Chris Voss foi um dos principais negociadores internacionais do FBI durante 24 anos e uma das competências fundamentais que dominou foi a inteligência emocional. O segredo, de acordo com Voss, é saber ouvir e ler as pessoas, avança a Make It.
Em 1993, por exemplo, dois homens fizeram três funcionários reféns numa sucursal do banco Chase Manhattan em Brooklyn, Nova Iorque. Voss era o segundo negociador ao telefone com um dos assaltantes do banco.
Para resolver o conflito, Voss fez três coisas que, segundo ele, as pessoas com elevada inteligência emocional fazem quando comunicam com outras, principalmente durante conversas sensíveis.
Falar suavemente
Nessa negociação de 1993, Voss utilizou uma técnica a que chama “A voz de DJ da Late Night FM”: uma voz declarativa, tranquilizadora e com um tom mais baixo, aplicável em quase todas as situações.
Este tom de voz desencadeia uma reacção neuroquímica que acalma o cérebro do interlocutor. Cria então uma reacção involuntária de lucidez em ambas as partes.
«A curiosidade genuína é uma ajuda para o controlo emocional», afirmou num podcast em 2018. «Se falar em voz alta num tom voz suave e calmo, pode realmente acalmar-se também.»
Repetir afirmações como perguntas
O espelhamento é uma técnica eficaz para criar boa vontade e recolher informações. Espelhamos uma pessoa ao repetirmos várias palavras-chave que esta usou na última comunicação.
Por exemplo, se o ladrão de bancos disser: «Tive um dia muito difícil devido a todo o stress a que estou sujeito», responda com: «O stress a que estás sujeito?»
Isto prova que está presente e emocionalmente sóbrio, enquanto permite que o assaltante continue a falar.
Identificar as emoções da outra pessoa
Voss disse então ao segundo assaltante: «A culpa não foi tua, pois não?» e «Lamentas que isto tenha acontecido, certo?» Ambas as perguntas insinuam que o assaltante foi simplesmente apanhado numa situação má.
A rotulagem é utilizada para identificar e nomear verbalmente as emoções do seu interlocutor. Um bom rótulo seria responder com uma das seguintes frases: “Parece que está numa situação de stress”, ou “Parece que está descontente com a forma como as coisas correram”.
Inteligência emocional elevada exige uma escuta estratégica
Voss conseguiu que os assaltantes do banco se rendessem e libertassem os reféns, porque fez algo que a maioria de nós provavelmente não faria no meio de um conflito de alta pressão: ouviu.
Mas as suas ferramentas de negociação podem ser utilizadas em qualquer situação da vida. Se conseguir dominar a arte de ouvir, pode utilizar a sua inteligência emocional para resolver com êxito um conflito com um colega de trabalho, ou mesmo em contexto pessoal.
