Grupo Vila Galé: Reforçar pontes com os colaboradores

O sector do Turismo e Hotelaria foi um dos mais afectados pela pandemia causada pelo novo coronavírus. O universo hoteleiro nacional viu-se perante grandes desafios aos quais o Grupo Vila Galé não virou as costas, fazendo da Comunicação Interna uma ponte ainda mais forte com os seus colaboradores.

Na dura realidade que o sector do Turismo teve – e ainda tem – de enfrentar, muitos hotéis tomaram a opção de fechar portas, colocando os colaboradores em lay-off. A complexidade da situação trouxe enormes desafios aos líderes destas organizações. Um dos mais complexos viveu-se “dentro de casa”, com o desafio de conseguir manter as equipas motivadas estando elas em lay-off. No grupo Vila Galé, garantir que, mesmo não estando a trabalhar, as pessoas continuariam a estar em contacto com a organização foi a principal preocupação. Neste contexto, a Comunicação Interna tem assumido um papel central para a estratégia da Vila Galé, cuja principal função é ser a fonte de informação mais fiável. «E o departamento de Recursos Humanos tem de garantir que essa comunicação alcança todos os colaboradores de forma clara», fez notar Joana Ferreira, que integra o departamento.

Para assegurar essa proximidade, foram criadas newsletters semanais enviadas para os colaboradores com notícias sobre o sector, sobre a Vila Galé, com quizzes sobre várias temáticas, parcerias que foram sendo estabelecidas com fornecedores que garantiam a entrega de bens alimentares em casa dos colaboradores. «Além disso, criámos webinares internos a que demos o nome de Webinar VG COnVIDa, onde tivemos directores de vários departamentos, incluindo a administração do Grupo, a partilhar a situação real da empresa e a estratégia que estaria a ser desenvolvida. No caso do Brasil, visto que um elevado número de colaboradores não tem endereço de e-mail, utilizámos as aplicaçãos WhatsApp e Teams como meios de comunicação alternativos, mantendo assim o contacto regular com a generalidade dos colaboradores», continuou Joana Ferreira.

As prioridades
A prioridade neste grupo hoteleiro nacional foi garantir que os seus colaboradores não sentiam que, de alguma forma, a empresa se estava a desvincular. «Queríamos continuar próximos e que as nossas pessoas permanecessem comprometidas e, aí, as nossas lideranças tiveram um papel essencial neste processo, uma vez que mantiveram o contacto diário com as suas equipas», garantiu a responsável.

Claro que, a par desta prioridade, esteve sempre o objectivo de assegurar, em primeiro lugar, que todos os colaboradores estavam bem. «A sua saúde e das suas famílias foi a principal preocupação da Vila Galé», afirma Joana Ferreira. «O objectivo seguinte foi o de garantir que os colaboradores se mantinham informados sobre a estratégia da empresa e, não menos importante, assegurar que recebiam toda a informação e formação necessária para o regresso aos hotéis, cumprindo todas as normas de higiene e segurança.»

Desta forma, deste Março, foram criadas as já referidas newsletters semanais, disponibilizado o Portal do Colaborador, que estava em desenvolvimento e cuja implementação foi acelerada precisamente para ser mais uma ferramenta de contacto com as suas pessoas, e, através dos webinares Vila Galé COnVIDa, a organização partilhou com todos os colaboradores, tanto em Portugal como no Brasil, as estratégias que estariam a ser desenvolvidas. «Pela primeira vez, tivemos mais de 400 pessoas a participar num evento em simultâneo, nos dois países», destaca a responsável.

A adaptação
Comparando com a situação que existia antes da pandemia COVID-19, a principal adaptação exigida ao Grupo Vila Galé em termos de Comunicação Interna foi o facto de passar a ser totalmente digital. Joana Ferreira lembra que, «enquanto em Fevereiro existiam os dois formatos, papel – com afixação de flyers e outras informações nos lounges do staff –, e digital, com a pandemia tudo passou a ser só digital». E garante que todas as iniciativas lançadas são para manter.

A responsável não tem dúvidas de que esta aposta no reforço da Comunicação Interna foi fundamental para assegurar que os colaboradores se sentiam apoiados. Mesmo os que não puderam continuar a trabalhar, continuaram próximos da empresa, via telefone, e-mail ou videochamada, sendo que «também tiveram a oportunidade de verificar, com os webinares, que toda a organização estava a trabalhar arduamente para garantir os seus postos de trabalho e a sua segurança, quando regressassem aos hotéis». Os webinares é uma das iniciativas que destaca «pois toda a organização teve a possibilidade de participar na estratégia que estava a ser desenvolvida, dando a sua opinião, colocando as suas dúvidas e até apresentando sugestões», reitera.

Na Vila Galé, sempre foi uma prioridade estar “no terreno” para “medir o pulso” aos colaboradores e perceber as dificuldades de cada um. E, ainda que tenha tido que ser posta em prática de forma diferente, essa prioridade não mudou. «Estando os colaboradores em casa, o contacto regular entre as lideranças e as equipas foi realizado via telefone e com recurso também a plataformas digitais.» Mas Joana Ferreira reconhece que não é possível manter os colaboradores tão envolvidos com a empresa e motivados, tanto à distância como presencialmente. «Podemos ter uma série de iniciativas e boas práticas que fomentem o engagement das equipas, mas a distância, como em tudo na vida, vai fazendo com que se perca esta relação de proximidade e o vínculo emocional que nos liga às coisas. No nosso sector, esta questão não tem sequer aplicabilidade, porque os quartos não se arrumam sozinhos, a comida não se faz sem pessoas e por aí em diante, pois a hotelaria é um serviço de pessoas para pessoas, pelo que a presença destas não pode ser substituída.»

O regresso à “normalidade” e os novos paradigmas
Se a Comunicação Interna foi uma ferramenta absolutamente essencial no período em que as pessoas estiveram em casa, não é menos agora, com a reabertura dos hotéis e o regresso a alguma normalidade. Sendo natural que as pessoas mantenham algum receio, é importante que saibam que a empresa está a fazer tudo para as manter seguras e também as regras que elas próprias devem cumprir para o mesmo objectivo. «Uma das nossas principais preocupações foi mostrar às pessoas que não bastava terem cuidados dentro dos hotéis, cumprindo as normas e procedimentos, pois é igualmente importante que “levem” esses cuidados para fora do hotel», faz notar Joana Ferreira, partilhando: «Para isso, desenvolvemos uma acção de formação e informação sobre os cuidados que os colaboradores deveriam ter também na sua vida pessoal, para que não pusessem em risco a sua saúde e a saúde dos seus colegas e clientes.»

A aposta na Comunicação Interna não é uma aposta recente do Grupo Vila Galé, mas Joana Ferreira reconhece que a actual pandemia veio contribuir para uma maior «humanização na mensagem. A Comunicação Interna serve agora, também, para reforçar os laços com a organização, e, por isso, tem de ser ainda mais próxima e mais personalizada.»

Por outro lado, «com a utilização dos meios digitais, como o Teams ou o Zoom, houve uma maior abertura para a comunicação bidireccional, as equipas sentem-se mais confortáveis em partilhar a sua visão com a organização, pois o facto de não estarmos num escritório ou numa sala de reuniões permite que a comunicação seja mais informal e isso leva a uma maior partilha, mais frontal e mais transparente, entre as várias equipas», acrescentou.

A responsável acredita que haverá uma descentralização da informação veiculada pela Comunicação Interna, estimulada pela digitalização. «Provavelmente serão desenvolvidas mais plataformas de colaboração, onde serão os colaboradores a produzir o conteúdo, à semelhança das redes sociais, e serão eles os verdadeiros influenciadores», antecipa.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Comunicação Interna”, publicado na edição de Setembro (n.º 117) da Human Resources, nas bancas.