A digitalização contribui para melhorar o serviço ao cliente?
Por Paulo Loja, consultor Comercial na RHmais
A facilidade de contacto, por exemplo via móvel e apps, com os prestadores de serviços, abriu múltiplos canais por onde pode passar a comunicação de esclarecimentos e suporte aos produtos e serviços. Paradoxalmente, se colocarmos a questão “os clientes estão satisfeitos com a resolução dos problemas mais complicados?”, percebemos que continua a existir alguma insatisfação com o suporte e esclarecimentos prestados.
Tal justifica-se pela automatização, acelerada pela IA, relativamente às respostas às questões mais evidentes. Porém, a partir do momento em que estas se complicam, entra-se numa “zona cinzenta”, onde as perguntas não são ainda resolvidas pela “máquina” nem chegam aos humanos com capacidade mais aprofundada de análise. Essa zona torna-se muito perniciosa para os clientes porque as suas dúvidas e problemas caem num vazio sem saída.
Por isso, ao criar e implementar serviços digitais direcionados para o cliente, é fundamental considerar uma abordagem centrada no utilizador, garantindo eficiência, valor e uma experiência positiva em todos os pontos de contacto.
Os principais fatores a serem considerados incluem:
- Foco no utilizador
Compreender profundamente as necessidades, desejos e objetivos dos clientes é o ponto de partida. O serviço deve ser projetado para resolver problemas reais e acrescentar valor à experiência do utilizador.
- Usabilidade e simplicidade
Pensar os serviços da perspetiva do cliente e não de acordo com as regras e “gavetas” das empresas, garantindo que o serviço é fácil de usar, intuitivo e acessível em todos os dispositivos. A experiência deve ser fluida e com navegação clara e mínima frustração durante as interações.
- Personalização
Usar a IA para conhecer o cliente: aquilo que utiliza, como utiliza e analisar/resolver as principais dificuldades de modo a oferecer experiências personalizadas, adaptando o serviço às preferências e ao seu histórico. Isso aumenta a ligação com o cliente, diminuindo o seu stress e aumentando a sua satisfação, mostrando que a empresa o conhece e o valoriza como utilizador.
- Consistência
Manter uma comunicação frequente e experiência consistentes em todos os canais, seja no site, aplicativo, e-mail ou atendimento presencial. Isso cria confiança e facilita a jornada do cliente.
- Engagement e colaboração
Envolver diferentes áreas da empresa e, sempre que possível, os próprios clientes no processo de criação e melhoria do serviço, permitindo a colaboração identificar soluções inovadoras e relevantes. Devem ser ainda utilizados, de forma não intrusiva, processos de recolha de opiniões “verbatim” de clientes para lá da habitual classificação através de inquéritos de satisfação ou NPS de forma a perceber as razões reais que levam um cliente a ser fiel, indiferente ou detrator.
- Mapeamento do percurso do cliente
Mapear todo o percurso do cliente, desde o primeiro contacto até ao pós-venda, garantindo que todas as etapas estão ligadas e que fazem sentido para o utilizador. Cada interação com o mesmo deve ser planeada para criar uma experiência natural e sem elementos de stress ou confusão.
- Evidenciação e clareza
Tornar o serviço visualmente claro e compreensível, mesmo quando se trata de algo intangível. Todas as informações e instruções devem ser facilmente identificáveis pelo cliente, bem como é importante ter uma identidade visual coerente nos diversos canais.
- Holismo e integração dos pontos de contacto
Ter uma visão abrangente de toda a experiência do cliente, considerando todos os processos, sistemas e pessoas envolvidas, assim como integrar todos os pontos de contacto (site, app, redes sociais, chat, etc.) para uma experiência coerente.
- Automatização e autoatendimento
Utilizar tecnologias como automação, chatbots e portais de autoatendimento para agilizar processos e dar autonomia ao cliente. No entanto, é essencial assegurar que, sempre que o suporte ao cliente tiver dificuldades com os sistemas ou com o autoatendimento, seja possível aceder rapidamente ao atendimento humano.
- Treino da equipa
Garantir que todos os colaboradores estejam preparados para oferecer um atendimento empático, ágil e eficiente, apoiados por ferramentas e informações adequadas dadas pelos sistemas de IA com informações dos perfis e percursos de atendimento dos clientes.
Estes fatores, quando integrados, criam serviços digitais robustos, centrados no cliente e capazes de gerar diferenciação competitiva no mercado.
*Texto escrito ao abrigo do Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa de 1990 em vigor desde 2009.