Randstad Portugal: À procura de novas e melhores soluções

Perante a nova realidade, os contact centers tiveram de se adaptar. Sempre junto do cliente e com o consumidor em mente, a Randstad implementou uma nova metodologia de trabalho, de olhos postos nos desafios do futuro.

Actuando com soluções inovadoras na tecnologia e na formação, a Randstad tem vindo a orientar a sua actuação através de drivers de qualidade focados na eficiência dos processos, na produtividade e na flexibilidade. Estes drivers estão na base de todas as áreas de actuação da empresa especializada em Recursos Humanos, onde se incluem os contact centers. No princípio da década, a automação pairava como uma nuvem negra por cima dos contact centers, sendo que a década terminou em 2019 com a humanização e a escassez de talento em cima da mesa.

Depois apareceu a COVID-19. Este é um sector que vive com as pessoas no seu centro, sejam as pessoas que com as suas competências e alavancadas pela tecnologia dão suporte, resposta e acompanhamento às necessidades dos clientes e consumidores, sejam também os clientes e consumidores que no decorrer dos serviços que contrataram, ou produtos que adquiriram, vêem-se perante necessidades de apoio. «Naturalmente que uma pandemia que se “alimenta” da proximidade entre pessoas, e pela sua circulação, que desacelerou a economia e colocou a sociedade em pausa, deixou o sector sob a pressão de, não só garantir prioritariamente a segurança das pessoas, como também de assegurar os postos de trabalho pós-pandemia, assegurando sempre que continua a suprir as necessidades dos clientes e dos consumidores», sublinha Pedro Empis, director Outsourcing Randstad Portugal.

Sempre em busca de novas e melhores soluções, a Randstad acredita que a situação inesperada trazida pela pandemia serviu, essencialmente, de acelerador de várias iniciativas que o sector já procurava, tendo em vista uma maior flexibilização na forma de trabalhar. E uma maior flexibilização seja na vertente humana, com maior agilidade na gestão de horários e no equilíbrio vida pessoal e profissional, assim como na vertente tecnológica, com maior digitalização dos processos de trabalho e total virtualização do workplace.

Espírito de missão
A Randstad conta com infraestruturas em mais de 15 localizações diferentes no País e mais de 13 mil colaboradores ao serviço dos seus clientes, e colocar todas as suas pessoas em teletrabalho foi encarado com um verdadeiro espírito de missão. Pedro Empis lembra que ter tido a segurança de todos como objectivo primordial potenciou uma resposta extremamente célere de diversas áreas de negócio, garantindo, num espaço de três meses, a migração de milhares de colaboradores para teletrabalho. «Foram mais de sete mil assistentes, em mais de sete mil distintas localizações, onde estiveram representados diferentes sectores, como Banca, Energia, Seguros, Telecomunicações e Retalho», salienta.

Embora as equipas de Tecnologias de Informação (TI) tenham assumido uma relevância ainda mais expressiva, Pedro Empis ressalva que não se pode «deixar de enaltecer e agradecer a todos os responsáveis de equipa que fizeram de tudo para tranquilizar os colaboradores, a todos os gestores que souberam gerir a segurança das suas pessoas e a continuidade dos seus negócios, e a todos os profissionais que se adaptaram de uma forma excepcional a uma nova metodologia de trabalho remota, com a mesma dedicação e entrega de sempre, assim como também aos clientes, que cooperaram connosco nesta importante fase».

Estudos recentes indicam que existem mais de 100 mil pessoas a trabalhar na indústria de Contact Centres, número que poderia ter representado uma dificuldade acrescida aquando da necessidade da mudança para teletrabalho, mas tal não se verificou, sem surpresa para Pedro Empis. Explica porquê: «Esta indústria tem feito grandes avanços na última década a nível digital e tecnológico, cada vez mais suportado por soluções de inteligência artificial, robotização e cloud. Ainda assim, a possibilidade de passar uma operação para um modelo remoto não era assim tão fácil de concretizar. A velocidade desta transformação dependeu muito da estratégia pré-COVID de cada empresa, que em alguns casos ainda estava numa fase embrionária e sem data marcada, e noutros já se encontrava em desenvolvimento, proporcionando uma capacidade de resposta diferente.

Os temas mais fáceis de resolver começaram por ser os de disponibilização de hardware, e os mais complexos os de cibersegurança e de acompanhamento dos assistentes, críticos para a continuidade do negócio. «Uma articulação e partilha constante foram a chave que desbloqueou a transformação de diversas burocracias presenciais e que permitiu a reformulação de antigos processos extremamente enraizados, que hoje sabemos, jamais voltarão a ser realizados da mesma forma», acredita o responsável.

Seguindo a linha de pensamento do director Outsourcing Randstad Portugal, em que o desenvolvimento da tecnologia tem permitido grandes avanços de eficiência no sector, importa questionar como se inova em teletrabalho. «A inovação não tem necessariamente um espaço físico como premissa primeira, mas sim a comunicação, o propósito e o colaborativismo entre colegas e equipas, e isso pode ser garantido em teletrabalho. Foi neste eixo que a existência de ferramentas de comunicação, gestão e formação remotas assumiram uma preponderância ainda maior, as quais, de uma forma extremamente ágil e tranquilizadora, permitiram devolver algo de natural a um contexto extremamente díspar muito longe da normalidade a que estávamos habituados.»

A maior importância de “vida”
Com a nova realidade, era preciso assegurar, mesmo à distância, que a jornada e os momentos chave do colaborador Randstad não iam deixar de ser cumpridos. Seja no onboarding, na formação, nas reuniões ou mesmo no offboarding, é fundamental que esta proximidade exista, pois vai afectar várias dimensões que terão impacto na função, quer seja a produtividade, a felicidade ou mesmo o engagement com a marca. «É neste contexto que soluções como “VIDA” – Video Interviews and Digital Assessments –, desenvolvidas para proporcionar o mesmo rigor de entrega num modelo de recrutamento totalmente à distância, viram aumentar a sua relevância», destaca Pedro Empis.

A Randstad identificou como principais benefícios a ausência de deslocações por parte dos intervenientes, logo, e consequentemente, uma taxa de resposta mais elevada, e a utilização de diversas dinâmicas digitais, que permitiram a identificação do perfil pretendido de uma forma mais eficiente. «Por outro lado, a possibilidade de construção de quizzes automáticos permitiu uma aceleração do processo de entrevista, facilitando a identificação do perfil em análise, pelo que este assume-se, claramente, como uma solução que pretende garantir a proximidade entre todos os intervenientes de uma forma ágil e extremamente eficiente.»

Já não temos – à data – exigência de confinamento, mas é inquestionável que as empresas terem sido obrigadas a isso, abriu caminho a que se percebesse que os “novos” modelos de trabalho traziam de facto benefícios. Mas Pedro Empis acha que, ao dia de hoje, ainda é prematuro prever quais o modelo que irá imperar. «Não há uma resposta definitiva, tudo depende de uma avaliação individualizada de diversos eixos que a influenciam. A experiência aponta claras vantagens no trabalho remoto e um bom índice de satisfação dos colaboradores.»

«Por outro lado – continua –, a possibilidade de encontrar perfis mais escassos com redução de custos na sua aquisição, na optimização dos custos de operação, no aumento da satisfação e na consequente redução de turnover e na definição de equipas mais flexíveis, apesar de serem ganhos extremamente atractivos que merecem claramente ser considerados, não eliminam a existência de certos desafios do contact center remoto, que se apresentam como prioritários para o sucesso de qualquer organização. Temas como a segurança de informação e a prevenção de “ataques” continuam a ocupar naturalmente as primeiras posições na tabela de prioridades, acompanhadas de muito perto pelo engagement com a equipa e com a própria cultura da empresa.»

Uma coisa é certa, «se ontem o sector negava o remoto, hoje não o pode assumir como único. É fundamental analisar as realidades e os objectivos, acompanhar as tendências do consumidor e questionar não apenas o que se transformou, mas o que ficou para transformar, pois, independentemente do modelo a escolher, há algo que é imutável e que continuará a ser decisivo: o cliente», faz notar.

Outro tema que não se pode descurar é que, numa nova realidade e contexto, exige-se adaptação. Pedro Empis defende que «tomar conhecimento do quão dependentes somos de contacto e de interacção social, permitiu-nos adquirir uma nova perspectiva sobre futuro e questionar algumas estratégias que se apresentavam como naturais. Com a digitalização de processos, a flexibilização de algumas burocracias e a automação, assistiremos a uma quebra natural no volume de interacções entre o cliente e o assistente de contact center, que precisará de estar totalmente equipado com as melhores soluções digitais, que lhe permitam providenciar a melhor experiência possível.» Para o responsável, isso fará aparecer os “super assistentes”, preparados para dar resposta às questões mais complexas e garantir um suporte adequado aos clientes mais emocionais, que necessitem de uma abordagem mais humanizada.

Os desafios
Uma das principais questões que surgiu com a adopção de uma metodologia de trabalho remota, é o decréscimo, ou não, de produtividade. Pedro Empis assegura que «a existência de maior flexibilidade, responsabilidade, compromisso e confiança, faz com que as pessoas estejam unidas em torno do mesmo objectivo, e isso diz-nos que o modelo remoto não implica um afastamento entre os colaboradores e as suas chefias, bem pelo contrário». Isso mesmo prova uma análise comparativa que a Randstad fez entre os resultados de performance do período pré e pós confinamento, que mostra que existem ganhos em termos de performance e menos desperdício de tempo produtivo. «Em determinadas operações, e fazendo uma comparação entre o mês de Janeiro e Junho de 2020, chegamos a observar evoluções de cerca de 15% na média de chamadas atendidas por hora por cada colaborador. O service to sales é outro indicador com um desempenho extremamente positivo, onde atingimos resultados a rondar os 24% de aumento.»

No futuro, o desafio processual, para além da evolução das ferramentas de gestão de operação, passará pela gestão de horários e a disponibilidade da força de trabalho. «A Randstad implementou o YouPlan, uma solução que permite uma gestão eficaz da força de trabalho e que acelera a distribuição e alocação de recursos, garantindo uma resposta muito mais eficaz à forte procura que se fez notar em determinados sectores», revela o responsável, concretizando: «Respondemos a esse desafio com 4343 turnos criados no mês de Junho, sendo uma prova da agilidade desta ferramenta, que, ao comunicar com todas as pessoas de uma forma imediata, permitiu responder eficazmente às diferentes necessidades do serviço.»

Perante o “novo normal” foi também necessário uma reformulação do processo de avaliação contínua, pelo que a Randstad desenvolveu o Mobility, uma plataforma de gestão de operações de contact center, cujas diversas features se enquadram perfeitamente em diferentes necessidades operacionais.

Outro desafio apresentado neste contexto é o acompanhamento que a organização deve fazer à saúde mental dos colaboradores, em trabalho presencial, mas especialmente em trabalho remoto. «O burnout, conjugado com o isolamento, é algo de preocupante e ainda não passou o tempo suficiente para aferirmos esses efeitos, mas estaremos atentos no futuro.»

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers”, publicado na edição de Outubro (n.º 118) da Human Resources, nas bancas.

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