NOS: «Os primeiros clientes somos nós»

Na NOS, acredita-se que os colaboradores elevam a oferta da empresa e fazem crescer a inovação, por isso são chamados a participar de forma activa, estruturada e transversal na criação, desenvolvimento e experimentação dos produtos e serviços da marca.

São os colaboradores que fazem da NOS o maior grupo de comunicações e entretenimento em Portugal. Com a inovação no seu ADN, a NOS aloca anualmente um investimento em investigação e desenvolvimento (I&D) superior a 20 milhões de euros, maioritariamente destinado à evolução das plataformas dos sistemas de informação, redes de nova geração, experiência de cliente e soluções de TV digital.

E é com os colaboradores que cresce a inovação. Neste processo, a comunicação interna reveste-se de particular importância, pois é a ferramenta que permite assegurar que os colaboradores são os primeiros a ter a informação e também os melhor informados sobre a oferta de produtos e serviços da empresa.

Uma empresa de testers e de promoters
São os colaboradores que elevam a oferta da empresa, numa participação activa, estruturada e transversal na criação, desenvolvimento e experimentação dos produtos e serviços da marca.

Os colaboradores são frequentemente chamados a fazer parte de provas de conceito e testes de produtos e serviços desenvolvidos no seio da empresa.

O cliente é a prioridade número um da organização e todos são responsáveis por garantir que, quando são lançados, os produtos e serviços da NOS entregam a melhor experiência aos seus clientes. É com este espírito de missão que os colaboradores da empresa “calçam os sapatos do cliente” e valorizam serem os primeiros a testar, avaliar e dar feedback sobre as oportunidades de melhoria às equipas de desenvolvimento de oferta.

Para esse efeito, a NOS disponibiliza vários mecanismos formais de recolha de feedback, que vão desde aplicações criadas para registo de comentários, formulários de sugestões, inquéritos de avaliação, questionários de satisfação, pontos de experimentação e focus groups, até a diferentes acções locais e iniciativas de envolvimento e experimentação.

Frequentemente, os produtos e/ou serviços são melhorados na experiência de utilização nesta fase. São também os colaboradores que integram iniciativas-piloto sempre que os projectos assim o recomendam. Em projectos de maior complexidade ou relevância para o mercado, são criados espaços físicos temporários nos vários edifícios da NOS para a demonstração, experimentação e classificação de novas soluções ou produtos.

Por outro lado, a NOS acredita que as suas pessoas são os principais embaixadores da empresa e da marca, não só porque são a voz da NOS junto dos clientes e o rosto do cliente dentro da NOS, mas também pela capacidade que têm de influenciar o seu entorno directo. Neste âmbito, a NOS tem implementado, desde o primeiro dia, o programa “Família e Amigos NOS”, através do qual os colaboradores têm a facilidade de acompanhar as instalações de serviço, um esclarecimento ou uma ocorrência para resolução ou melhoria da experiência de um seu familiar ou amigo, seja cliente NOS ou potencial. O acompanhamento da evolução ao longo do processo, bem como o conhecimento da resolução, reforçam a confiança que ajuda a transformar o colaborador num verdadeiro promoter.

A comunicar é que todos se entendem
Naturalmente, para serem promoters é necessário que os colaboradores estejam envolvidos na construção da oferta, mas não podendo estar, é fundamental que dominem o conhecimento dos produtos e serviços, os seus benefícios e o valor que acrescenta na vida dos clientes.

Ao nível da comunicação, a NOS antecipa, junto dos seus colaboradores, os lançamentos comerciais, dando a conhecer em primeira-mão a nova oferta e a campanha de promoção. Estas acções de comunicação interna apresentam e explicam o produto, as funcionalidades, as vantagens e o racional que justifica o interesse para o cliente.

O propósito ultrapassa o objectivo de informar e de dar a conhecer antes de chegar ao mercado, para passar a ser o saber explicar.

Adicionalmente, sempre que possível, passa-se da comunicação à acção, disponibilizando a todos os colaboradores a possibilidade de terem acesso às novas ofertas, quer através de iniciativas promocionais, como por exemplo a oferta de vouchers ou períodos experimentais associados a datas especiais (como o dia do Pai, o dia da Mãe ou o dia da Criança, por exemplo), quer através da oferta de mais vantagens, como aconteceu recentemente a propósito do lançamento do canal NOS Studios.

Também no que respeita a equipamentos tecnológicos, em ocasiões como o Natal ou dia dos Namorados, são criadas iniciativas internas que oferecem a oportunidade aos colaboradores de adquirir com condições especiais smartphones, tablets e outros gadgets.

A estratégia de envolvimento dos colaboradores com os produtos e serviços da empresa, com os territórios da marca e iniciativas institucionais, torna-se assim um poderoso instrumento ao serviço da melhoria de experiência dos clientes e do compromisso que a NOS tem para com eles. E nesse sentido, os colaboradores são os primeiros clientes da NOS.