Reclamações dirigidas aos serviços públicos dispararam 41%. Adivinha as entidades com mais queixas?

Em 2022, o Portal da Queixa recebeu mais de 13.400 reclamações dirigidas aos serviços públicos, um aumento de 41% em relação a 2019, ano de pré-pandemia. O IMT, a Segurança Social, o SNS, o SEF e a Autoridade Tributária estão no topo da lista das entidades com mais reclamações.

Na recta final de 2022, uma análise do Portal da Queixa revela quais os serviços públicos que receberam o maior número de reclamações dos portugueses.

De 1 Janeiro a 27 de Dezembro de 2022, foram dirigidas à categoria Serviços e Administração Pública 13.445 reclamações, um aumento de 41%, em comparação com o período homólogo de 2019 (ano de pré-pandemia), onde se verificaram 9483 reclamações.

As subcategorias analisadas foram Administração Pública, Câmaras Municipais, Empresas de Gestão Municipal, Institutos Públicos, Polícia, Emergência e Bombeiros e Serviços Sociais e Providência.

Segundo revela a análise, no top 10 dos organismos públicos com mais reclamações figuram o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) com a fatia mais elevada: 4.992 queixas (37% do total); a Segurança Social com 967 reclamações; o Serviço Nacional de Saúde (SNS) com 912 queixas; o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) a somar 905 reclamações, a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), com 783. Seguem-se a Câmara Municipal de Lisboa a absorver 441 reclamações; o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) a acolher 396 reclamações; o IEFP a registar 341 queixas, a Câmara Municipal de Almada com 271 reclamações e o Centro Nacional de Pensões (267).

O estudo apurou ainda quais os principais motivos de reclamação dirigidos às dez entidades mais reclamadas. No IMT, o principal problema reportado refere-se à troca de carta estrangeira, a recolher mais de 61% das reclamações registadas (3035).

Na Segurança Social, cerca de 50% das queixas dos portugueses estão relacionadas com o mau atendimento e falta de resposta do organismo e 31% reporta problemas com o Abono de Família. Já no SNS, o mau atendimento/falta de apoio ao utente continua a ser um dos problemas que gera mais queixas, 49% do total. Outro motivo que absorve 25% das reclamações, está relacionado com o apoio prestado devido à COVID-19.

No SEF, a maioria das reclamações (63%) aponta como motivo os problemas com a renovação do título de residência. As dificuldades no atendimento telefónico para marcação de visita nas delegações do SEF somam 35% das queixas.

Relativamente à AT, os problemas com o IBAN (por causa do apoio extraordinário do Estado), geraram 47% das queixas dirigidas às finanças e o atraso com o reembolso do IRS representa 32% das reclamações.

Dirigidas à Câmara Municipal de Lisboa, destacaram-se duas queixas este ano, as multas de estacionamento (29%) e os problemas com a recolha de lixo (22%).

No IRN, foram três os principais motivos de insatisfação reportados problemas no levantamento do cartão de cidadão (27%), mau atendimento (24%) e dificuldades na renovação do passaporte (8%).

Já no IEFP, a demora na aprovação de estágios profissionais foi o motivo que mais queixas gerou: 32%.

Da Câmara Municipal de Almada, o que os munícipes mais reclamaram foi da recolha do lixo (22%).

Os problemas com o cálculo e atribuição das reformas estiveram na origem 56% das queixas dirigidas ao CNP.

De acordo com os indicadores no Portal da Queixa, entre os vários organismos públicos, a Autoridade Tributária é a entidade que mais resolve os problemas que lhe são reportados, com 96,9% de Taxa de Solução, 99,6% de Taxa de Resposta e um Índice de Satisfação (IS) avaliado em 91 pontos (em 100). Na resposta às reclamações evidencia-se também o IEFP com 100% de Taxa de Resposta, Taxa de Solução de 95,8% e um IS pontuado em 88.8. De referir ainda que o instituto foi distinguido, este ano, como “Marca Recomendada 2022”.

Com altos indicadores de resolução destaca-se o IMT com uma Taxa de Resposta de 100%, Taxa de Solução de 77,8% e um Índice de Satisfação cifrado em 82.3 pontos.

Também as duas autarquias do TOP 10, registam uma Taxa de Resposta elevada aos problemas dos munícipes: Câmara Municipal de Lisboa (100%) e a Câmara Municipal de Almada (97,7%).

Por outro lado, com baixos indicadores de resolução, sobressai a Segurança Social com 16,7% de Taxa de Solução, 15,8% de Taxa de Resposta e IS de 17.1; o SNS com 10% de Taxa de Solução e 9,4% de Taxa de Resposta e 11.4 de IS. Também é baixo o nível de performance do IRN com 16% de Taxa de Solução, 15,4% de Taxa de Resposta e 16.7 de IS. O SEF é outro organismo com fracos indicadores: 15,2% de Taxa de Solução, 14,4% de Taxa de Resposta e 16.5 de IS. Baixos indicadores também para o CNP: 15.8% de Taxa de Solução, 15,2% Taxa de Resposta e 15.4 de IS.