Uma grande “família” de embaixadores e conselheiros

As transformações do sector, provocadas pela pandemia, e um mercado de trabalho cada vez mais dinâmico vieram reforçar o que já era uma aposta na Makro Portugal – a formação e desenvolvimento das suas pessoas, que não só é algo que valorizam, contribuindo para a motivação das equipas, como reforça a relação com o cliente.

Por Tânia Reis

Confrontada com uma realidade improvável e exigente, a Makro Portugal conseguiu ultrapassar a fase pandémica com sucesso, «graças ao empenho das equipas e à capacidade de estarem lado a lado com os clientes», revela Marta Rocha, Human Resources board director. Agora, com uma solidez ainda mais reforçada, o grande desafio passa por «continuar a crescer de uma forma sustentável tendo em conta o actual contexto».

Do ponto de vista do negócio, a implementação de uma estratégia wholesale 360º, que se traduz numa oferta de diversos serviços, levou à aposta em serviços e plataformas digitais, como a MShop – plataforma de compras online – e os serviços DISH, que agregam um conjunto de soluções destinadas aos clientes da restauração que permitem «criar páginas web, aceitar e gerir reservas online de forma fácil, ou optimizar o seu food cost e a rentabilidade do seu negócio».

Num modelo de negócio grossista destinado sobretudo ao canal HORECA, as «distintas necessidades e exigências dos clientes profissionais requerem aconselhamento e acompanhamento no processo de compra», e Marta Rocha garante que a Makro Portugal conhece bem os seus clientes, «pois o sucesso dos clientes é o nosso negócio».

Actualmente, a empresa assenta a sua estratégia em pilares concretos, como a diversificação do modelo de negócio (do cash&carry ao digital, passando pelo desenvolvimento do FSD – Food Service Distribution), a especialização da oferta, e a aposta contínua naquele que afirmam ser o seu maior activo: as pessoas.

Num novo paradigma, e com um mercado de trabalho ainda mais dinâmico, exige-se maior agilidade e uma aposta reforçada na atracção e desenvolvimento de novos talentos, de pessoas diligentes e apaixonadas por um modelo de negócio com enormes particularidades, bem como uma atenção redobrada no bem-estar e desenvolvimento dos colaboradores.

Após uma rápida readaptação de processos e procedimentos, o principal objectivo passa agora por continuar a reforçar o «espírito de comunidade» dentro da empresa, manter um fluxo de comunicação interna frequente, assegurar «muita proximidade» e «dar continuidade ao reconhecimento das equipas», garante a responsável, afirmando: «Fizemo-lo, exemplarmente, durante a pandemia, e saímos reforçados nesse sentido.»

O colaborador enquanto conselheiro e consultor
O foco relacional na operação de venda, já muito importante para o posicionamento da empresa no mercado, tem vindo a tornar-se cada vez mais estratégico. Com o cliente no centro da estratégia, a marca tem apostado em vários projectos de formação e desenvolvimento dos colaboradores, para que adquiram as competências de atendimento certas e se tornem verdadeiros consultores para os clientes.

Apesar da maior procura do canal online por via das restrições impostas, a directora de Recursos Humanos afirma que «ambos os canais [online e lojas] tiveram e continuam a ter grande expressividade» no modelo de negócio, já que actualmente mais de 50% dos clientes activos fazem compras via Mshop. Esta aposta no digital, caminho que já estava a ser construído, levou a um reforço nas equipas, na sua formação, e a uma procura de soluções adequadas para as pessoas e para o negócio.

Resultando de uma cultura baseada numa «obsessão em proporcionar a melhor experiência de compra a cada cliente que nos visita», surge o Active Selling, programa que pretende promover uma maior dinâmica em três grandes pilares-chave: conhecimento do produto e serviços; conhecimento do cliente; e competências de venda, explica a responsável.

Com todas as ferramentas necessárias asseguradas, esta iniciativa garante uma abordagem focada mais na relação e menos na transacção, tornando os colaboradores «verdadeiros especialistas dos nossos produtos e serviços», conhecedores do mercado e os melhores conselheiros dos clientes e das suas necessidades, destaca Marta Rocha.

Os principais objectivos desta iniciativa estratégica estão directamente relacionados e compreendem a valorização e motivação das equipas e, consequentemente, a optimização da forma como a empresa se relaciona com os clientes, tornando-se verdadeiros parceiros de negócio. E a responsável assegura que este investimento em formação e desenvolvimento de competências é valorizado pelos colaboradores, para mais quando a aposta é em áreas que «lhes permite, cada vez mais, um maior reconhecimento por parte do cliente».

Leia o artigo na íntegra na edição de Setembro (nº.141) da Human Resources, nas bancas.

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