Como resolver conflitos entre os colaboradores?
Num ambiente de trabalho, é normal, até certo ponto, que aconteçam conflitos, pois onde há pessoas, inevitavelmente surgem desentendimentos. Perante esta realidade, a necessidade de resolver conflitos entre colaboradores é uma situação comum, mas que pode causar desgaste ao gestor e uma queda ao nível da produtividade da equipa.
Se por um lado, a diferença pode ser enriquecedora, por outro, a presença constante de atritos pode dificultar o dia-a-dia da empresa. A verdade é que as organizações reúnem colaboradores com formações completamente diferentes, e nem sempre a resposta à presença de divergências é madura e racional, o que torna o conflito uma realidade incontornável.
Quando essa situação é gerida da melhor forma possível, toda a equipa aprende com ela, o que favorece o crescimento organizacional. É, então, fundamental que os gestores procurem, o mais rápido possível, a resolução do conflito, pois atritos mal resolvidos podem trazer inúmeros problemas para a empresa, como queda na qualidade do trabalho, ineficiência no atendimento ao cliente, clima organizacional negativo, rivalidades e disputas.
Estabeleça um código de conduta
Este estabelece uma directriz para o comportamento dos colaboradores. Eles sabem o que a empresa entende como aceitável ou inaceitável, passando a pautar as suas acções em relação à equipa de acordo com essa norma. Quando existe um código de conduta claro, há uma menor hipótese de conflitos por divergências relacionadas com comportamentos ou processos.
Investigue as causas mais a fundo
É comum que um conflito pequeno tenha por trás alguma causa pouco evidente, ligada a outro factor. Por isso, é muito importante ouvir todas as partes envolvidas, procurando as reais razões do problema. Escute atentamente, sem interrupções, advertências ou críticas. Intervenha quando já tiver uma noção global da questão. Pratique a escuta activa, independentemente de o conflito ser com um gestor ou com outro colega de trabalho. Esteja atento às contradições, semelhanças e diferenças de ponto de vista.
Tenha empatia
Coloque-se no lugar de quem está a relatar o conflito. Tente entender a situação a partir do ponto de vista dessa pessoa, considerando o impacto que um facto causa na rotina dela. Isso ajuda a ter a dimensão exacta do problema e de como argumentar para chegar a uma solução.
Procure soluções
Em diversas situações, é possível chegar a um meio-termo, levando os dois lados a perceberem que ambos podem ceder para aproveitar o melhor de cada ponto de vista e assim chegar a um resultado bom para todos. Essa é uma lógica conhecida como ganha-ganha, e utilizá-la nessas situações é muito produtivo.
Permita que os colaboradores tenham uma pausa para se acalmar
Às vezes, os colaboradores não conseguem dialogar sobre a questão porque estão stressados e nervosos com o problema. Convém dar uma oportunidade para que os colaboradores façam uma pausa e se acalmem.
Invista na comunicação
O deficit na comunicação prejudica o trabalho de uma empresa. Uma informação mal transmitida pode gerar atrasos, trazer dificuldades e gerar desentendimentos entre os colegas. Desenvolver bons recursos para trocar informações é fundamental para uma boa gestão de conflitos. Invista nas reuniões, nos canais para transmissão de dados e nos recursos tecnológicos.
Saiba lidar com as rivalidades
A rivalidade numa organização prejudica o clima organizacional e dificulta a realização das tarefas. Às vezes, as fontes de conflitos são problemas pequenos, mal-entendidos e dificuldades de comunicação. É importante aprender a enfrentar os atritos estabelecendo um bom diálogo entre a equipa para avaliar os factores que geram hostilidade e competição.
Mantenha o foco nos objectivos estratégicos da empresa
Nem sempre é possível chegar a um consenso. Como gestor, será necessário tomar uma atitude que agrada apenas a uma das partes. Nesse caso, mostre que a sua decisão considera a alternativa mais alinhada com os objectivos estratégicos da empresa, os quais se devem se sobrepor a questões pessoais.