Grupo Nabeiro – Delta Cafés: Confiança, compromisso e cinco pontos estratégicos

A disponibilização de novas formas de comunicar – assentes em cinco pontos estratégicos – e uma «dose regular de confiança», foram factores fundamentais para afirmar que a proximidade do Grupo Nabeiro sempre transcende o físico.

O Grupo Nabeiro – Delta Cafés assume-se como uma “empresa de rosto humano” e com uma história que se consubstancia na “relação”. Numa crise que está a ter como premissa de segurança o distanciamento entre as pessoas, o cuidado com a relação continua a ser a bússola da Delta, e continuar a ser uma “empresa de rosto humano” e defender a máxima “um cliente, um amigo”, são direcções únicas no caminho que o Grupo está a trilhar, quer seja em contexto de crise ou não.

Rita Nabeiro, administradora do Grupo Nabeiro – Delta Cafés, partilha que, «a par das questões relacionadas com a COVID-19 e os seus efeitos nefastos na saúde, economia e sociedade, duas questões surgiram de imediato: como vamos transmitir às nossas pessoas que esta “nossa proximidade”, que inicia o dia com um cumprimento social, pode colocar em causa a nossa saúde e a do outro, e quais as estratégias de acção/ comunicação para nos mantermos próximos e “ao lado” dos nossos clientes numa era de distanciamento». Para a responsável, reinvenção e confiança são agora as palavras-chave.

Toda a comunicação do Grupo tem sido alavancada na mensagem de que a proximidade que o caracteriza incide, sobretudo, no cuidado com o outro e na segurança, e que o distanciamento não coloca em causa aquilo que é intrínseco à Delta. «Esta mensagem levou desde cedo as pessoas a assumirem cuidados preventivos e novas formas de entrar em contacto com colegas, clientes e parceiros, sem nunca deixar de estar presente nem de garantir a sua segurança», garante Rita Nabeiro. «Perante este momento crucial de grande insegurança das nossas vidas, injectámos, através de comunicações regulares da administração, lideranças e áreas de comunicação, uma mensagem de compromisso, confiança, segurança e estabilidade dentro da organização.»

A disponibilização de novas formas de comunicar e uma «dose regular de confiança», foram factores fundamentais para afirmar que esta proximidade de relação, entre equipas, líderes, clientes, parceiros – toda a comunidade Delta, no fundo – transcende o físico e está verdadeiramente presente naquilo que é invisível, «mas profundamente enraizado nas relações que estabelecemos», afirma, acrescentando: «Numa altura em que somos invadidos por muita informação, a principal preocupação foi a de que a nossa mensagem fosse unívoca, transversal, unificadora e integrasse os nossos cinco pontos estratégicos de forma muito clara para todos, e com um grande voto de confiança. Essa mensagem tem sido espelhada em todos os contactos, acções e comunicação que fazemos, e que nos permite garantir a consistência de uma resposta de compromisso. Porque transparência e preocupação gera um ambiente de confiança.»

Foi através desse pressuposto que a Comunicação Interna se regeu, assumindo um papel muito relevante na veiculação de mensagens, «de uma forma rápida e geradora de um clima de transparência e confiança», assentes nos já referidos cinco pontos estratégicos, que Rita Nabeiro enuncia:

Segurança da comunidade Delta, interna e externa, com todas as medidas asseguradas e com um plano de contingência estruturado e adaptado às diferentes realidades dentro do grupo;

Disponibilização de informação fidedigna, clara, actualizada e em canal aberto para os colaboradores;

Responsabilização e mobilização, através de um profundo envolvimento com acções internas e externas, na ajuda
de combate à pandemia;

Comunicação estratégica regular, assente na proximidade, sensibilização,
produtividade e motivação;

Acção, lançando um desafio às pessoas para que contribuíssem com ideias para responder ao novo normal.

Foram estes os cinco pilares prioritários que integraram a arquitectura de um plano estruturado, com acções específicas para todos os públicos – colaboradores, clientes, parceiros –, numa concepção holística necessária neste contexto. «Dentro deste plano, uma visão prospectiva ganhou vida, com o desenho de vários cenários possíveis para conseguir fornecer uma resposta rápida e eficiente em todas as frentes», esclarece, concretizando: «Foram assim que surgiram muitos dos nossos projectos de apoio à restauração e outros direccionados para os nossos colaboradores.»

De referir que, perante a situação de excepção, o Grupo Nabeiro – Delta Cafés teve como ponto de partida a criação de um comité COVID-19, constituído pela administração e lideranças da organização. «A partilha de desafios e as decisões conjuntas foram – e estão a ser – determinantes para todo o grupo», acredita a responsável.

Depois, entre as ferramentas disponibilizadas para os colaboradores, destaca-se a criação de um grupo de gestores COVID em cada localização geográfica (empresas e unidades de negócio), tendo cada um implementado um plano de acção com várias acções e ferramentas associadas a um plano de resposta consertado, envolvendo todos os pontos de contacto. Simultaneamente, foi também criado um manual e um mail disponível para os colaboradores comunicarem e identificarem casos suspeitos e/ou confirmados.

Diversas acções, de comunicação e não só
Rita Nabeiro constata que «o canal digital foi, sem dúvida, crucial. Neste âmbito, a comunicação passou pelo desenho de um plano paralelo ao que estava definido, priorizando, dentro dos cinco pilares abordados, uma série de acções de comunicação». E idêntica algumas: «a newsletter semanal Home@office assumiu um tom de voz muito positivo, congregando as áreas principais – formação online para a utilização de ferramentas de teletrabalho, uma rubrica de conteúdos direccionados para o equilíbrio teletrabalho-família e um canal aberto, ask to the board, onde as pessoas podiam redireccionar as suas questões. Foram ainda criadas, online, as Delta InSessions, de pergunta/resposta, com enfâse na área de saúde e psicologia, onde foram debatidas as questões que mais preocupavam os colaboradores, tendo o Grupo contado com com a participação do psicólogo Eduardo Sá e, numa perspectiva mais direccionada para a saúde, com a médica Cecília Galvão», partilha.

O Grupo manteve ainda algumas iniciativas de partilha de conhecimento interno, tendo lançado uma campanha de prevenção em todos os quadrantes da empresa. Neste momento, o Grupo está a ultimar os detalhes do lançamento do seu projecto-piloto de uma televisão corporativa.

«Nunca parámos», garante Rita Nabeiro. «O nosso programa Delta MIND LAB seguiu o curso natural, lançámos novos produtos, os eventos mantiveram-se, ainda que migrando para o digital, e vamos continuar a lançar novidades até ao final do ano.» Para além destas iniciativas, a administração fez updates constantes em vídeo sobre a situação do Grupo no contexto actual. Foi ainda criada uma iniciativa digital, o Coffee@17h, onde semanalmente se podiam rever colegas, partilhar novidades e conversas. Do ponto de vista de negócio, e numa altura de confinamento, o Grupo criou ainda a sua primeira loja online interna, sob o mote Comprar Cá Dentro.

Para conseguir manter esta actividade, foi fundamental que a maior parte das iniciativas estivessem preparadas para ser operacionalizadas no canal digital. Praticamente todas puderam ser mantidas, tendo sido realizada a revisão de conteúdos em agenda face ao contexto. «Os pivôs de comunicação interna e HRBP [Human Resources Business Partner] foram cruciais na aplicação do nosso plano em todas as geografias, uma vez que, apesar do digital se tornar crucial para o momento que estamos a viver, teria de ser complementado com a presença de alguém a quem as nossas pessoas pudessem recorrer rapidamente», ressalva a administradora.

O Grupo Nabeiro espera manter no pós-pandemia algumas das iniciativas que de momento está a desenvolver, mas dando-lhes «outro espírito. Estamos a desenvolver um questionário que nos permitirá avaliar, não só a comunicação interna, mas as acções realizadas pelo nosso Grupo, mas não se esgota no tema da Comunicação Interna. O objectivo é perceber o verdadeiro impacto desta crise nas nossas pessoas», revela Rita Nabeiro. «Após a avaliação e a reflexão sobre os resultados, será traçado um plano de resposta mais ajustado a todas as mudanças que esta crise trouxe e trará no futuro.»

O futuro da comunicação
Para Rita Nabeiro, «a COVID-19 trouxe, de forma transversal, nova lente, e esse zoom permitiu-nos limpar algumas coisas e potenciar outras. A comunicação ficou mais transparente e bidireccional, sendo não apenas como uma tendência, mas uma realidade profundamente humanista e de verdadeiro respeito por quem nos ajuda a construir todos os dias um caminho em direcção ao futuro. Há hoje menos barreiras entre a comunicação interna e externa», acredita.

Do ponto de vista de media, vídeo e podcast e apps, algo que não é novo, mas no futuro deverá ser consolidado e mais regular. «Teremos influencers internos como geradores de conteúdos da empresa, surgindo o telemóvel como o meio mais eficaz para entrar em contacto com as pessoas e para sermos ouvidos.» Por último, Rita Nabeiro destaca as mensagens e os conteúdos que serão tendência: «Teremos conteúdos totalmente focados no desenvolvimento pessoal e profissional, no equilíbrio trabalho-família, na inovação e criatividade, na promoção de saúde, do bem-estar e da qualidade de vida e na diversidade.»

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Setembro (n.º 117) da Human Resources, nas bancas.