Gerir cada pessoa como única

Perante uma pandemia que veio realçar a importância dos gestores de pessoas, Isabel Heitor acredita que se destacam duas evidências: que é cada vez mais importante o foco no indivíduo, respondendo às necessidades de cada um, “à medida”; e que há muitos líderes que não estão preparados para a mudança.

Por Ana Leonor Martins | Fotos Nuno Carrancho

Isabel Heitor estava há cerca de 15 anos no sector hoteleiro quando aceitou liderar a área de Recursos Humanos da ANA Aeroportos de Portugal. E o que a fez querer abraçar este desafio foi precisamente a «vontade de mudar; de conhecer um sector, negócio e pessoas diferentes; sair da zona de conforto; ser desafiada a encontrar soluções diferentes para problemas novos; e poder estar envolvida num grande projecto de construção de um novo aeroporto», partilha em entrevista à Human Resources. Fala-nos não só dos desafios que encontrou e das prioridades que definiu, mas também dos desafios actuais e dos que se perspectivam, sabendo que «a incerteza é hoje uma certeza e o imprevisível expectável».

Quando assumiu o cargo, em Março de 2019, que objectivos assumiu e que prioridades de actuação definiu para os alcançar?
Os meus antecessores e, em particular, a Catarina Horta, que me precedeu, fizeram um grande trabalho. Havia grandes projectos em curso. Assim, um dos objectivos foi levar a cabo esses projectos e terminá-los, tal como haviam sido desenhados. Para além desses – política de remuneração e implementação do Success Factors –, defini como prioridade a gestão do talento e do conhecimento. A ANA tem equipas com um know-how único e raro, a nível mundial, pelo que urge a transmissão e retenção desse conhecimento.

Quais os principais desafios que encontrou?
Não poder fazer à velocidade que gostaria. Antes da COVID-19, a actividade era muito intensa e, subsequentemente, era difícil contar com a disponibilidade que eu gostaria. Nesta nova realidade, tudo mudou. Tenho a sorte de ter pessoas à minha volta de grande resiliência e tenacidade, e com imensa vontade de mudar. O outro desafio era expectável. Trata-se de uma empresa com um misto de cultura francesa e de empresa pública.

Que conquistas destacaria até ao surgimento da COVID-19?
Unir diferentes gerações em torno dos projectos. Conseguir que as diferenças de idades não sejam barreiras. E colocar a importância da Gestão de Pessoas na agenda o que, com a COVID-19, veio acentuar-se mais.

A COVID-19 foi um desafio inesperado e de características inéditas. O que foi para si prioritário na gestão da crise?
Principalmente, garantir a serenidade possível no meio do caos. A gestão do medo que muitos sentiram, e sentem, mas principalmente criar condições de protecção da saúde. Foi também preciso assegurar que seria possível aos colaboradores conciliar a vida profissional e pessoal. E apoiar os líderes com maiores dificuldades na gestão à distância.

A incerteza é hoje uma certeza, o imprevisível é expectável. Não obstante olharmos para o futuro, aprendemos a reagir a uma outra velocidade.

O que diria que foi – ou tem sido – mais difícil gerir? E que soluções/ respostas foram encontradas?
O mais difícil de gerir é o medo das pessoas em contrair a doença. E a conciliação da vida profissional e pessoal, em particular para quem esteve em casa a trabalhar e cuidar dos filhos. São dois factores relativamente aos quais fico constantemente a pensar que temos de fazer sempre mais.

Tentámos assegurar que cada pessoa fosse tratada de forma única. Por exemplo, enquanto uns precisavam de uma boa cadeira em casa, enquanto estavam em teletrabalho, já outros precisavam do monitor grande, ou de ter um horário diferente para poder apoiar os filhos nas tarefas escolares.

Nas operações, organizámos as equipas em espelho, e aqueles que não podem trabalhar remotamente ficaram em casa para se proteger.

Além disso, trabalhámos muito nas questões de segurança sanitária.

O que destacaria de melhor desta “experiência forçada”?
Conhecer as pessoas, até porque estou há pouco tempo na empresa. Os momentos de crise são muito ricos do ponto de vista comportamental.

Entrámos agora numa espécie de segunda fase da crise. Como estão a retomar a normalidade possível? Nota alguma resistência ou receio por parte dos colaboradores?
Somos uma empresa com grande espírito de colaboração e solidariedade entre as pessoas e para com a empresa, algo que se tornou bem evidente quando tivemos 90% de adesão à proposta de redução de tempo de trabalho. Mas naturalmente que existe receio por parte de alguns colegas. Mantemos o teletrabalho para pessoas de risco e trabalhamos muito para garantir as melhores condições de segurança dos trabalhadores e clientes.

Leia a entrevista na íntegra na edição de Julho (nº. 115) da Human Resources, nas bancas.