Executive Breakfast. IA nos Contact Centers: Entre a eficiência e a humanização

A inteligência artificial está a mudar a experiência do cliente, com ganhos de eficiência, mas levanta novos desafios, nomeadamente sobre como equilibrar automação com empatia no atendimento em contact centers. Ainda há um grande caminho a percorrer, mas está a ser feito. Especialistas de vários sectores partilharam os seus casos de estudo – sem esconderem os desafios nem os “falhanços” –, em mais um Executive Breakfast promovido pela Human Resources, este em parceria com a Intelcia.

Por Tânia Reis | Fotos Paulo Alexandrino

De que forma a implementação de inteligência artificial (IA) tem ajudado a melhorar a eficiência nos contact centers? E a satisfação do cliente? As soluções já são sofisticadas o suficiente para que o cliente veja as suas questões resolvidas sem recorrer a um humano? Automação é necessariamente sinónimo de desumanização? Que resultados estão a ter os agentes de IA e a aplicação de IA nos processos? Que realidade podemos esperar daqui a 10 anos?

Estas foram algumas perguntas que serviram de mote para mais um Executive Breakfast promovido pela Human Resources, desta vez em parceria com a Intelcia. Realizado em Junho passado, no Vila Galé Ópera, em Lisboa, reuniu à mesa especialistas de vários sectores, do Retalho à Banca, passando por Seguros, Telecomunicações e Energia. Foram eles: Conceição Matos, responsável pelo projecto omnicanal do novobanco; Rogério Canhoto, Chief Revenue Officer da Automaise; Nuno Cadima, Chief Operations Officer da MEO; Nelson Lourenço, head of Digital & Customer Experience da Zurich; Nuno Costa, head of Customer Success & HSEQ da Galp; Jaquelina Vieira, subdirectora da CGD; e Ricardo Graça Fernandes, head of Customer Service da MC. Da Intelcia, contou com Carla Marques, CEO; Alexandre Correia, IT & Innovation director; e Zeinul Jamal, Sales & Business Development director.

Dos Descobrimentos à IA
O enquadramento ficou a cargo de Alexandre Correia, da Intelcia, que, com uma apresentação «de um prisma relativamente diferente» – e unanimemente apreciada –, levou os presentes numa viagem «que dura há 500 anos» dos Descobrimentos à era da inteligência artificial.

«No início, a navegação era feita sempre junto à costa» e, «quando os portugueses rumavam a sul, em direcção a África, navegavam junto à costa tentado regressar seguindo a mesma rota», começou por explicar. «Até que um dia, uma tempestade empurrou uma exploração para o oceano e regressaram a Lisboa mais por alto mar. Foi nesse momento que nasceu aquilo que se passou a chamar a Volta do Mar. Ou seja, uma rota mais longa, mas muito mais eficiente e muito menos arriscada. E isso não aconteceu por acaso», destacou, acrescentando que aconteceu porque, naquela altura, tudo era registado num diário de bordo durante a viagem. «Essa colecta de dados permitiu que o que aconteceu por acaso mudasse a forma como navegamos.»

Esse evento foi revolucionário há 500 anos, porque introduziu a navegação astronómica e oceânica de alto mar, realçou o director de TI e inovação, partilhando uma curiosidade: «No Terreiro do Paço, na Casa da Índia, talvez tenhamos tido o primeiro data-warehouse », isto porque os dados dos diários de bordo eram recolhidos, analisados, comparados e transformados em cartas náuticas e roteiros escritos, conferindo a Portugal vantagem competitiva. «Na prática, era a verdadeira inteligência de dados, tal como a conhecemos hoje.» E este facto permitiu que a expansão portuguesa se diferenciasse, garantindo viagens mais rápidas, mais seguras e mais previsíveis, referiu, realçando que o acontecimento «revelou o atalho, mas foi o registo e a análise dos dados que transformaram a excepção em estratégia naquela época», culminando na «viagem de Fernão de Magalhães, que circum-navegou o mundo, cartografou o desconhecido e abriu novos mundos», apesar «dos insucessos e das perdas ao longo do caminho».

Fazendo o paralelismo com o presente: «Hoje, tentamos cartografar também o desconhecido. Só que os oceanos são os dados. É pelos dados que navegamos. E o desconhecido chama-se inteligência artificial», destacou Alexandre Correia. Reconhecendo que «a IA é uma ferramenta poderosíssima, tal como nas grandes explorações do passado», defendeu que o sucesso depende de três factores: os recursos certos – os conceitos, os algoritmos, a tecnologia; o ambiente certo – a liderança, a cultura, a coragem para testar, adaptar e falhar; e as pessoas certas – equipas com visão, talento e capacidade de execução. «Sem isso, claramente, não haverá descoberta.» Exemplificou com a abordagem da Intelcia na adopção da IA, que tem mostrado que, com «ferramentas certas, dados certos e com coragem de explorar, é possível transformar o incerto numa vantagem».

Antes de concluir a sua intervenção, o responsável reforçou novamente a importância dos dados. «Se não tivermos dados estruturados, que estejam organizados e que sejam fidedignos, o que vou produzir com a IA não vai gerar valor», por isso, são necessárias «novas bússolas, não só tecnológicas, mas humanas, ou seja, a relação entre a tecnologia e o factor humano é essencial na adopção da tecnologia, para garantir valor e um futuro que valha a pena». Concluiu com uma mensagem-chave: «A inteligência artificial vai transformar o mundo, mas somos nós que decidimos em que direcção queremos navegar.»

Dados: o bem mais precioso
Ainda que seja unânime que «a base da inteligência artificial é a informação» – que não abrange apenas dados, mas também chamadas, vídeos, multimédia, imagens, textos –, salienta-se que essa informação não está estruturada. E esse é o tema verdadeiramente crítico para as empresas. «E não é só estruturar, é conseguir mantê-la actualizada, de uma forma sistemática», e, sobretudo, sem ficar dependente de fornecedores, principalmente em sectores como a Banca, por exemplo.

«Depende do fornecedor» contrapõe-se, explicando que os dados são realmente um tema essencial, sim. «Ainda antes de perceber o como, é preciso garantir que os fornecedores, ou os parceiros do negócio, têm certificações adequadas, para poderem trabalhar com esta área. As certificações são fundamentais para garantir a hegemonia, por parte do tutor da informação, para que o fornecedor não tenha qualquer tipo de intervenção», realça-se.

Outro ponto-chave é o tempo. Se nos Descobrimentos, «havia décadas para a adaptação, hoje não temos décadas… Vamos ter três/quatro anos, no máximo, para nos conseguirmos adaptar a esta nova realidade» e, neste momento, «estamos a assistir ao colapso do modelo de produtividade nas empresas ». Anteriormente, havia um problema na empresa, contratava-se uma equipa, em que cada elemento tinha determinada produtividade, e funcionou assim ao longo dos últimos anos. Agora, «a IA vem transformar, claramente, esta lógica », porque um «agente de IA faz o mesmo do que uma equipa de 50 ou 200 pessoas», se não da mesma maneira, «se calhar até melhor», especialmente na área do Customer Care e do Customer Experience, que lida com actividades muito repetitivas.

Na Banca, por exemplo, por que razão tem de ser um humano a tratar de temas como activação de produtos ou renovação de cartões, pergunta-se. Contudo, reforça-se que a área de Costumer Service difere das outras num ponto fundamental: o relacionamento humano. E aí, sim, reside o maior desafio, «no sentido de perceber se o fazer diferente é aceite ou não».

Enquanto fazer diferente numa actividade de back office, em que se procura a eficiência e a produtividade, será mais rápido e terá impacto positivo, quando se fala da relação das empresas com os clientes, «a forma de fazer diferente pode impactar na qualidade percebida por parte dos clientes». Por isso, torna-se crucial «identificar o sweet point entre a eficiência, a produtividade e a capacidade de gerar relação e empatia», e «essa não vai ser eliminada», garante-se.

Leia o artigo na íntegra na edição de Julho (nº. 175) da Human Resources.