Reportagem: De colaboradores a franquiados da McDonald’s

Ao longo dos mais de 30 anos em que está presente no mercado nacional, a McDonald’s tem vindo a formar líderes que cresceram com a marca em todas as vertentes. Como refere a McDonald’s, «connosco as oportunidades de carreira são uma realidade». Esta realidade leva a que 90% dos gerentes da empresa tivessem começado a sua carreira como funcionários nos restaurantes, e cerca de 50% dos colaboradores da sede da McDonald’s em Portugal terem iniciado a sua carreira igualmente nos restaurantes, sendo que ocupam hoje lugares de destaque em várias áreas da empresa, tanto em Portugal como no estrangeiro. A estes acrescem os três franquiados da marca (no total são 43) que, embora com percursos diferentes, começaram as suas carreiras como funcionários da organização. Foi precisamente com eles que conversámos para perceber que forma percorreram este caminho.

Por Sandra M. Pinto

Franquiado desde 2022, Pedro Catarino gere dois restaurantes em Tomar e Abrantes. «É um enorme orgulho dizer que faço parte da McDonald’s desde o primeiro dia», refere, ao revelar que entrou para a McDonald’s como Assistente de Gerência em 1991, quando a empresa abriu o primeiro restaurante da McDonald’s em Portugal, no CascaiShopping. «Foi muito emocionante fazer parte daquela equipa e perceber a expetativa que havia nos portugueses pela conhecida marca que representava ‘o sonho americano’». Ao longo de mais de 30 anos, assumiu grandes desafios, primeiro nos restaurantes, como assistente de gerência, gerente de restaurante e supervisor de operações, e mais tarde, no Sistema McDonald’s Portugal, como Consultor de Operações, Consultor Sénior de Operações e Gestor de Operações. «Foi com enorme orgulho e sentido de responsabilidade que, em 2022, concretizei um desejo há muito ambicionado – o de continuar a representar esta grande marca na qualidade de franquiado».
Para Pedro Catarino, «a McDonald’s é uma escola para a vida, tanto para os que fazem da McDonald’s uma passagem, como para aqueles que constroem carreira na McDonald’s». Actualmente, 90% dos gerentes dos restaurantes entraram na McDonald’s como funcionários e 50% das pessoas que trabalham na sede começaram o seu percurso dessa mesma forma. «Havendo competências, vontade de progredir e muito trabalho, é uma marca, com a qual as pessoas se identificam, que lhes dá oportunidade de crescer pessoal e profissionalmente».

No caso de Júlio Cardoso tudo começou em 1992 como funcionário no McDonald’s Maia Jumbo. «Fiz a abertura como gerente nos restaurantes do McDonald’s Imperial, do McDonald’s Via Catarina e do McDonald’s NorteShopping e durante 10 anos fui Consultor e Gestor de Operações na Sistemas McDonald’s Portugal», relembra. Em 2008 candidatou-se franquiado e abriu aquele que seria o primeiro dos seus três restaurantes na cidade de Vila Nova de Gaia. «Sempre que identificamos um colaborador com potencial para fazer carreira na McDonald’s, incentivamos a que o mesmo tenha a formação adequada e que faça a progressão normal», sublinha.

«A McDonald’s tem essa especificidade, é para quem quer ter um trabalho de passagem, um trabalho em part-time para poder conciliar com os estudos ou outra actividade, tendo a oportunidade de desenvolver skills muito relevantes e enriquecer-se enquanto profissional e pessoa, ou para quem quer progredir e fazer carreira».

«A McDonald’s faz parte da minha vida desde sempre», revela Yves Basílio que começou o seu percurso na empresa em regime de part-time em França, até chegar a gerente de restaurante. Veio para Portugal a convite da McDonald’s Portugal para a abertura e expansão dos restaurantes da companhia. Em simultâneo, formou e estruturou o departamento McOpco (que gere os restaurantes da companhia), tendo sido seu gestor. «Em 2001, a McDonald’s deu-me a oportunidade de me tornar empresário em nome próprio, pelo que ser franquiado foi a concretização de um sonho», revela o responsável pela gestão de seis restaurantes em Coimbra e na Figueira da Foz. Incentivar e fomentar junto dos seus colaboradores oportunidades de carreira é uma filosofia da marca a nível global, sublinha. «É uma marca que de facto garante oportunidades de carreira a todos quantos querem apostar na McDonald’s», afirma, «temos muitos exemplos de pessoas que iniciaram a sua carreira como funcionários e agarraram a oportunidade de “crescerem” nesta estrutura; hoje são gerentes de restaurantes, outros têm funções na sede da empresa ou a nível internacional e, tal como eu, outros são hoje franquiados».

Franquiado por opção

Nos 10 anos como consultor e gestor de Operações na Sistemas McDonald’s Portugal, Júlio Cardoso todos os dias trabalhava com franquiados, com empresários que diariamente representavam a McDonald’s nas suas comunidades e contribuíam para a inovação e optimização de todo o sistema. «Foi uma experiência única e era aquilo que queria fazer», declara, «ser franquiado da McDonald’s foi a concretização de um sonho e tem sido um excelente desafio e uma experiência gratificante». Para este franquiado esta foi a escolha natural depois de após 16 anos a respirar e a viver esta marca. «Conhecia muito bem a McDonald’s, a sua filosofia e os seus valores e identificava-me com eles», relembra. «A somar a tudo isto», acrescenta, «é a marca líder mundial do mercado, com todo o know-how na área do franchising e que presta um apoio incondicional aos franquiados em todas as áreas do negócio».

«Após todos estes anos a trabalhar na McDonald’s e a viver tão intensamente esta marca, a vontade de ser proprietário de uma operação, de estar do outro lado do processo, de testar outras competências surgem naturalmente», refere Pedro Catarino, «diria que é o ponto mais alto do meu percurso profissional e o mais desafiante, também». Na sua visão a marca foi a escolha certa, «estranho seria não a escolher». Nos anos 90, Portugal mostrava alguns sinais de crescimento e mudança. «A marca McDonald’s trazia essa mudança e era sinónimo de sucesso, por isso, não era (e não é) difícil associarmo-nos a tudo o que ela representa», assegura.

Sobre esta opção profissional, Yves Basílio assinala que «visto a camisola da McDonald’s desde os meus 17 anos e a opção de ser franquiado foi a concretização de um sonho, e, sem dúvida, de uma ambição neste meu percurso». Hoje, afirma, sentir «um orgulho imenso em fazer parte desta família e ter o reconhecimento da marca pelo meu trabalho». A McDonald’s foi uma escolha «por tudo o que a marca representava e representa para mim; se recuar à minha adolescência, trabalhar na McDonald’s era o sonho de qualquer adolescente». A dinâmica do trabalho «faz-nos ter um sentimento de pertença, e prezo os valores que ainda hoje são os pilares de tudo o que somos; a confiança e segurança que a marca é para o negócio».

A formação para uma boa liderança

Questionado sobre o que faz de um bom profissional, um bom líder, Júlio Cardoso não hesita e refere «a capacidade de envolver e mobilizar toda uma equipa com empatia – de forma organizada, estruturada, com funções bem definidas – por um objectivo comum».

Para ele, a formação é fundamental e é algo que a McDonald’s não abdica em momento algum. «Ninguém trabalha sem formação na McDonald’s e a formação antecipa as funções que os colaboradores vão ocupar na sua progressão de carreira», refere, «a par da formação prestada pela McDonald’s, que tem um centro de formação próprio, a formação académica de quem trabalha connosco é muito valorizada e impulsionada, existindo um programa nacional de atribuição de bolsas de estudo a estudantes, num total de cerca de 200 por ano».

Para Pedro Catarino a resposta passa por «ter um conhecimento profundo do negócio, a capacidade de motivar equipas para atingir objectivos e a capacidade de adaptação às mudanças constantes que o negócio e as pessoas trazem». Assinalando que vivemos hoje num mundo bastante volátil, assinala que «temos de ter a capacidade de nos adaptarmos à mudança constante e aos desafios que esta traz». Na sua opinião, a formação proporciona uma maior segurança neste campo, na medida em que possibilita aprendizagens e a actualização de conhecimento. Neste contexto, refere, «a McDonald’s, certificada pela Direcção-Geral do Emprego e das Relações de Trabalho (DGERT), disponibiliza a todos os colaboradores formação a partir de um centro de formação próprio. Formação essa que é definida em conjunto com os responsáveis dos colaboradores e que acompanha a progressão na carreira, antecipando naturalmente os cargos que irão ocupar: esta é, de facto, uma área na qual a marca aposta fortemente».

«Um bom líder é aquele que consegue construir confiança nas equipas, estabelecer relações mais participativas, mais responsáveis e comunicativas», revela Yves Basílio. As incertezas são uma constante na sociedade global em que vivemos e, por mais difíceis que as adversidades possam parecer, «como líderes temos que ser o exemplo e dar o exemplo, saber identificar os principais desafios, fragilidades e incertezas, mas, igualmente, as oportunidades dos momentos de mudança». Neste contexto, formação assume acrescida importância. «Ninguém trabalha na McDonald’s sem formação, temos programas de formação específicos, alguns focados na progressão da carreira, e que são ministrados no Centro de Formação da McDonald’s, a qual tem também parcerias com entidades externas, como a Nova SBE, onde gerentes de restaurantes e pessoas de outras funções frequentam o Curso Avançado de Gestão». Para que os colaboradores alcancem um bom nível de desempenho é necessário investir na formação, reforça. «É através do conhecimento adquirido, tanto durante uma formação profissional inicial, quer através de processos de formação contínuos e do desenvolvimento da prática dos nossos colaboradores, que potenciamos as suas competências e habilidades».

Desafios (pandemia incluída)

Júlio Cardoso coloca desde logo o “dedo na ferida” ao afirmar que «gerir um negócio de pessoas e para pessoas tem desafios enormes». Mas o gestor acrescenta o período que estamos a atravessar, «com o aumento do preço das matérias-primas devido à guerra na Ucrânia, coloca um desafio acrescido à restauração». Para ele, a pandemia foi, até hoje, o maior desafio que teve de enfrentar. «Em tempo record tivemos de alterar procedimentos, gerir sentimentos de equipas e liderar, dentro do pouco que sabíamos no início, para manter os restaurantes a funcionar para todos os quantos contam com a McDonald’s, mas mantendo sempre o foco em proteger os nossos colaboradores e os nossos clientes», afirma, relembrando que «o apoio que os franquiados tiveram por parte da McDonald’s na implementação de todas estas medidas foi inexcedível». Perante a Covid-19,  «a resiliência das nossas equipas e o apoio da estrutura do sistema, permitiram-nos superar os desafios e percebermos todos, que mais uma vez, perante as adversidades, conseguimos superar o que parecia quase impossível».

«São mais de 30 anos de desafios, desde a implementação da marca no mercado nacional», desabada Pedro Catarino. «Hoje, como franquiado, encaro que desenvolver as equipas deverá ser o mais desafiante. No entanto, tem sido muito gratificante, acompanhar o negócio de um ponto de vista diferente». Também ele refere pandemia como um dos maiores desafios da história da McDonald’s. «Tal como em crises anteriores, tivemos sempre a capacidade de nos reinventarmos, ouvir os nossos consumidores e colaboradores e responder às suas necessidades», reforça, «fomos capazes de implementar medidas em todas as fases da pandemia que garantiam a proteção de clientes e colaboradores, o que foi sempre a nossa maior preocupação».

«Nestes 21 anos em que sou franquiado foram muitos os desafios que atravessei. Desde as mudanças de mercado que muitas vezes acontecem na comunidade de franquiados, como todos os factores externos que nos afectam directamente, tais como algumas crises económicas que já vivemos ou a mais recente crise pandémica que nos atingiu a vários níveis ou a actual guerra na Ucrânia», enumera Yves Basílio, «todos estes factores são variáveis externas e transversais, que influenciam o negócio». A McDonald’s dá o suporte, a capacidade de adaptação e de resiliência. «Em todas estas mudanças há sempre um crescimento pessoal e, como franquiado, a nossa grande responsabilidade é fixar uma direcção, estabelecer expectativas e definir acções. Desta forma, garantimos as melhores condições de trabalho, a estabilidade, a transparência na relação laboral, uma cultura organizacional de boas práticas, porque de facto, o nosso maior desafio consiste mesmo nas nossas pessoas». Com a Covid-19?A sociedade mudou. «Adquirimos novos hábitos, vivemos uma nova realidade, e assistimos a transformações transitórias e outras que irão persistir, mas o sentimento de unidade cresceu», assinala, «posso mesmo dizer que “a distância nos uniu“, o sucesso da McDonald’s são mesmo as nossas pessoas».

Do presente para o futuro, sempre com a McDonald’s

Hoje, para os seus restaurantes, Júlio Cardoso procura pessoas que tenham vontade e capacidade para trabalhar em equipa e que sejam resilientes. «O resto nós damos», afirma, «disponibilizamos formação para desenvolver as pessoas, não só formação técnica como comportamental – no âmbito do serviço ao cliente, da comunicação, antecipar problemas, gestão emocional, etc». Já aos que quiserem ser franquiados, deixa um conselho: a importância de estar comprometido com a filosofia e com os valores da marca que se representa.
«Na McDonald’s temos um apoio incondicional por parte do sistema em toda a gestão dos restaurantes – não só ao nível mais operacional, como nas Operações e o IT, o Desenvolvimento e a Construção, como de todas as áreas fundamentais ao bom desenvolvimento das empresas, como os Recursos Humanos, a Comunicação e o Marketing, a Qualidade, o Ambiente, entre outras».
Sobre o futuro, Júlio Cardoso que o encara com ambição e de uma forma muito positiva. «Ambiciono continuar a evoluir, não só na consolidação das minhas equipas e na sustentabilidade dos meus restaurantes, assim como na expansão do meu negócio, passando pela gestão de novos restaurantes».

A seleção na McDonald’s é feita com base numa metodologia própria. «Para além de avaliarmos o perfil das competências técnicas para a função a que se candidata, avaliamos ainda competências de natureza comportamental que consideramos essenciais para o trabalho em equipa e para o atendimento ao cliente, bem como o foco no cumprimento de procedimentos e o rigor, que para a McDonald’s são palavras de ordem», refere Pedro Catarino. Para ele, um franquiado deve reunir características que estejam de acordo com a filosofia da marca que vai representar. «No caso da McDonald’s a dedicação, empenho, motivação, capacidade de gestão, autonomia e a visão são fundamentais.
Creio que o franquiado deve ser uma pessoa empreendedora e inovadora, com capacidade para trabalhar e liderar equipas». Sobre o futuro, revela que o encara «com bastante otimismo quando penso em tudo o que gostava de fazer na consolidação das minhas equipas e dos meus restaurantes».

«Empenho, dedicação, afinidade ou o trabalho em equipa, são algumas das competências fundamentais para se trabalhar na McDonald’s», enumera Yves Basílio, «o compromisso, o orgulho na nossa marca, e a identificação com a nossa missão, visão e valores, estabelece e constrói um lugar onde se deseja trabalhar e ficar». Na sua opinião, para ser franquiado é preciso ter uma enorme afinidade com a marca e encarar o projecto como uma missão de vida. «Os contratos de franquia na McDonald’s têm o mínimo de 20 anos, pelo que quando vim para Coimbra, eu e a minha família mudámos de cidade, com todas as implicações que isso acarreta. É um compromisso para a vida e sinto-me afortunado com este compromisso e saber que tenho o apoio incondicional da minha família». Daqui para a frente, tem o objectivo de «dar continuidade ao trabalho que temos desenvolvido com as nossas pessoas, criar valor em tudo o que fazemos, crescer com todos desafios que advêm das novas gerações, continuar a investir no desenvolvimento das nossas equipas e proporcionar satisfação no trabalho», conclui.