Flash Talk: Gerir a comunicação interna na era digital
A relação com o talento está a mudar e o futuro está no digital. Com isso em mente, o grupo Zurich escolheu a Workplace by Facebook, uma plataforma de comunicação interna, para ligar os colaboradores e aumentar o sentido de pertença. E já está a fazer a diferença.
Por: Ana Rita Rebelo
Em entrevista à Human Resources, Artur Lucas e Nuno Oliveira, director de Marketing e Comunicação e director de Recursos Humanos da Zurich Portugal, respectivamente, dão a conhecer as práticas do grupo, partilham como é que o sector dos seguros tem estado a evoluir e como têm dado resposta aos desafios que advêm da transformação digital.
O que justifica a aposta da Zurich na ferramenta Workplace by Facebook?
Artur Lucas (AL) – Nos últimos estudos realizados pelo grupo Zurich os colaboradores explicaram-nos que os canais de comunicação interna da Zurich deveriam ser tão intuitivos e modernos como os que utilizamos na vida pessoal, daí a nossa aposta no Workplace by Facebook. Esta é uma forma de melhorar a comunicação interna, tornando-a mais apelativa, ágil e intuitiva.
Como é que estão a tirar partido dela?
AL – Enquanto plataforma de dinamização da comunicação interna, o Workplace by Facebook está a melhorar a conectividade entre as pessoas e a reforçar uma cultura organizacional mais participativa, criativa e flexível. Permite contactar colaboradores de todos os níveis hierárquicos, área e de qualquer país de forma imediata, participar em discussões globais e conhecer histórias inspiradoras que acontecem no grupo. Desta forma, os nossos colaboradores acompanham, em tempo real, as notícias e actividades da Zurich em Portugal e em todo o mundo. O sentimento de pertença é alimentado ao mesmo tempo que quebramos silos e que desenvolvemos uma cultura aberta.
Quais as vantagens que trouxe para o vosso ecossistema?
AL – Do ponto de vista organizacional, tem sido o canal privilegiado para partilhar todo o tipo de informações e melhores práticas, lançar iniciativas, projectos e desafiar os colaboradores a participarem com novas ideias para o negócio. Do ponto de vista individual, os colaboradores curiosos e atentos aos conteúdos que vão sendo partilhados e que participam activamente nos diversos grupos aprendem uns com os outros e desenvolvem o conhecimento que têm do negócio e da organização. No todo, os colaboradores sentem-se mais próximos uns dos outros e mais ligados às suas equipas, aos seus países e ao grupo. É um passo largo para melhorar a employee experience.
A sua utilização faz a diferença nos vossos processos?
AL – Como cada colaborador se pode juntar aos grupos criados por outros países ou por áreas de interesse – no caso do grupo Zurich temos grupos dedicados à Gestão do Risco, Gestão de Sinistros, Customer Experience, Alterações Climáticas, Sustentabilidade, “Z Zurich Foundation” – o Workplace by Facebook contribui para que todos os colaboradores saibam o que se está a passar na organização, podendo ser influenciados e inspirados ou influenciadores e inspiradores. Esta colaboração é também uma resposta assertiva para a transformação digital que estamos a viver no sector segurador.
Como é que correu a sua implementação? Quais foram os principais desafios?
AL – Foi pacífico. O grupo Zurich apontou o 13 de Novembro de 2018 como dia de lançamento mundial e cada país criou uma equipa de gestão da plataforma – que em Portugal ficou sob a alçada do departamento de Marketing e Comunicação – e seleccionou um conjunto de colaboradores para serem os pioneiros na utilização do Workplace by Facebook. Um mês antes do lançamento oficial já tínhamos o plano de conteúdos definido e começámos a partilhar informação corporativa, notícias interessantes para o sector e vídeos e álbuns de fotos de eventos internos. Quando a maioria dos colaboradores acederam finalmente à plataforma, percebemos que foram curiosos e que fizeram scroll no grupo “Zurich Portugal” e em muitos outros. Como visualmente a plataforma é muito semelhante à do Facebook, os colaboradores não tiveram qualquer tipo de dificuldade em percebê-la e participar activamente.
Como se compara Portugal face a outras realidades onde a Zurich está presente?
AL – A plataforma está activa para os 54 mil colaboradores dos 210 países e territórios onde o grupo Zurich marca presença, sendo que a nossa taxa de colaboradores inscritos é das mais elevadas e nestes sete meses de implementação e dinamização do Workplace by Facebook, o nosso grupo “Zurich Portugal”, tem-se situado com muita regularidade no top 10 dos grupos mais dinâmicos de todo o mundo. No entanto, mais importante do que estas taxas é conseguir que a plataforma melhore a conectividade entre as pessoas e contribua para uma cultura organizacional mais coesa.
A indústria dos seguros, como todas as outras, está a passar por uma fase de transformação digital. Como estão a mudar o negócio e a vossa cultura em função disso?
Nuno Oliveira (NO) – Como a era digital está a alterar a jornada e a experiência do cliente, na Zurich estamos a tirar partido desta transformação tecnológica para trabalhar, mais do que o conceito, a experiência propriamente dita junto dos diferentes stakeholders: colaboradores, parceiros de negócio e clientes. De forma integrada estamos a dinamizar programas de actualização e requalificação das competências das nossas equipas, continuamos a desenvolver ferramentas tecnológicas ágeis que simplifiquem os diferentes processos diários, com o foco colocado na eficácia e experiência dos nossos clientes em dois momentos fundamentais, que são a selecção e contratação de soluções de seguro que se adequem às suas reais necessidades e a resolução de questões que possam surgir a qualquer momento. Isto só é possível com uma cultura voltada para a inovação e criatividade, aproveitando novas oportunidades para criar valor, produzindo ideias simples e de implementação imediata, celebrando o sucesso e aprendendo com os aspectos menos positivos. Nesta área, o Workplace by Facebook assume um papel primordial, já que para desenvolvermos uma experiência positiva para os nossos clientes, deveremos fazê-lo de igual forma para os nossos colaboradores.
Como estão a preparar as vossas pessoas para essa realidade?
NO – Queremos que cada colaborador assuma a responsabilidade de desenhar o seu próprio plano de desenvolvimento individual que pode passar por diferentes acções de crescimento, desenvolvimento ou requalificação de competências. Procuramos estimular as nossas pessoas para a aprendizagem contínua, para a criatividade e para a importância de cumprirmos as nossas promessas, adoptarmos e implementarmos novas ideias para superar as expectativas dos nossos clientes e, enquanto equipa, valorizarmos a diversidade e o potencial de cada indivíduo. Neste âmbito, garantimos total alinhamento entre a política de formação e a nossa estratégia, assente em três pilares fundamentais: foco no cliente, simplificar e inovar.
Que tendências perspectivam em termos de novas formas de trabalho potenciadas pela tecnologia?
NO – Muitas das novas formas de trabalho já são realidade no grupo Zurich. Temos em curso vários projectos de robótica e de machine learning centrados na padronização de processos e na eliminação de fluxos burocráticos, administrativos sem valor acrescentado e redundantes. A robótica, por exemplo, está a potenciar uma maior eficiência por parte de algumas funções, que têm agora a oportunidade para se focarem na relação com o cliente – interno e externo – e se dedicarem a outro tipo de actividades de valor acrescentado. Simultaneamente, a tecnologia permite-nos equacionar novas formas de trabalhar encontrando soluções mais eficientes que respondam aos desafios dos novos paradigmas e que permitem obter melhores resultados. Na Zurich temos a convicção de que uma posição mais flexível num mundo em constante mudança será benéfico para todos e, desta forma, conseguimos trabalhar com mais flexibilidade e menos restrições, melhorando a nossa performance e produtividade.
Como é que estes temas se integram naquilo que são as vossas prioridades em termos de gestão de pessoas?
NO – A experiência que queremos proporcionar aos nossos clientes é fortemente determinada pela experiência que conseguimos proporcionar aos nossos colaboradores. Neste sentido, consideramos crítica a promoção de uma mentalidade orientada para a gestão da mudança e promotora da transformação que se pretende aos diferentes níveis da organização. Entrámos numa nova era em que produtos e serviços são avaliados com base na informação e tecnologia em tempo real e que anteriormente não estava disponível. Estamos outra vez a falar da experiência que é cada vez mais personalizada, isto é, adaptada a cada perfil, seja cliente, parceiro ou colaborador. Procuramos fazer do futuro o nosso presente, através de equipas multidisciplinares que potenciem o melhor de cada um de nós e permitam à organização, no seu todo, antecipar as tendências do sector e as necessidades do mercado.
Neste âmbito, que objectivos se propõem atingir a curto/médio prazo?
NO – Trabalhamos para criar um ambiente de trabalho ágil que promova a criatividade, bem-estar e felicidade das nossas pessoas. Para que esta receita seja uma realidade, são necessários determinados ingredientes, nomeadamente em termos de tecnologia e sistemas. Neste campo, estamos a simplificar os processos diários, a clarificar as responsabilidades das nossas pessoas e a libertá-las para que se foquem na relação com os seus parceiros e clientes. Estamos também a apostar na criação de espaços colaborativos e equipas multidisciplinares que promovam as interacções entre as diferentes áreas de especialidade, a atrair novos perfis, a implementar soluções de formação específicas que possibilitem a requalificação de competências, a desenvolver um conjunto de programas e políticas que assegurem a flexibilidade e o reconhecimento que corresponda às expectativas das nossas pessoas. Tudo para que os colaboradores da Zurich sintam a motivação necessária para liderarmos esta jornada de transformação.