João Matos (CATÓLICA-LISBON | Executives): Quando a inteligência artificial é melhor a negociar (e a ouvir) do que nós

“Negociação, IA e Pessoas” foi o tema apresentado por João Matos, professor na Católica Lisbon School of Business & Economics, na XXX Conferência Human Resources, centrando o seu olhar no impacto da inteligência artificial nas estratégias de negociação, destacando os desafios e as oportunidades que a tecnologia traz para as organizações.

Na sua sessão, João Matos começou por destacar a Pactum, empresa fundada em 2019, especialista em negociação com inteligência artificial, que apoia empresas a negociar através de sistemas autónomos de IA. Entre as empresas que já utilizam estas ferramentas, em diversos mercados internacionais, encontram-se a Maersk, Walmart ou a Carrefour.

Estas soluções possibilitam negociações totalmente autónomas, capazes de fechar acordos directamente com outras entidades. Em média, cada negociação dura cerca de 11 minutos, com uma taxa de sucesso de 70%. O orador salientou o impacto destas tecnologias, afirmando: «Para quem já fez negociações, esse é o tempo necessário para as primeiras trocas de palavras».

Para João Matos, o ponto central já não é «se utilizamos a inteligência artificial», algo que considera “ultrapassado”, mas sim como utilizá-la nos processos de negociação. O académico recorre a exemplos práticos, como a utilização do ChatGPT para reformular e-mails simples, os user prompt. Porém, defendeu que a dimensão mais importante é a system prompt, que permite definir a personalidade da IA e ajustar os diferentes estilos de negociação, conforme o contexto e a abordagem de cada pessoa.

A perspectiva científica

Relativamente à visão da academia científica sobre a IA na negociação, o orador comentou alguns casos práticos que ocorreram durante a sua participação na conferência no MIT (Boston), dedicada ao tema da IA aplicada à negociação. Entre eles, destacou um caso ocorrido na Albânia, em que uma ministra era, na verdade, inteligência artificial.

O docente da Católica Lisbon School of Business and Economics referiu também o uso crescente da IA na educação executiva, com destaque para o curso online de negociação do MIT, em que os alunos negoceiam exclusivamente com agentes de IA.

Outro exemplo foi o AI Negotiation Competition, organizado por Jared Curhan, especialista em negociação no MIT. O evento reuniu 253 participantes de mais de 50 países, incluindo três portugueses, desafiando-os a criar o seu próprio agente negociador de IA, para avaliar as diferentes estratégias de negociação automatizada.

Os resultados na prática

Os participantes puderam testar diferentes estratégias, incluindo simulações de negociação um a um, totalizando mais de 120.000 interacções. As negociações foram avaliadas em três dimensões, entre elas o valor captado, o benefício obtido pelo negociador. O valor criado, neste caso o impacto positivo no total negociado e o valor subjectivo, isto é, «se gostaria de tornar a negociar com esta pessoa».

Os resultados revelaram insights interessantes sobre estratégias de negociação. Neste caso, as estratégias mais agressivas tendem a gerar resultados negativos, incluindo o abandono da negociação. Por outro lado, a estratégia “Negociador Pro”, baseadas em curiosidade e persistência alcançaram os melhores resultados em termos de valor criado.

A estratégia “Terapeuta 2.0” focada em escuta activa, empatia e perguntas de diagnóstico, produziu resultados muito positivos em termos de valor captado. Já a estratégia “NegoMate”, teve um forte enfoque na preparação prévia e constante adaptação.

O professor da Católica Lisbon School of Business and Economics destacou que a simpatia é um factor-chave para o sucesso na negociação com IA. Outra conclusão é «ser simultaneamente competitivo e cooperativo», separar as pessoas dos problemas, investir em empatia assertiva e reconhecer que a preparação da negociação «mantém-se crucial».

Como exemplo prático, mencionou a Walmart, que inicia as negociações com interacções básicas, com cumprimentos simples, como «Hello. How are you?», fazem toda a diferença, reforçando a importância da interacção inicial para moldar o desenvolvimento das relações.

Conclusões para a teoria e prática

João Matos deixou com algumas conclusões pertinentes, afirmando que «a informação acerca dos nossos interesses e dos interesses da outra parte continua a ser vital para criar valor para todas as partes envolvidas na negociação» e sublinhou que a IA parece ser melhor que os humanos a criar valor subjectivo, ou seja, os sistemas inteligentes a tratarem melhor os humanos do que os próprios. «Os humanos têm tendência a não escutar apenas, mas a começar a dar soluções», explicou.

O orador encerrou a sua apresentação com a divulgação de um estudo “AI can help people feel heard, but an AI label diminishes this impact”, que comparou o desempenho de negociadores humanos e agentes de IA em termos de valor captado, valor criado e valor subjectivo. Os resultados mostraram que, no momento em que os participantes descobriram que haviam sido ouvidos por uma IA em vez de um humano, a sua satisfação diminuiu significativamente, mostrando que ainda existe uma expectativa e confiança em torno dos humanos que a tecnologia não substitui.