Maria João Matos, SCML: «É preciso saber ouvir os colaboradores para dar resposta às suas expectativas e anseios»

Na Santa Casa da Misericórdia de Lisboa acredita-se que a eficácia da Comunicação Interna depende muito da capacidade de esta se adaptar às dinâmicas internas, dando resposta às necessidades dos colaboradores. «Saber ouvir os colaboradores e, rapidamente, conseguir dar resposta às suas expectativas e anseios» é alicerçar uma relação próxima e directa.

A crise actual que afectou o mundo de forma inesperada provou que tudo pode mudar de uma hora para outra. Uma das principais mudanças que ocorreram nas empresas foi na forma de se relacionarem e comunicarem com os seus colaboradores, já que muitas têm a maioria das suas pessoas em teletrabalho. Perante este cenário, as organizações viram-se “obrigadas” a perceber que, ter uma comunicação interna eficaz – que já era importante no pré-pandemia – é agora absolutamente essencial, para manter o alinhamento entre as equipas e os colaboradores motivados e produtivos.

Ainda que características de comunicação interna como ser activa, frequente e próxima possam ser transversais e, todas as empresas, Maria João Matos, directora de Comunicação e Marcas da Santa Casa da Misericórdia de Lisboa (SCML), ressalva que cada organização tem as suas especificidades. «A eficácia da Comunicação Interna depende também da capacidade de esta se adaptar às dinâmicas internas, dando resposta às necessidades dos seus colaboradores. Diria mesmo que o que melhor que pode caracterizar uma Comunicação Interna eficaz é a sua adaptabilidade, saber ouvir os colaboradores e, rapidamente, conseguir dar resposta às suas expectativas e anseios e, aí sim, frutificar uma relação próxima e directa.»

No actual período de confinamento e o recurso (em muitas empresas obrigatório) ao teletrabalho, a comunicação interna tornou-se «uma ferramenta sem a qual é impossível estabelecerem-se elos comunicacionais entre colaboradores». Para a SCML, a exigência «é ainda maior, pois temos uma enorme percentagem de colaboradores que não podiam, nem podem, ficar em casa, enquanto outros estão em teletrabalho, e existiu a necessidade de dar resposta a duas situações diferentes», faz notar Maria João Matos. «Assim, comunicamos para quem está em casa, mas damos voz a quem permanece na linha da frente e em serviços essenciais e a verdade é que sentimos que houve um acarinhamento dessas situações por parte de quem está em casa.»

Combater a contrainformação
Por outro lado, «por mais eficientes que sejam os vários canais de comunicação digital actualmente existentes ao serviço de uma organização, em teletrabalho há sempre algo que se perde naquilo que é a dinâmica comunicacional dentro de uma empresa», reconhece a responsável. Para mitigar esta realidade, a SCML tem privilegiado e potenciado as plataformas de comunicação digital, «graças às quais foram dadas indicações funcionais e informações em “real time” sobre como se deveria organizar o trabalho, regras a adoptar, medidas de combate à pandemia na SCML, entre outras.

Maria João Matos partilha: «No primeiro confinamento, a forma de comunicar com os colaboradores teve de se adaptar de imediato, transformando a webletter semanal da SCML numa ferramenta acessível a todos e independente da Intranet, ao contrário do que acontecia até então, porque mais importante do que tudo era manter os colaboradores informados, seguros e próximos da instituição, enquanto combatíamos a contrainformação que, muitas vezes, surge pela distância da instituição e pela comunicação baseada em “boatos”.» É fácil perceber, ainda mais no actual contexto, a importância da Comunicação Interna como fonte de informação credível e séria.

«Por regra, toda a informação corporativa e institucional deve ser credível e séria, seja em comunicação interna ou externa, e, sobretudo, se estivermos a falar de organizações e entidades que prezam a sua reputação e valorizam a sua acção junto da comunidade», constata a directora de Comunicação e Marcas. «Mas – continua – claramente também compete a cada organização zelar directamente para que os seus colaboradores não sejam alvo e/ou transmissores da desinformação generalizada.» Porque a SCML continuou a trabalhar de forma presencial junto de quem mais precisa, tornou-se ainda mais importante serem «também agentes transmissores de informações correctas» e passá-las a quem cuidam diariamente».

A responsável dá um exemplo concreto de como a Santa Casa actuou no combater à “overdose” de informação. «Criámos uma área dedicada à COVID na Intranet, que contém toda a informação divulgada pelas entidades de Saúde e lançamos, todas as semanas, perguntas às quais todos achamos que sabemos responder, mas que não é bem assim, como por exemplo: lavar ou desinfectar as mãos, o que é mais eficaz?»

Maria João Matos reconhece que a Comunicação Interna não pode “filtrar” todo o ruído que vem de fora ou a overdose informativa que circula no espaço público, «até porque cada pessoa tem o direito de ler e ouvir aquilo que bem entende, mas pode dotar os colaboradores de uma informação mais adequada e validada, que, de alguma forma os proteja e proteja aqueles com quem trabalham». E é nisso que têm apostado.

Por outro lado, a SCML é vista como uma instituição credível. «A experiência tem-nos demonstrado que, muitas vezes, é nos tempos de crise que as organizações são levadas ao limite das suas capacidades, naquilo que é a sua intervenção junto da sociedade, mas quanto maior for a sua reputação, independentemente dos cenários que se vivem, maior será sempre a confiança que as pessoas depositam nessa organização», acredita. Ou seja, «a reputação de uma grande organização, e em concreto da SCML, importará sempre, seja qual for o cenário, sendo sempre escrutinada a sua capacidade de intervir para atenuar ou resolver, sejam os efeitos negativos de uma crise, seja a Obra Social de renome que é o core da sua missão». Sendo uma organização da área social, «os desafios que surgem são de enorme dimensão e têm que ser respondidos de forma muito ágil, porque o impacto de essa resposta não chegar à sociedade assume proporções avassaladoras».

Robustecer valências
«A Comunicação Interna assumiu uma importância crescente resultante da necessidade imposta pelas circunstâncias pandémicas, em valências às quais era dada pouca atenção antes da pandemia», assume Maria João Matos. «Sendo previsível que alguns hábitos de trabalho introduzidos durante o período de pandemia tenham vindo para ficar nas organizações, é igualmente expectável que a Comunicação Interna venha a robustecer essas valências, de modo a manter o espírito de união e as dinâmicas comunicacionais num grupo de trabalho que tende a estar mais disperso.»

O desafio é ainda maior em relação à integração de novos profissionais, não familiarizados com a cultura da SCML. Aqui, deve haver um esforço conjunto. «A Comunicação Interna deve ser envolvida em qualquer estratégia para a elaboração de modelos de trabalho», mas «para que esses mesmos modelos sejam eficazes e consequentes, terão de contemplar uma comunicação afinada e integrada, totalmente alinhada e coordenada com a política de Recursos Humanos, definida pela direcção com esse pelouro.»

Alguns estudos feitos durante a pandemia destacam que de entre os processos de comunicação, a Comunicação Interna foi o mais afectado pela crise actual (83%). Mas Maria João Matos defende que «devemos fazer uma análise mais cirúrgica a esse número. Não me parece que a realidade de hoje seja a mesma do que aquela que vivemos há um ano. Não é de todo difícil aceitar esses 83% num primeiro momento desta pandemia, quando as organizações foram confrontadas com uma situação totalmente inesperada e disruptiva no seu funcionamento interno, nomeadamente com os confinamentos e o recurso ao teletrabalho, comprometendo toda a dinâmica dos recursos humanos e da comunicação interna», analisa. E aqui fala-se de instituições por vezes não preparadas tecnologicamente para a comunicação remota, com falta de acesso por exemplo a instrumentos comunicacionais tão “normais” em períodos de confinamento como as intranets. «A incerteza dos primeiros dias foi imensa e, durante muito pouco tempo, podemos admitir que a comunicação interna possa ter sido prejudicada, ficando, quase reduzida ao mínimo, mas após o primeiro embate, as organizações rapidamente se adaptaram, potenciaram novas formas de comunicação interna, e os profissionais ajustaram-se à nova realidade da empresa ou instituição.»

Para os aos próximos meses, a directora de Comunicação e Marcas da SCML realça que «temos que ter a capacidade de dar resposta aos anseios e incertezas dos colaboradores, alguns deles há largos meses em teletrabalho, enquanto outros lidam diariamente com situações de stress e com todas as implicações inerentes a essa situação». Neste cenário, «a Comunicação Interna tem que ter um efeito de elemento apaziguador e agregador. O mais importante é saber que o bem daqueles que cuidamos é também reflexo do nosso trabalho e do nosso bem-estar pessoal», afirma, concluindo: «Temos que desenvolver respostas integradoras e acções que realizem, reconheçam e motivem os nossos colaboradores.»

Este artigo faz parte do Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 122) da Human Resources, nas bancas.

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