicação Interna sempre desempenhou «um papel multifacetado, mas a pandemia veio reforçar essa abrangência e torná-la mais evidente. Nesse sentido, os desafios pós COVID são ainda maiores, com novos modelos de trabalho e com um novo mundo a emergir, que traz novas disrupções tecnológicas e que obriga a transformações aceleradas, tudo isto, em contexto de incerteza», conclui-se.

Este artigo faz parte do Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 122) da Human Resources, nas bancas.

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