Santander: «Foi a cultura do banco o que mais nos ajudou a passar pela pandemia»
No Santander, a cultura é vista como um pilar que se revelou fundamental para todas as mudanças que tiveram de ser implementadas nos últimos meses.
Setembro marca o regresso de muitos colaboradores do Santander aos espaços de trabalho, em modelo híbrido e garantindo o cumprimento de todas as normas de segurança impostas pela pandemia. Num momento de crucial importância para os colaboradores e para a empresa, João Paulo Velez, head of Communications do banco, falou com a Human Resources Portugal sobre a importância da Comunicação Interna e para manter intacta a cultura da empresa e o envolvimento de todos.
A pandemia e todas as mudanças que esta motivou tiveram efeitos naqueles que são os objectivos centrais da Comunicação Interna? Quais?
A missão da Comunicação Interna mantém-se inalterada. O seu propósito é sempre o mesmo: Informar, Integrar, Aculturar e Formar os colaboradores. É muito importante entender que a Comunicação Interna deixou há muito de ser o parente pobre da Comunicação. Hoje, talvez até ajudada pela situação de pandemia, a acção da Comunicação Interna tem mais visibilidade e impacto nas organizações.
Concorda que este período que ainda estamos a atravessar reforçou a necessidade de comunicar internamente? Como respondeu o Santander a esta necessidade?
O distanciamento social que a situação obriga é contra a natureza humana. Por definição o ser humano é social. Por isso desde logo se procurou formas de ultrapassar o distanciamento com mais e melhores formas de comunicar.
As empresas necessitam de dar aos seus colaboradores muito mais do que informação nos dias de hoje. A cultura de uma empresa passa muito pela comunicação. E nestes dias de distanciamento, entrar numa nova empresa é um desafio. Não se esteve “cara a cara” com ninguém. E a comunicação interna pode ajudar muito aí. Com ferramentas modernas, muitas vezes semelhantes a outras ferramentas de comunicação usadas massivamente – como redes sociais – a “aculturação” e a integração nas dinâmicas da empresa é feita de forma mais rápida e intuitiva.
No ambiente profissional surgiram de repente elementos novos como as chamadas por Zoom, Teams, PodCasts e Webinares, que rapidamente se tornaram coisas do nosso dia-a-dia. Estas ferramentas, que inicialmente vieram suprir uma falta de algo, tornaram-se agora tão comuns e aceites como o próprio computador. Este foi o caso do Santander. Regularmente temos Podcasts com a participação de muitos colaboradores. As áreas começaram a adoptar novas formas de informar os colaboradores com vídeos em vez de documentos e com Webinares em vez powerpoints… A Comunicação Interna conseguiu assim adaptar-se e tornou-se mais moderna e interactiva.
O que considera urgente fazer, no que diz respeito à Comunicação Interna, numa altura típica de rentrée e que pode ser este ano acompanhada do regresso de alguns colaboradores aos escritórios depois de meses de ausência?
O regresso é algo muito esperado por um grande número de colaboradores. Para este momento a comunicação deve ser muito clara e transparente. O regresso, que deverá ser faseado, exige que todas as garantias de segurança continuem a ser dadas aos colaboradores do banco, por isso as regras implementadas vão continuar a ser amplamente comunicadas. Por outro lado, as boas experiências que o trabalho remoto nos trouxe não devem ser perdidas. O grande desafio que temos pela frente é continuar a dar ao nosso público todos os canais que necessita para manter a sua produtividade, seja no escritório ou em casa.
Os novos modelos híbridos de trabalho afectam de que forma as práticas de Comunicação Interna?
Os novos modelos híbridos de trabalho foram muito importantes tanto para colaboradores como para as próprias empresas. O banco entendeu que poderia adoptar novas formas de trabalhar sem perder dinamismo e produtividade. Que algumas iniciativas que estavam estudadas poderiam, de facto, ser implementadas com ganhos para todas as partes. Da parte dos colaboradores, a adaptação dos novos modelos também trouxe mais dinamismo. Alguns descobriram aspectos positivos em trabalhar remotamente, outros tiveram mais dificuldades e querem voltar assim que possível. Mas é construindo com base nesta diversidade que vai tornar o banco mais ágil, conseguir reter mais facilmente talentos e continuar a retirar o máximo de dedicação e produtividade dos seus colaboradores.
A pandemia alterou a forma como se previa que a Comunicação Interna viesse a evoluir no Santander ao longo deste último ano e meio?
Não sei se alterou, mas definitivamente acelerou. Há muito tempo que falamos da digitalização, das novas ferramentas de comunicação, mas foi devido à pandemia que muitas destas ideias saíram do papel para a realidade e em tempo recorde. Colocamos 100% dos nossos colaboradores de serviços centrais a trabalhar remotamente e mesmo assim fomos o primeiro Banco a disponibilizar as moratórias para os nossos clientes. Isto é um exemplo de como se conseguiu fazer. A existência de novas ferramentas criou novas oportunidades de comunicação.
Como são encaradas questões como o onboarding ou a retenção de talento nestes novos modelos e qual o papel da Comunicação Interna neste processo?
Também aqui, evoluímos em termos de pandemia para modelos digitais. Fazemos a integração dos novos colaboradores com uma sessão por Teams, onde apresentamos a cultura do banco e as áreas com que os novos colaboradores terão maior interacção. Acabamos sempre com uma conversa com o presidente da Comissão Executiva, onde os novos colaboradores podem colocar as questões que entenderem.
O engagement dos colaboradores está a evoluir de que forma com estes novos modelos de trabalho?
A nossa forma de comunicar é simples, próxima e criativa, reforçando sempre os valores do banco e a nossa cultura comum – a que chamamos o Santander Way – onde incluímos: i) A nossa missão (propósito): contribuir para o desenvolvimento das pessoas, das empresas e da sociedade; ii) A nossa visão: ser a melhor plataforma aberta de serviços financeiros, actuando de forma responsável e conquistando a confiança dos nossos colaboradores, clientes, accionistas e sociedade; iii) Os nossos valores: simples, próximo e justo; e iv): os nossos comportamentos.
Fizemos, em Junho de 2021, um inquérito a todos os colaboradores do banco e onde as dimensões mais favoráveis foram: 94% consideram que o seu trabalho é útil e com propósito e o Santander Way com 83% de respostas favoráveis (+ 3p.p. que em 2019). No que diz respeito às medidas adoptadas em tempos de pandemia obtivemos 81% de respostas favoráveis.
Quais as acções ou iniciativas previstas até ao final do ano pela Comunicação Interna do Santander? Comunicamos na medida das necessidades para não cansar demasiado os colaboradores com informação em excesso. Temos três momentos importantes até ao final do ano. O primeiro será o regresso faseado aos edifícios centrais – onde relembramos as facilidades ao dispor dos colaboradores e as regras de segurança em tempos de pandemia. Teremos depois a Semana Santander – de 27 Setembro a 3 de Outubro – onde celebramos o facto de sermos colaboradores do banco e partilhamos as melhores práticas dos países do grupo, como webinares sobre bem-estar e cultura da empresa e vídeos explicativos para ajuda a alguns processos (ex: alteração de morada, de estado civil, nascimento de um filho, etc.). Finalmente, teremos o Natal, onde promovemos acções de sustentabilidade e solidariedade – em 2020 e 2021 as nossas árvores de Natal foram compostas por pequenas árvores a serem plantadas posteriormente, o que permitiu a plantação de 10 000 árvores em dois anos. Em 2020 oferecemos cabazes de Natal embalados pelo grupo de Voluntários de Santander com produtos biológicos da Semear que trabalha com pessoas com deficiência e com as suas famílias no sentido de estabelecer pontes entre estas, o Estado e as empresas e a inclusão no mercado de trabalho. Entregamos também velas (para a mesa da consoada) da Terra dos Sonhos (organização portuguesa sem fins lucrativos cujo objectivo é promover, de forma continuada, o bem-estar de crianças, jovens e adulto em situação vulnerável, seja uma criança com uma doença grave, um jovem em acolhimento longe da sua família de origem, ou um adulto com doença crónica). E fazemos postais de Natal com os desenhos dos filhos dos nossos colaboradores, para enviarmos a clientes, fornecedores e colegas.
Quais os principais canais e que tipo de conteúdos são veiculados pela Comunicação Interna no Santander? Existem vários níveis de mensagens que diariamente são comunicadas. Por um lado, mensagens mais comerciais que são comunicadas diariamente por uma publicação, um jornal, que além de ser publicado na intranet é enviado directamente para toda a rede comercial.
Temos também as mensagens institucionais e corporativas que são publicadas regularmente na intranet. Existem algumas áreas que têm um espaço próprio na nossa intranet e que comunicam de forma mais contínua através de rubricas, podcasts e outras iniciativas. Áreas como Banca Responsável que comunica o compromisso do banco com a sociedade, educação e ambiente, ou de cibersegurança, que é de importância vital para a segurança do banco.
Comunicar também consiste em ouvir o que os colaboradores têm a dizer. De que forma é tratado este feedback pela Comunicação Interna e com que objectivos?
Procuramos sempre estar atentos ao que dizem os colaboradores para adaptarmos a nossa comunicação às expectativas e necessidades, visando a sua máxima eficácia.
A cultura do Santander e a forma como ela é comunicada aos colaboradores saem intactas desta pandemia? Penso que foi a cultura do banco o que mais nos ajudou a passar pela pandemia. Ao ter uma cultura sólida e profundamente implementada, todo o processo de adaptação a novas formas de trabalhar, a novas formas de comunicar, foi rápido e muito facilmente aceite. A cultura da empresa é o melhor pilar a partir do qual se pode erguer um novo edifício. Seja esse edifício uma nova organização, uma nova ferramenta ou uma nova forma de fazer as coisas.
Como são medidos os resultados da área de Comunicação Interna? Quais as métricas?
O Grupo faz anualmente inquéritos aos colaboradores de todos os países onde podemos comparar resultados, sobretudo nas dimensões mais importantes na comunicação interna, como é o caso da cultura da empresa – o Santander Way.
Esta entrevista faz parte do Caderno Especial “Comunicação Interna” na edição de Setembro (n.º 129) da Human Resources nas bancas.
Caso prefira comprar online, tem disponível a versão em papel e a versão digital.