Por Anabela Veloso, bastonária da Ordem dos Solicitadores e dos Agentes de Execução
A transformação digital – acelerada pela pandemia – alterou profundamente a forma como cidadãos, empresas e instituições se relacionam. Uma mudança que chegou à administração pública. Em poucos anos, passámos de um modelo assente na deslocação física a balcões de atendimento, no preenchimento de formulários em papel e na interação presencial com funcionários para uma realidade em que uma parte significativa dos serviços pode ser acedida através de um computador ou, até mesmo, de um telemóvel.
Esta evolução trouxe benefícios inegáveis. Hoje, é possível tratar de inúmeras questões sem sair de casa, consultar informação em tempo real, acompanhar processos, realizar pagamentos ou submeter pedidos a qualquer hora do dia. A digitalização permitiu ganhos evidentes de eficiência, rapidez e acessibilidade, contribuindo para uma maior simplificação de procedimentos e para uma redução dos custos associados à prestação de serviços. Basta pensarmos em exemplos como a chave móvel digital ou a aplicação gov.pt para materializarmos a revolução de que falamos.
No entanto, como acontece com todas as grandes transformações, os avanços alcançados trouxeram também novos desafios. Se, por um lado, a tecnologia aproximou serviços e facilitou o acesso à informação, por outro criou obstáculos para muitos cidadãos que não possuem as competências digitais necessárias ou que, por razões infraestruturais, de idade, literacia, condição económica ou vulnerabilidade social, enfrentam dificuldades acrescidas na utilização destas ferramentas. E é aqui que o fosso da desigualdade pode, contrariamente ao desejado, parecer ainda maior e intransponível, revelando, designadamente, o quão distantes estamos de uma realidade assente na coesão e na sustentabilidade.
Uma das mudanças mais significativas dos últimos anos foi a progressiva substituição do contacto humano por plataformas digitais, linhas automáticas de atendimento ou sistemas de resposta pré-programados. Os assistentes virtuais ganharam espaço e, em muitos casos, o cidadão até os consegue encontrar. O problema surge quando necessita de esclarecimentos específicos, quando enfrenta uma situação mais complexa ou quando, simplesmente, procura alguém que o ouça e compreenda o seu problema concreto.
A dificuldade crescente em encontrar um interlocutor humano tornou-se uma das principais queixas de quem utiliza serviços públicos e privados. Frequentemente, os cidadãos sentem-se perdidos entre formulários eletrónicos, áreas reservadas, códigos de acesso, aplicações móveis e respostas automáticas que nem sempre resolvem as suas dúvidas. Algo a que se junta, ainda, a constatação (frustrante) de que a desmaterialização nem sempre se reflete em mais interoperabilidade e partilha de dados, designadamente entre organismos da administração pública, permanecendo a necessidade de apresentar, repetidas vezes, a mesma informação.
É precisamente neste contexto que ganha especial relevância o papel dos profissionais que mantêm uma relação de proximidade com os cidadãos e que conhecem profundamente os serviços públicos, as obrigações a cumprir e os procedimentos inerentes. Os solicitadores constituem um exemplo claro dessa realidade. Além das suas competências técnicas e jurídicas, assumem frequentemente uma função de apoio, esclarecimento e mediação entre os cidadãos e as diversas entidades com que estes se relacionam. São, portanto, embaixadores das soluções efetivas e adaptadas a quem delas precisa.
Num sistema cada vez mais complexo e digitalizado, também na área da gestão de recursos humanos, estes profissionais ajudam a interpretar procedimentos, a compreender exigências legais, a ultrapassar dificuldades burocráticas, a estabelecer pontes entre diferentes instituições e a utilizar as ferramentas digitais. Em muitos casos, são garantes de um cumprimento informado de procedimentos que, sem aquele intermediário, dificilmente seriam compreendidos.
A confiança que os cidadãos e as empresas depositam nestes profissionais não resulta apenas do conhecimento técnico. Resulta também da capacidade de ouvir, de compreender circunstâncias individuais e de adaptar a resposta às necessidades específicas. Trata-se de uma dimensão – a empatia – que a tecnologia, por mais avançada que seja, continua a ter dificuldade em reproduzir plenamente. Não tenhamos ilusões: a inteligência artificial não tem inteligência emocional.
A questão não está, naturalmente, em opor tecnologia e contacto humano. A digitalização é uma realidade irreversível e desejável, devendo ser encarada como um complemento e como a oportunidade de ampliar o nosso alcance, eficácia e eficiência. Os ganhos que proporciona são demasiado relevantes para serem ignorados – lembremos a possibilidade de valorização e proteção dos recursos humanos, afastando-os de tarefas rotineiras e/ou com elevado risco associado. Se pensarmos, por exemplo, num processo de recrutamento, muitas serão as etapas em que identificamos ganhos em recorrer à tecnologia. O verdadeiro desafio consiste, portanto, em encontrar um equilíbrio que permita aproveitar as vantagens da inovação sem perder a dimensão humana, que continua a ser essencial para uma sociedade justa e inclusiva. Aliás, se, com a ajuda da tecnologia, libertarmos recursos humanos, poderemos alocá-los à prestação de um apoio mais próximo e direcionado a quem mais precisa de respostas e orientação.
Num tempo em que quase tudo parece estar à distância de um clique e em que insistimos em padronizar e rotular, importa recordar que nem todos os problemas se resolvem através de uma plataforma ou de uma aplicação. Para muitos cidadãos, o maior desafio é encontrar alguém que os escute, os compreenda e os ajude a encontrar o caminho mais adequado, quiçá desfasado dos workflows e algoritmos estabelecidos.
O futuro passará certamente por serviços cada vez mais suportados por tecnologia. Mas uma sociedade verdadeiramente à frente do seu tempo não será aquela que insiste em substituir, de forma cega e vendo apenas “custos”, as pessoas pela tecnologia. Será, sim, aquela que vier a conseguir colocar a tecnologia ao serviço das pessoas, garantindo que ninguém fica para trás e que ser digital pode, afinal, significar ser mais humano.
