Há (muitos) mais portugueses a fazer compras online. Mas procuram estar informados e são exigentes?
Comprar online é uma tendência crescente e mais de um terço (37,4%) dos portugueses, com perfis em redes sociais, já fazem compras directamente através destas plataformas. Na última década, o número quase duplicou em Portugal.
As conclusões são de um estudo da Consumers Trust para avaliar o conhecimento e o comportamento dos portugueses em relação à maior rede social de consumidores em Portugal: o Portal da Queixa a propósito do Dia Mundial das Redes Sociais.
Segundo apurou o estudo, os consumidores portugueses procuram estar mais informados quando compram online. Antes da compra, 75% refere ter por hábito ler experiências de outros consumidores e 84% dos inquiridos admite ser influenciado por opiniões online na tomada de decisão de compra.
À questão se já reclamaram via Portal da Queixa, 72,7% afirma que sim e destes, 61,7% diz que o problema foi resolvido.
Destaca-se o resultado que atesta o comportamento do consumidor mais atento e condicionado por opiniões online. Desistir de comprar por ler experiências negativas de outros consumidores, que não tenham sido resolvidas, foi uma resposta dada por 75,5% dos inquiridos.
Questionados sobre o nível de satisfação por terem conseguido resolver uma reclamação, 47,1% atribuiu a classificação 10 (numa escala de 1 a 10). Sobre a razão que contribuiu para a não resolução do problema reportado, 46,6% indicou que foi por causa de a marca não responder e 31,5% justificou que a marca respondeu, mas não apresentou uma solução válida.
De acordo com o inquérito realizado, mais de 20% diz ter conhecido o Portal da Queixa através das redes sociais e 60% refere que foi via pesquisa no Google. Ainda sobre a plataforma, mais de 90% dos inquiridos revela saber que o Portal da Queixa é uma plataforma de comunicação entre marcas e consumidores e não faz mediação de conflitos.
À questão se consideram a partilha pública de reclamações, através do Portal da Queixa, vantajosa para os consumidores, a esmagadora maioria respondeu afirmativamente e com várias justificações: “sim, porque pressiona as marcas a melhorarem os seus serviços” (32%); “sim, porque possibilita a consulta por parte de outros consumidores” (26%); “sim, porque permite resolver rapidamente problemas de consumo (15%); “sim, porque é gratuito e 24h disponível” (14,7%). Apenas 1,6% dos inquiridos considera que “não” por ser apenas digital.
De referir que, o estudo da Consumers Trust “Opinião dos Consumidores sobre a rede social Portal da Queixa” realizou-se por inquérito online, entre os dias 6 e 26 de Junho, e contou com um universo de 2054 inquiridos entre as faixas etárias 18 anos e +65 anos. Mais de 60% das respostas foram do género masculino e perto de 40% do género feminino.